上篇讲到客户互动可以改善数字客户体验发挥重要作用。接下来讲到如何采取行动。

通过让客户有机会使用不同的反馈模式，您可以通过图像、视频、语音和文本更深入地了解他们的体验。

餐厅就是一个很好的例子，其中的产品是一种发自内心的体验。点外卖后在餐厅或家中的年轻和年长食客都张贴他们的用餐照片。当他们拿出手机时，为什么不通过文本和相机与他们互动呢？ 有效接触不同客户群的能力取决于满足他们的条件，他们更有可能并愿意做出回应。

除了直接反馈，企业还可以从社交媒体等间接反馈、运营数据和观察到的行为中捕捉整个客户旅程中的体验信号，以收集更完整的客户视图。

迅速主动地采取行动

在数字时代建立客户关系是一种平衡行为，必须满足客户需求，同时预测明天的偏好。优先考虑和个性化的需求是最重要的。消费者不只是想提供反馈，他们希望您从中学习并立即做出回应。他们需要主动的沟通和高质量的参与，以帮助他们获得更快、更愉快的体验。

例如，在医疗保健领域，沟通和参与是提供出色患者体验的重要组成部分。

患者对他们接受的护理质量的感知在很大程度上取决于他们与医疗保健临床医生和团队的互动质量。

由于短信现在是 50 岁以下美国人最常见的交流方式，一些医疗保健提供者正在使用短信与患者进行实时交流，以共享教育资源、预约更新和护理提醒。

实时通信也有助于零售业，以通过他们选择的渠道吸引客户。聊天使用量飙升了 500%，而昂贵的联络中心呼叫量下降了 120%。毫不奇怪，客户满意度得分也有所提高。

实时是正确的时间

数字化已成为大多数企业的主要参与和运营渠道。它不再仅用于交易，现在是整体客户体验的核心，也是品牌吸引和留住客户的新战场。

通过在这一全新数字化旅程的每个接触点实时吸引客户，组织可以识别客户痛点、检测趋势并采取行动，从而改善客户体验并提高忠诚度。

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