从“非零”的角度看待解决方案会更好地为我们服务，这意味着不必有“赢家”和“输家” 。

由于我们与他人的相互依赖，无论他们是公司及其客户还是家庭成员，非零和博弈的解决方案都是最理想的。这在商业中是正确的。受人爱戴的公司不会把道歉当作认输。这是成为一家更好的公司的旅程的一部分。

为运营失误、服务失误和普遍的悲剧或失误道歉会推动公司繁荣，因为如果做得好，这些道歉会加强客户与公司之间的联系。他们定义了公司内部的人员、他们的价值观以及他们是谁。

在深思熟虑且执行良好的道歉中，重点是恢复和维护关系；它是关于受影响的人以及与他们的人际关系。

这些公司决定承认和修复错误的方式是以一种非零的方式完成的。双方都赢了。客户觉得他们得到了尊重、认可和照顾。公司继续繁荣。这些解决方案符合人类的自然秩序。它们成为双方都获胜的和平进程。道歉是公司与客户之间重要的“和平过程”。

公司与客户之间的道歉和平过程由五项行动组成，这些行动向客户表明他们很重要并且有人在照顾他们：

提供快速响应。

对客户的经历表现出谦逊和同理心。

接受问责制。

诚实地解释发生的事情并承诺改进。

伸出橄榄枝——纠正局面，修补关系。

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