仅今年一年，看到了夏威夷的火山喷发、新英格兰的炸弹气旋以及南加州的泥石流和毁灭性火灾。正是在这样的时期，最多的人最依赖他们的保险公司。当人们开始提出索赔和寻求帮助时，客户服务资源很快就用尽了——员工被恐慌的客户的索赔和电话淹没，第三方供应商过于紧张，内部系统不堪重负。

这是高质量的客户服务最重要的时候。研究发现，40% 的客户可能会在索赔申请体验不佳后更换保险公司，而在他们拥有良好或一般体验时，这一比例为 15%。、研究发现，35 岁以下的客户预期更换运营商的可能性几乎是其两倍，因此确保客户对从最初购买到索赔过程的整个体验感到满意至关重要。在灾难期间忽视客户通常高度情绪化的情况可能会让保险公司付出更多的代价，而不仅仅是失去客户。一次糟糕的经历可能会导致品牌认知度不佳、监管审查增加以及对保险市场的信任度下降。

以下是保险公司可以优先考虑客户关系并为在灾难中取得成功做好准备的三种方式。

1.利用客户体验数据确定需求的优先级

在危机时期，一流的客户体验比以往任何时候都更加重要，因为此时保险公司需要应对重大灾难场景，而人们却感到最脆弱。首先解决紧急客户需求的最有效方法是确定优先级。这就是现有客户体验 (CX) 数据。数据驱动的方法可以帮助公司确定人们在危机期间最看重什么，并指导如何最好地解决这些痛点并满足他们的需求，从而为他们提供在灾难期间维护关键服务的工具。因此，将建立牢固的客户体验关系，从而在未来几年吸引忠实的客户。

2. 赋予员工采取行动的权力

在危机时刻，每一秒都很重要。使各级员工能够快速有效地响应客户的需求。减少任何繁文缛节并创建一个节奏，让更具挑战性的请求立即路由到经理或有权处理它的人。通过赋予每个员工在当下解决问题的权力，重点仍然放在客户身上，问题可以得到更有效的解决。

3. 开始与客户的双向对话

客户需要在紧急情况下快速轻松地访问其提供商。人们在电话线路中断、手机服务中断和互联网接入不可靠的情况下导航。提供尽可能多的联系渠道有助于确保更好的体验。确保呼叫中心路由和交互式语音响应 (IVR) 系统得到简化，拥有专门的团队监控社交媒体，并利用实时聊天和自动聊天机器人尽可能快速有效地与客户联系。在此期间希望使用反馈调查来收集客户体验信息并监控服务故障。通过在解决索赔之前与客户联系以获得反馈。

成熟的保险公司提供卓越的客户体验变得至关重要，而且在危机中比以往任何时候都更重要。

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