我们知道，在改善客户体验方面，小事很重要。但对于被大量不同数据点轰炸的高级管理人员来说，很容易分心，无法专注于真正能推动指针的行动。

以我共事的两位酒店经理为例，他们采用不同的方法来解决降低客户满意度的问题：

基思和托马斯都是同一个城市的酒店总经理。他们都对自己的工作充满热情，拥有强大的团队并且知道什么是重要的。两家酒店都取得了不错的成绩，但一如既往，存在一些机会。

在 Keith 和 Thomas 参加的定期公司更新中，首席执行官告诉他们公司的净推荐值 (NPS) 并没有像往常一样高，他要求管理人员寻找改进方法。在更新过程中，他特别提到了全公司“热情问候”得分的异常下降。他继续谈到强劲的收入、令人印象深刻的 EBITDA 和健康的公司增长。这是一个积极而乐观的信息，但每个人都知道保持 NPS 强大的重要性。

基思和托马斯都决定要尽自己的一份力量来改善公司的业绩。作为经验丰富的经理，他们会登录公司的宾客体验解决方案，以帮助他们制定计划。

基思记住了 CEO 的信息，直接进入了他的“热情问候”分数。它仍然非常好，但下降了一点。他很快检查了一下，发现他的 NPS 与去年持平。他关闭了他的网络浏览器，伸手去拿他的纸本。是时候开始制定计划了。

托马斯也注意到他的“热情问候”得分有所下降，但他并没有就此止步。他还发现，他的“整体服务”和“账单准确性”也有所下降，而在这些较低的调查中，NPS 受到了负面影响。他的团队需要在这些领域付出额外的努力，专注于他们的服务交付。 Thomas 又花了几分钟时间回顾了一些具体的调查，并为他的早间团队会议打印了一些示例。

基思的早会进行得很顺利。他们花了一个上午的时间练习不同的问候语，并在他们的声音中加入真实的情感。基思制定了 10 英尺规则。每位员工都应该微笑并迎接距离他们 10 英尺范围内的每一位客人。

基思相信记分，所以他在休息室张贴了一张海报，并告诉每位员工，对于他们在“热情问候”调查中得到的每 10 个完美的 10 分，他会给他们一颗金星。下个月拥有最多金星的人将获得免费比萨饼。

最后，Keith 决定在大厅和客户区多花点时间，并确保每个人都遵守 10 英尺规则。他会确保找到一些积极的例子在第二天早上的会议上讨论。他的团队重新开始工作，准备专注于向客户致以问候。

托马斯也有他的晨会。他利用这个机会回顾了酒店的总体评分，并分享了一些正面和负面的客人例子。他强调了准确计费和优质客户服务的重要性。

他提醒大家，客户是我们来到这里的原因，他们需要非常关注每一个客户的互动，为客人提供最好的服务。他提醒他们微笑，提供温暖的问候，倾听并跟进。

接下来，托马斯分享了一份报告，显示了过去几周进行的利率调整次数。每个人都对他们拥有的数量感到惊讶。

他提醒大家要加倍努力报价，并在入住时验证它们是否正确。最后，他问团队是否有任何提高分数的想法。 Sally 主动提出要与客人名单上的人核对每次登记的费率，以确保每晚在进行夜间审计之前都正确输入了所有内容。每个人都喜欢这个想法并同意这样做。

托马斯前往大堂迎接早餐人群，并询问一些顾客他们的住宿体验如何。当他走出办公室时，他看到史密斯夫人是一位长期居民。他微笑着说早上好，当他们走到咖啡馆时，她开始告诉他她的一天。 Thomas 的团队重新开始工作，准备专注于为客户提供出色的体验。

Thomas 和 Keith 都进行了研究，提出了一个计划，他们都将团队聚集在一起，专注于改善客人体验。两位经理都移动了“热情问候”的分数，但对于基思来说，这就是改进停止的地方。

他的员工清楚地听到了这个信息。工作问候。这很重要，而且经理在看。这正是他们所做的，分数提高了。但是，改进对 NPS 的影响很小。

托马斯和他的团队在各个方面都表现出了很大的进步。计费变得更加准确，服务得到改善，“热情问候”得分和 NPS 都朝着积极的方向发展。

您可以做些什么来帮助您的团队专注于重要的事情，减少浪费的精力并提高绩效。

认真沟通。 在这个例子中，CEO 对问候分数的评论导致 Keith 专注于一个辅助分数，而不是真正的忠诚度驱动因素。

有有意义的目标，可以理解并且很少改变。 人们喜欢一致性。 本月目标的味道会造成团队的混乱和缺乏信任。

提供培训和工具，以便组织中的决策者知道什么是重要的以及如何影响它。 像 Thomas 这样的经理越多，您的公司就越成功。

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