客户拥有比以往更大的权力。

随着客户权力的增长，客户的期望也越来越高——优步等领导者令人愉快和颠覆性的体验鼓舞了他们。 客户时代正在改变公司的竞争方式。从电信和零售，一直到 B2B 和银行业，传统的竞争优势来源已经被侵蚀。进入壁垒正在崩溃，新玩家不断进入市场。

此外，体验正在成为可持续竞争差异化的关键来源，实际上，通过根据客户的体验质量查看客户的后续支出，能够了解客户体验对财务的影响。

事实证明，这种影响相当显着：也许这很直观——许多伟大的公司都以拥有出色的客户体验而闻名，并且似乎从中受益。 但是，虽然可能能够将这些体验的价值概念化，但以系统和可持续的方式实现它们是完全不同的。

那么公司——尤其是拥有数千名员工和运营孤岛的大型全球组织——如何做到这一点？ 他们如何利用客户的力量作为业务催化剂？

研究发现确定了四项关键能力，（发现、传播、开发和实施客户驱动的洞察力），可以让公司赢得客户。 它们不是一组孤立运行的离散实践，而是一组集成且相互加强的功能。

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