许多公司在出现问题时都特别关注客户的反馈。有些人只是道歉或试图通过折扣和退款来安抚客户。有些人试图真正解决手头的问题。无论哪种方式，逻辑都是通过向客户展示您正在倾听他们的反馈，他们将更有可能原谅您的错误。

但是当你只治疗症状而不是问题的原因时会发生什么？道歉之后，问题依旧，客户又要投诉，怎么办？

可能很快就会发现，一开始就忽略他们的反馈相比，他们的客户会更加失望。这就是为什么最敬业的公司有一个系统，不仅可以响应客户的投诉，还可以真正解决问题的根本原因。

客户体验管理公司开发了一个概念来描述这个过程：内圈和外圈，或内圈和外圈。

在这个系统中，内循环包括通常与“闭环”相关的活动——与员工分享反馈并跟进个别客户以解决他们的问题。同时，外循环将这些活动带到了更广泛的范围内。首先，公司使用来自汇总反馈的见解来确定某个问题不断发生的原因并推动系统性修复。然后他们将解决方案传达给客户——或整个市场——以表明他们的反馈对业务产生了有意义的改进。

公司领导也发挥着重要作用。客户体验团队可以使用反馈来确定反复出现客户痛苦背后的原因，但如果没有高层支持，他们将无法计划、资助和执行解决这些根本原因所需的组织、培训或流程变更。当然，当高管可以访问针对其特定角色量身定制的持续客户洞察流时，获得这种支持变得更加容易。他们越早看到问题的影响，就越愿意帮助解决它。

管理人员还可以通过向客户传达已经发生的改进来帮助关闭外部循环。当高管——而不是客户体验专家——花时间确认客户反馈并描述其影响时，客户会发现整个公司确实关心他们的观点。

这帮助公司获得他们对重复出现的客户问题所需的洞察，以关闭外部循环。

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