CRM正如它的名字一样：客户关系管理。在您的企业中，您不仅可以跟踪和管理与潜在客户和现有客户的互动，还可以与他们建立牢固的终身关系。

想想您的 CRM 系统内部有什么。潜在客户和支持案例的名称、联系信息和状态。您现有客户的购买历史和互动记录。虽然这些都是重要的数据，但它们都有一个共同点：这是从您和公司内部其他人的角度来看的。

那么缺少什么？您的客户对这种关系的看法。

想想最牢固的人际关系。他们建立在信任和尊重的基础上——这两者都是通过开放的双向沟通​​得到发展和培养的。该过程对组织的客户没有什么不同。

通过与您的客户互动并听取他们对您的产品和服务的印象，您不仅可以更全面地了解客户健康状况，还可以找到改进的机会。

这是 CEM 技术价值和出现的核心。它允许您将客户带入开展业务的方式，并打开有助于解决问题和建立忠诚度的沟通渠道。这就是它为您提供的：

1. 客户之声——您的客户是您获得业务反馈的最大资源。如果您倾听客户的感受，您就可以更好地为他们服务，改进您的业务方式，并最终创建以客户为中心的组织。

2. 客户满意度指标——衡量得到的东西得到管理。改善客户体验的一部分是能够衡量他们的有效性并根据这些数字进行基准测试。 CEM 为您提供了一种以富有洞察力和可操作的方式收集满意度数据（如 NPS）的简便方法。

3. 与客户的双向沟通​​——只有一个客户评论和投诉的保管箱是不够的。今天的客户希望他们的反馈能够推动变革。 CEM 为您提供有关重大问题的早期警告的机制，并在客户告诉您他们的想法时与他们建立联系。

4. 客户痛点洞察——一些客户问题是尖锐和孤立的。其他是慢性和全身性的。 CEM 允许您衡量整个客户旅程的体验，深入研究结果数据，并查明需要重新设计的问题区域。

5. 风险客户识别——客户行为和情绪之间通常存在脱节。不满意的客户可能会像满意的客户一样与您做生意， CEM 可让您把握客户群的脉搏，并确定需要立即关注的客户。

一些世界上最好的品牌发现，同时利用 CRM 和 CEM 技术是与客户建立更牢固关系并将其组织发展到以客户为中心的全新水平的好方法。

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