我们的主要目标是建立品牌推广者——那些不遗余力地向朋友、家人和同事吹嘘 Gap 的客户。他们比以往任何时候都更重要。

本文介绍了Gap 如何为建立品牌推广者推动卓越的客户体验。

了解客户

必须有目标，但在设定目标之前，了解客户的真实身份很重要。每天阅读 400 条客户评论，以了解客户是谁，以及他们对自己在 Gap 网站、商店以及与呼叫中心代表的联系的感受。创建一个由员工、工具和见解组成的完整循环系统，以授权各级团队倾听和响应客户需求。 需要推动一种倾听客户需求并采取行动的文化，以释放非凡的体验，激发欢乐并创造品牌推广者。”

拥有单一的真相来源

 Gap 有一个“一个客户”的理念，他们有责任倾听——无论何时，以任何他们想要的方式分享他们的故事。需要定性数据。是否正在寻找正确的接触点？需要听到客户的声音，包括好的、坏的和丑陋的。团队为所有数据创建了一个仪表板，以显示客户的感受并激励前进的方向。

在内部建立桥梁

需要花时间了解他们的内部合作伙伴并在开始之前消除任何摩擦。具体而言，负责所有数字平台的任务控制团队已使用以前的供应商提供反馈，并已集成到网站中。

对激活的见解

Gap 需要一种方法来从客户那里获得切实的反馈，而不仅仅是分数，能够捕捉到诸如“太糟糕了，你没有携带 XL 码”之类的实时评论。Gap 采取了行动，正在多个地点试用加大码，在员工看到反馈的力量后，对数据的渴望升级了。Gap 设计了一项调查，可以在商品未添加到购物篮时拦截在线购物旅程。反馈评价了人们对购买的物品的满意度。此反馈为 UX 设计团队提供了对购物放弃的更深入见解，以便采取行动。

保持分数

需要确保他们的数据是好的和准确的。 糟糕的数据会导致糟糕的结果。客户体验管理帮助 Gap 确保他们的数据衡量有形的反馈——这样当洞察力导致行动时，这些行动就是对业务的正确行动。

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