所有公司都想“超越客户期望”，但您真的知道这意味着什么吗？了解以下事实。

客户的期望是什么？

通常，客户期望是客户心中对产品、服务或品牌的一系列想法。

例如，购买 Apple iPhone 而不是其他手机品牌的客户对该产品有一系列期望。例如，他们希望看到苹果手机具有滑动锁定功能，一种几乎没有物理按钮的“石板式”，以“面容 ID”面部识别为标准。

客户希望满足这些期望，以便他们对客户服务和购买感到满意。他们也会有不容易看到的期望。

让我们探讨公司如何实现这些有形和无形的期望。

为什么客户的期望对业务至关重要

了解客户的期望对所有企业都很重要——无论您是小型企业还是大型企业组织。

今年，与上一年相比，60% 的大型组织计划加大力度改善客户体验。一项调查发现，65% 的中小企业受访者表示，由于 COVID-19，以客户为中心的敏捷性变得越来越重要。

客户的期望很重要，因为——如果你能满足他们——客户在获得积极的体验后可能会多花 140%。为了在现在和未来做得好，公司需要缩小客户期望与实际客户体验之间的差距。

随着时间的推移，客户的期望是如何变化的？

出于多种原因，客户期望随着时间的推移而发生变化：

-对卓越客户服务的需求正在增长，尤其是在千禧一代中

微软发现，与一年前相比，54% 的客户对今天的客户服务有更高的期望。

新的千禧一代消费者对更好的客户体验的需求尤其强烈，他们期待更高水平的客户服务体验。在同一项研究中，更大的比例，66% 的消费者年龄在 18 至 34 岁之间。

-消费者的力量更大

随着每个行业的竞争者越来越多，公司的重点必须是如何让客户满意——因为有很多选择。

根据埃森哲的研究，由于消费者力量的增强和不断扩大的市场，据报道，48% 的消费者希望成为好客户后得到专门的待遇。

-数字体验是通过更便宜和更可用的技术实现的

如今，所有消费者都拥有智能手机或访问在线服务。市场是在线的，公司正在转向全渠道销售产品和服务。

如果一家公司投资于数字技术解决方案，他们将比竞争对手具有竞争优势，因为接受数字化转型的公司的利润要高出 26%。

不断变化的事件和环境会影响客户的行为方式

如果说 Covid-19 的最后一年教会了我们什么，那就是我们的社会、政治和经济活动可以响应新出现的事件而迅速改变。

我们已经看到客户行为发生了变化，这有其自身的连锁反应：美国人口普查零售额从 2 月到 2020 年 3 月下降了 8.7%，这是自有记录以来的最大月度下降。

客户的期望会发生变化，在这些不确定的时期，品牌需要了解客户的需求和期望。

客户如何形成期望？

期望是什么时候形成的？事实是，它在客户旅程的所有阶段和任何时间都发生——有时甚至在客户购买东西之前。以下是客户形成期望的一些更常见的方式：

-首先体验竞争对手的服务

如果您的直接竞争对手提供更好的客户服务体验，客户会期望您至少达到或超过该体验。因此，81% 的公司将客户体验视为获得竞争优势的一种方式。

如果你不能解决这个问题，客户会看好你的竞争对手，因为他们将成为他们心目中更好的全方位体验提供者。

-他们过去曾体验过您的支持服务

这是同一个悲伤的故事：客户遇到问题，他们从一个部门传递到另一个部门，无休止地等待电话。当他们找到合适的人时，他们会感到沮丧。结果他们“按错了号码”，现在他们发现自己在另一个呼叫队列中……

客户平均告诉 9 人正面的品牌体验，而告诉 16 人负面的体验。如果您的客户在需要帮助时有负面情绪体验，这种体验将持续下去。下次他们想使用你时，他们会记住这次经历，可能会三思而后行。另一方面...

他们在网上或评论网站上听到了关于您的坏消息

俗话说，坏消息传得快。贵公司处理投诉或评论的方式是客户会提前查看的内容 - 93% 的消费者表示在线评论会影响他们的购买决定。确保您的评论有助于他们对与您互动后的期望形成积极的假设。

客户对当今企业的期望是什么？

公司为提供卓越的客户体验 (CX) 需要努力满足哪些常见的客户期望？

个性化

在整个客户旅程中寻求个性化体验，无论是在购买前、购买过程中还是购买后。这侧重于他们周围的服务体验。

当客户服务代理在谈话中使用客户的名字时，或者当客户收到电子邮件折扣时，可能会发生这种情况，这些折扣是根据他们通常或可能喜欢购买的东西量身定制的。它可以作为一项服务出现，比如个性化的购物造型，也可以内置到产品本身中，所以它正好适合他们。

它不仅有助于将客户引导至他们喜欢的产品和服务，使他们的客户购买过程更加轻松；但它也提高了销售额。如果他们提供个性化体验，80% 的客户将更有可能使用组织。

优质的客户服务

客户希望看到您关心他们的福祉、生活以及对他们而言重要的事情——而客户体验就是这样做的方式。通过专注于您的客户，您的组织的盈利能力可以提高 60%。

这种期望再怎么强调也不为过：像对待 VIP 一样对待您的客户。客户服务的价值实际上会影响客户支付的价格——美国人会多花 17% 的钱购买一家以优质服务着称的公司。仅凭提供优质客户服务的声誉，公司就已经赚到了实实在在的钱。

不要让您的客户感到被低估（据说这是客户更换品牌的首要原因），要更加努力地参与并了解更多客户的需求、感受、愿望和信念。

在您的互动中保持真实和真诚，最重要的是，做人。授权您的客户服务代理帮助客户并将其作为唯一目标。

快速解决投诉

客户想要速度。他们希望公司能够迅速解决他们的问题，无论投诉是通过数字渠道（如社交媒体、反馈电子邮件和网页评论）还是在第三方和评论网站的场外投诉。

特别是，评论网站是企业应积极监控的地方的关键示例。当问题确实出现时，快速解决方案会给客户留下良好印象——53% 的客户希望企业在一周内回复负面评论。

在社交媒体中，快速响应是客户的常态。 Statista 发现，18% 的客户希望公司的社交媒体能在一小时内做出回应。由于所有信息都是面向公众的，因此无论好坏，都可以快速分享行动或不行动。

省力的体验

客户没有太多时间花在弄清楚如何使用您的系统购买东西上。他们会对多步购买过程说“不，谢谢”，对一键购买和保存银行详细信息说“你好”以备下次使用。

如何让客户的生活更轻松？提供有关如何使用该平台的简单易懂的说明，可以采用“开始游览”或“获得支持”按钮的形式。即使在购买完成后，您也可以在客户使用产品或服务时给予额外支持。最后，在接近客户服务续订日期之前提前发送提醒电子邮件，或定期发送电子邮件以征求反馈将不胜感激。

最新知识

客户希望与能够快速正确回答问题的人进行互动，为他们提供做出购买决定所需的信息。微软发现，近三分之一 (30%) 的人表示，与知识渊博且友好的代理交谈是客户服务中最重要的部分。

确保您的员工知道什么是热门话题、该说什么以及如何处理他们不知道的问题。拥有不了解最新产品或信息的客户服务代理是不好的——“盲人引导盲人”不是一个成功的策略。

此外，强烈建议为客户提供知识工具来帮助他们自己。 Steven Van Belleghem 的研究表明，70% 的客户希望公司的网站包含自助服务应用程序。一份报告显示，73% 的客户希望能够自己解决自己的问题。

全渠道可用性

客户希望使用他们最熟悉的渠道。 Forrester 发现 31% 的客户通过 Twitter 联系，近三分之一的客户使用 SMS 消息请求帮助。

不仅如此 - 十分之九的消费者想要无缝的全渠道体验。您的产品/服务是否可以通过所有可用渠道提供给您的客户？

人们的行为方式各不相同，因此满足这些不同的需求很重要——无论是在中午还是晚上、周一还是周末。为客户的渠道偏好做好准备，并投入合适的资源来确保他们实现目标。

易于使用的平台

客户希望通过您的通信平台获得轻松体验。他们希望使用它们感觉聪明，实现他们的目标，然后离开而不感到压力。

如果您想从客户那里获得积分，那么复杂性不是您的朋友。美国运通发现，40% 的客户更愿意通过电话与真人交谈来处理复杂的互动，例如付款纠纷。

产品和服务表现良好并完成其应做的事情

这种客户期望是最基本的：知道他们购买的东西将执行操作，并具有所宣传的特性和功能。

当客户购买你的产品或服务时，他们认为他们购买的正是你卖给他们的东西。如果该产品或服务出现故障，那么他们会希望您将其修复为您所做交易的一部分。

言行一致，言出必行，以示诚信。您向所有渠道发出的营销信息和通信应该以一致的方式表达相同的内容。

如果产品或服务存在严重问题，请让您的客户知道，考虑对问题的服务响应并着手修复。

如何超越客户期望

根据上述核心要求，您可以通过以下三种方式获得满足客户期望所需的信息：

1.客户的期望

与客户联系很重要，这样您就可以询问他们的体验如何以及他们的期望是什么。这是有用的信息，有助于改进产品和服务，并提高有关客户需求的客户服务知识。简而言之，了解您的客户期望是什么，以便您可以采取措施来满足这些期望。

试试我们向客户提出的问题列表，以帮助您找出他们在寻找什么。

2.重新专注于提供卓越的客户服务

客户服务代理需要快速提供帮助，易于与他们服务的客户交谈并关心他们。通过阅读我们的免费客户服务手册来帮助您的客户服务员工，了解如何改进您的客户服务。

有关最新公司新闻和产品/服务更新的定期培训还可以帮助员工保持知识渊博，并更快地为客户提供支持。

通过让以客户为中心的思维成为您工作文化的一部分，您可以重振客户服务的真正含义，并使其成为团队成功的核心。召集高管，看看如何将其纳入公司整体战略。

3.衡量您的表现是否符合客户的期望

疯狂的定义是一遍又一遍地做同样的事情并期待不同的结果。如果你想提高，改变是必要的。

衡量正确的指标以帮助您了解服务体验并制定行动计划。测量不是这里的目标，改进才是。但是通过衡量这些指标，我们可以绘制我们的成功图表。

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