体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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体验攻略 | 新时代的用研人,没有它不行

体验家XMPlus

tupian
2023-05-23

用户研究(以下简称“用研”)是随着互联网兴起和发展、从体验设计领域进一步分化出来的岗位。在互联网公司,用研岗位更多以用户体验为导向,主要工作为洞察用户的需求、行为和动机,为产品开发和服务设计提供指导性意见。

 

然而,作为提供卓越体验的重要一环,用研人却常常被质疑自身价值:

 

• 创造价值有限:对用户缺乏深入洞察、调整策略不够敏捷、方案落地困难;

• 存在感薄弱:用研影响手段单一、高层对岗位不够重视;

• 成效评估缺失:工作成效没有与商业业绩建立关联,且难以量化。

 

若不想被质疑、并证明自身价值,用研人需要在工作上发挥最大优势,将对用户的调研和洞察在产品的设计、运营和优化等阶段都派上用场,帮助提升整体的用户体验:

 

01 收集反馈,做好洞察用户的基础工作

 

捕捉用户需求、分析用户痛点,都需要建立在用户真实有效的调研数据上——用户反馈是用研人洞察用户、为产品设计和优化提供意见的基础。收集渠道单一、数据质量不过关、数据分析不够多源,都会导致用户研究的结果出现偏差,也是现在很多用研人无法有效收集用户反馈的原因。

 

开展用户研究的常用方法包括定性研究和定量研究,定性研究主要是了解问题所在、对原因逻辑进行探析,而定量研究则需要对代表事件进行测量,用数字来表示结果。在定量研究中,问卷调查是其中一种重要且有效的收集用户反馈的方式。

 

通过实时收集各个渠道的问卷数据,用研人可以及时跟踪和全面了解用户的真实想法、体验感受和行为动机。同时,为了能更敏锐地捕捉用户的需求和痛点,及时发现问题并调整策略,用研人还需要结合用户的交易或行为数据来进行融合分析。

 

「体验家XMPlus」提供多个覆盖线上、线下的用户反馈渠道,包括但不限于微信、短信、二维码、网站弹窗、APP或小程序嵌入等,多样的投放渠道可以帮助用研人全面地收集用户反馈;并提供API接口,可对接CRM、POS机等系统,导入用户的行为数据,还可以利用爬虫抓取网络上的舆情数据,帮助用研人实现体验、行为和舆情数据的高效收集、融合与分析。
 

02 深入洞察,成为产品设计的重要参考

 

基于调研数据,了解用户对产品的期待,挖掘用户使用产品的需求和痛点,协助产品和开发等部门设计出最贴合用户需求的产品,是用研人最基础、最重要的工作之一。

 

但实际上,很多用研人对目标用户的认识只停留在“较为表面的数据和认识”上,并没有深入、具体的洞察,甚至和其他部门对用户的认识并不统一。这不仅导致各个部门会对用户进行重复调研,增加了企业成本,同时还给别的部门留下了“价值有限”的不良印象。

 

如果连用户想要什么都不知道,怎么能设计出用户喜欢的产品和服务呢?

 

这时候,用研人需要一个有效工具——用户画像(User Persona),它是建立在真实用户数据的基础上,一些虚构的、趋近于真实的目标用户,可以帮助用研人站在用户角度,了解用户的想法和行为,聚焦用户的需求和使用场景。结合客户旅程,用研人可以继续完善用户画像,以便深入地洞察用户。点击了解更多用户画像的相关内容

 

「体验家XMPlus」提供用户画像的在线绘制和可视化,包含需求、痛点及标签等组件,或自定义组件内容,帮助用研人刻画出具体、详细的用户画像;同时,用户画像还可以嵌入至客户旅程模块,使画像和旅程相辅相成,帮助用研人灵活洞察各类目标用户在关键场景、触点产生的想法、行为和感受,精准挖掘用户需求,并有助于统一各个部门对目标用户的认识。

 

体验家用户画像示例

 

03 跟踪调研,为产品优化提供专业意见

 

用研人不仅需要在产品设计阶段创造价值,在产品的运营阶段,即产品后续的迭代优化中,也需要继续发挥作用。

 

因为在很多时候,面对着不同用户的离散需求,产品和开发部门就像“无头苍蝇”一样,无从下手,不知道该如何定位改善方向、确定需求的优先级,需要用研人助其一臂之力。

 

在产品设计和开发完成之后,用研人仍旧可以通过问卷调查继续收集用户反馈,了解他们在使用过程中出现的问题,以及还有哪些场景的使用需求未能被较好满足、需要进一步优化,或者是否出现了新的需求等等。

 

基于用户的反馈和意见,用研人可以协助产品和开发等部门判断各个需求的重要性,为迭代的优先次序提出建设性的意见。这不仅可以给用户带去稳定的产品体验,也给产品、开发等部门在优化方案上提供指引,突显了用研人的岗位价值。

 

「体验家XMPlus」可以为用研人的判断决策提供数据支持,通过数据建模,找到影响用户体验的驱动因素,即重要性高、但用户满意度低的因素;或者搭建Kano模型,找到影响用户满意度的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求,从而帮助用研人更好地定位需要优先改善的方向。

 

某咖啡店的驱动因素矩阵示例图

 

04 体验监测,展示岗位ROI

 

为了了解用户的产品使用情况和体验评价,并及时调整和更新用户画像,以及协助产品和开发等部门评估和调整产品的优化策略,用研人还需要对一些关键指标进行实时监测和跟踪,如NPS(净推荐值)、用户满意度或用户复购率等等。

 

对于用户的不满或投诉,用研人也需要及时将问题提交至相关部门进行跟进处理,实现用户体验管理的闭环处理。

 

此外,为了更好地展现自己的岗位价值,用研人可以借助用户研究和运营数据,将用户体验测量指标与企业的商业表现建立联系,比如将用户满意度、用户复购率和企业营收联系起来。

 

「体验家XMPlus」支持用户体验的全流程监测与管理,以客户旅程为核心,覆盖感知、决策、购买、使用等重要场景,并在各个关键触点嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标,帮助用研人了解用户在各个场景、触点下的体验和想法,深入洞察用户;同时提供智能预警,一旦出现用户不满或发现用户有流失倾向,第一时间通知相关工作人员进行处理,助力用研人做好用户体验的动态追踪,打造用户体验管理闭环。

 

在文章的开头,我们总结了用研人被质疑存在价值的3点内容。最后,我们也提出3点内容,来谈谈用研人的岗位价值:

 

01 协助设计出来的产品,能真正地与目标用户相关;

02 帮助企业为用户提供最佳的产品体验;

03 能展示用户设计流程和体验管理工作的ROI(投资回报率)。

 

普华永道的研究表明,用户体验研究的投资回报率可以高达301%。借着客户体验管理系统这个行之有效的工具,用研人可以更高效、精准、深入地洞察用户,帮助企业提升用户体验,同时提升自身工作的ROI,证明自身价值。

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