良好的客户服务体验是任何企业成功的关键。在酒店业中，让客户满意最重要，在酒店业中，客人希望员工帮助他们使酒店体验尽可能轻松和舒适。

消息传递工具可以非常有效地为酒店提供实时将负面客户体验转变为积极客户体验的机会。客户体验的自动化可以使团队在解决问题时产生更大的影响。

以提供人性化的方式利用具有前瞻性的消息传递工具。可以通过以下六种方式在您的物业中“人性化”消息传递工具：

受众细分

按受众细分信息对于将针对客人的任何信息进行人性化大有帮助。不应该有通用的一刀切的方法来为访客通信制定集中的消息传递策略。“欢迎回来”信息可以让客人觉得您的酒店重视他们或注意到他们过去曾来过。

个性化

语气和信息本身都应该针对个人和适当的情况进行个性化。这可以像通过名字提及客人或通过确认他们当前预订的详细信息一样简单。
如果客人正在使用消息工具来分享有关他们体验的建设性反馈，不满意的客人收到的信息应该对他们的需求和顾虑表示同情。

成为客人所在的地方

如今，消费者希望能够通过多种渠道联系公司，包括网站、短信、社交媒体，当然还有在酒店体验期间。

但是，希望通过要求所有客人下载特定的移动应用程序或注册帐户以便与您的团队联系来避免为所有客人设置障碍。与您的客人保持联系并通过让他们轻松与您联系来改善他们的体验。

如果某个应用程序或通信方法在特定地区或人群中受欢迎，那么能够在该渠道上进行交互就很重要。例如，在中国使用微信对于与客户群互动很重要。
团队就可以通过单一的客户体验管理仪表板响应所有平台的客人。这确保员工不必经常检查多个平台和帐户。

当需要人际互动时制定策略

如果使用自动消息传递，则必须制定一个计划，在适当的时候将客人与您的团队成员联系起来。如何区分谁需要与人类交谈，谁可以通过使用人工智能服务更快地实现他们的目标？
只能通过自动消息进行通信可能会令人沮丧。虽然这些类型的工具可能会有所帮助，但客人应该可以选择与能够加入的人交谈。虽然它可以接近，但自动化工具并不能解决所有问题。

学习、改变和适应

在消息传递方面，重要的是要了解如何大规模解决组织中发生的所有事情。这意味着保持对客户体验期间发生的其他事情的了解，并将这种了解带入信息个性化策略。
酒店可以采取的下一步是了解客人的需求和期望趋势，并在全公司范围内实施变革以适应客户需求。

品牌一致性

客人对他们喜欢的品牌有一定的期望。客人应该觉得他们将获得相同水平的服务， 此外，在整个企业范围内建立消息传递策略可以深入了解客人如何与品牌互动，以及他们遇到的痛点。 

正如我们所解释的，使用聊天机器人和即时消息服务，可以有利于对客人的询问提供即时回复。但是，要警惕“一劳永逸”的心态。努力使消息工具人性化，即使这意味着有一名工作人员可以满足更复杂的需求，也可以极大地改善客户体验。

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