了解客户的观点、行为、态度以及台上和台下对于成功创建客户旅程地图至关重要

最佳体验以无缝方式结合多个旅程，以创建如下所述的连续客户生命周期。

客户旅程映射过程

绘制客户旅程的逐步过程从买方角色开始。

第 1 步 – 创建要测试的客户角色

为了有效地了解客户旅程，企业需要了解客户——这就是创建角色真正有用的地方。您可以根据最常见或常客、大笔消费或以前从未合作过的新客户来确定这一点。

经证实的结果：了解客户细分如何为企业的业务带来利润。

特征包括：

-姓名

-年龄

-职业角色

-家庭状况

-职业目标

-个人目标

这些角色可以帮助企业更深入地了解客户，并且可以从洞察力和人口统计数据，甚至客户访谈中得出。这适用于 B2B 和 B2C 业务模型，但尤其是在 B2B 中，每个机会都会有多个客户，因此建议企业构建多个角色。

首先，从不超过三个角色开始以保持简单。

打造多元化团队

企业还需要建立一个多元化的映射团队来代表整个业务。 包括一线员工、日常管理、企业团队、人力资源和业务支持职能。 他们会给你重要的反馈、建议和你没有想到的观点。

每个客户旅程映射过程都应该以询问“下一步做什么？”结束，以便企业可以跟进并采取行动。

第 2 步 – 选择用于映射的客户旅程

然后建立一个行为线。这可能是新的客户旅程、续订或修复产品问题。

步骤 3 – 完成映射过程

以下问题：

-参与这次旅程的人是谁？例如。如果在汽车经销店，那可能是客户、销售代表和前台工作人员。

-在这个旅程中发生了什么过程或事情？

客户态度如何？他们此时的心情是什么？超越兴奋或沮丧。将这些感觉带入生活。

-重要的时刻是什么？确定情绪负荷的最大时刻。

-但除了确定这一刻之外，还需要确定客户的需求是什么。了解这些问题的答案可以帮助提供能够引起共鸣的体验，并对不可预见的情况或问题做出快速反应。

最后，如何衡量在整个旅程中满足客户需求的效率？设置 KPI 以制定基准并跟踪进度。

第 4 步 – 创新

当企业在规划客户旅程时，了解如何改善真正重要的时刻。通过将来自企业的多元化地图团队聚集在一起，可以开始筛选想法。

第 5 步 - 测量

使用旅程地图来决定企业的测量框架。

测量谁？测量什么？何时测量？最后，有哪些指标和 KPI 可以衡量这一点？

为什么要使用客户旅程地图

旅程地图为组织在客户生命周期的不同阶段如何交互以及负责实现该体验的不同团队的角色和职责创建了一个共同的理解。

使组织团结在一起，并促进团队之间的同理心和协作，推动以客户为中心的文化。此外旅程地图将影响整个企业的旅程分析。

了解到什么是客户旅程地图，客户旅程的重要性，接下来如何使用客户旅程，敬请期待下篇文章。

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