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体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
体验家XMPlus
顾客永远是对的。对？无论您是否同意，客户都应始终是您业务的主要关注点。客户体验管理研究所的高级首席分析师 Aimee Lucas 解释了如何创建以客户为中心的文化，这是您组织的核心。
“文化是员工思考、相信和行动的方式，”Aimee Lucas 说。 “这就是您的员工在无人注意时的行为方式。”
凭借超过 18 年成功构建 CX（客户体验）计划的经验，Aimee 知道要使 XM（体验管理）蓬勃发展，各级员工——尤其是领导者——必须支持持续的体验改进。换句话说，出色的 XM 不仅仅是一项一次性的任务。这意味着将客户体验融入您的文化结构中。
以客户为中心的定义：
在以客户为中心的组织中，每个人都有一个共同的目标，即创造卓越的客户体验，从决定投资客户章程的最高层领导，到加倍努力追踪客户需求的产品的零售助理.
每个人都明白，他们的客户是他们工作中最重要的部分，并且他们有个人责任和重要作用，可以使客户的体验达到最佳状态。
XM Institute 将文化定义为三个部分：
1. 思考
员工了解公司的愿景及其重要性。它是通过组织的沟通发展起来的，它通过其价值观、惯例和结构传递信息。
2. 行动
为了取得成功，员工会根据公司的优先事项调整自己的行为。这包括他们在没有人注视时的行为方式。
3. 相信
雇主从榜样中了解到，他们的领导者真正相信并践行公司的价值观。
顾客为王。但是谁为他们加冕，为什么？
聪明的商务人士一直都知道，从长远来看，满意的客户会带来更多的销售额、良好的声誉和可行的业务。但是以客户为中心，客户不仅是优先事项，而且是整个公司存在的理由，是一个相对较新的想法，对业务格局产生了变革性影响。
对以客户为中心的业务的新强调部分源于在线技术的发展。客户和企业比以往任何时候都更加紧密，沟通渠道和影响力远远超出了简单的交易。客户可以尽可能详细地了解企业如何对待他们的客户、他们的支持和客户关怀是什么样的，以及他们的产品和服务的质量。
与此同时，企业对客户的洞察力达到了前所未有的水平。客户体验的研究、数据处理和分析意味着公司为其客户量身定制体验并建立牢固、持久的关系。出色的客户体验已成为企业的差异化因素和客户忠诚度的重要驱动力。
那么，您如何才能将以客户为中心的文化嵌入您的组织中呢？
Aimee 说，有目的的领导并不是要成为一个好人或讨人喜欢的经理。 “这是关于以一种激励员工并创建一个绩效更高的组织的方式行事。”
Aimee 认为目标是使您的组织保持一致、激励和授权的东西。
“有目的的领导意味着你专注于价值观驱动行为这一事实。
“一个组织必须阐明并致力于一个明确的目标，使所有员工的日常决策保持一致，并且比简单地增加利润更具吸引力。
“而且由于领导者最终负责确保组织的行为是一个有凝聚力的单位，因此他们自己必须展示我们所谓的有目的的领导者的 5P。”
让员工养成接受和促进变革的习惯很重要。 Aimee 表示，这是因为组织自然会支持这种现状，而为他们工作的人是习惯的产物。
但至关重要的是我们要养成接受变化的习惯。即使它很小。
“我们每天都在引入 X 和 O 数据，这有助于向我们展示我们需要在何处进行更改，”Aimee 说。 “我们必须找到方法来锻炼肌肉，帮助人们为持续的调整做好准备，同时对改变有一点阻力。
“我们需要积极地从成功和失败中学习。有时在转换过程中，事情会奏效。其他时候他们不这样做，成功和失败都可以为组织提供经验教训，然后这些教训应该重新应用于未来的活动。
“因此，要使这些努力取得成功，许多员工必须以不同的方式做事。做一些不同的事情需要彻底破坏现状。
“正如巴勃罗·毕加索所说：‘每一个创造行为首先都是一种破坏行为。’毕加索可能没有考虑客户体验，”艾米开玩笑说，但话又说回来——这毕竟是事实：“任何重大举措需要重大变革，通常跨越组织界限。”
这将我们带到了第三种方式：使用分析来增加数据驱动洞察力的使用。组织需要建立一种使用体验管理数据来运行其业务的思维方式，并且不仅仅是寻找指标读数。
在数据驱动的组织中，有几件事很清楚。根据 Aimee 的说法，第一个是事实胜于直觉。
“该组织被迫根据事实而不是直觉做出决定。”
Aimee 解释说，传统上，CX 程序只是问这样一个问题，“分数是多少？”但这还不够。为了获得真正的洞察力，我们不仅需要测量，还需要描述事情发生的原因，然后预测接下来会发生什么，最重要的是规定如何解决问题。 Aimee 解释说，这是洞察力开始变得有趣的地方。
“能够预测糟糕体验的最大影响将在哪里，对于将努力指向对公司更重要的地方非常有帮助。”
“这是将您的 O 数据和 X 数据结合在一起，以揭示应该采取哪些行动来解决您遇到的体验问题的具体处方。”
这意味着您可以节省时间和金钱，将您的努力误导到客户不重视的事情上，而是让您有时间专注于真正产生影响的事情。
在各个层面传达以客户为中心的重要性的一种方法是使其成为您品牌的核心价值之一。这意味着它将嵌入到整个员工体验中，从办公室的墙壁到网站的“关于”页面，再到新员工收到的入职材料。
“重要的是沟通并接受一套一致的品牌价值，”Aimee 说。 “这些品牌价值是您的客户体验战略的核心。
“品牌价值将组织定义为您希望如何对待您的客户。当组织中的每个人都了解这个目的、相信这个目的、接受这些品牌价值时，组织就会走上一条始终如一地提供与客户产生共鸣的体验的道路。”
使以客户为中心成为核心价值会发出关于您的优先事项的强烈信息。毕竟，该值列表中只有 4 或 5 个（外部 6 个）插槽。将“以客户为中心”放在首位表明它的重要性。核心价值观是一种承诺——它们告诉世界你想如何行动以及人们对你的期望。
EX（员工体验）和 CX 密切相关，共享一些关键原则、实践和成果，例如忠诚度和敬业度。当您采用以客户为中心的文化时，以您对待员工的方式来塑造您对待客户的方式是有意义的。
倾听他们的反馈并鼓励他们提供反馈。对学到的东西采取行动。对员工体验采用基于旅程的方法，查看从招聘和入职到晋升和发展再到继任计划的接触点，以及他们如何单独和整体地为整体体验做出贡献。
最重要的是，让您的员工能够为客户创造真实的体验，并基于他们的信仰和价值观，而不仅仅是流程和行为。
一个组织的文化是由其中的人通过他们的行动、思想和行为组成的。它可以通过价值观和信息进行总结和交流，但从本质上讲，文化是关于组成组织的个人。
将以客户为中心的价值观和优先事项放在招聘流程的核心是有道理的。当您开始了解潜在的新员工时，请花时间清楚地传达您的价值观并了解他们的价值观，并使以客户为中心的态度和体验成为您选择标准的一部分。
无论您在客户体验上投入多少，无论它对您的文化多么重要，您总会犯错。幸运的是，这本身就是一个机会。
与客户建立闭环意味着将各种反馈，尤其是负面反馈视为对话的开始，而不是一份绩效数据。当有人遇到糟糕的经历并告诉您时，您可以通过快速与他们联系并安排解决方案来结束循环。做得好，这项活动可以积极加强客户关系。
这对您的文化有何影响？当您的业务人员有机会关闭循环时，他们会亲眼看到良好的体验对客户意味着什么。他们有权做出改变以改善客户体验，并且他们会因此而感到主人翁感和自豪感。
你如何衡量像文化这样主观和整体的东西？这不是单一指标的答案，但您可以从几个维度收集数据，以帮助您跟踪公司文化的健康状况。
-员工描述
使用简短的民意调查或调查让员工描述您的公司文化。您可以使用开放式问题来做到这一点，但如果您使用允许员工选择形容词的多项选择题，处理数据可能会更容易。
-经理考核
请整个组织的领导者和经理对其团队中的文化遵守程度和一致性进行评分。同样，您可以为此使用民意调查，使用开放文本或数字评分量表。
-退出面试反馈
离开您的组织的员工回顾他们的整体经历时对您的文化有何看法？他们会怎么形容呢？在离职面谈或离职调查问卷中添加有关文化的问题可以帮助您跟踪。
-入职反馈
虽然离职员工可以让你回顾你的文化，但新员工可以用一双新的眼睛给你反馈。在您的入职调查中添加一些文化措施，以利用他们的观点。
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