随着世界齐心协力应对全球大流行，现在是政府机构拥有最好的技术来按照总统管理议程的指示倾听人民的声音并以同理心的紧迫感采取行动解决问题的关键时刻人们的需要。机构如何主动响应公民的迫切需求，并预测他们在危机应对和恢复中不断变化的需求？

以客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 方法来处理紧急情况和危机管理框架，是政府领导人战胜病毒和满足人民需求的有用指南。

紧急情况和危机管理中的客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 方法

以下是关于政府机构如何通过应急和危机管理框架整合客户体验和员工体验的几个步骤，包括准备、缓解、响应和恢复的能力。

准备和缓解：了解公民相应地准备和缓解的需求

在危机的准备和缓解阶段，重要的是通过最佳数字功能启用倾听渠道，以便员工和公民共享信息和行动见解。无论是通过全球采购、数字聆听等方式，都可以为公民提供发言权和协作解决问题的机会。
例如，通过多渠道倾听，可以精确定位具有负面体验趋势的特定人口统计数据，这可以作为早期预警指标，帮助机构关注旅程中可能在以后出现问题的时刻，并帮助关闭反馈回路。

回应：危机之中，行动是关键

重要的是要记住，从公民那里收集意见只是过程中的一个步骤。必须采取行动，并根据他们的反馈清楚地传达您如何调整工作。人们提供反馈因为他们有问题或看到改变的原因，满足不断变化的需求和关心公民是最重要的目标，而且似乎很少有机会收集反馈。

例如，医疗用品短缺可能会阻碍向有需要的公民提供有效的体验。如果我们能够收集物流和运营数据、来自供应商、员工和公民的见解，并分层地理过滤器，更好地了解受影响最严重的位置的风险严重程度，并更有效地分配资源。

复苏：预测人们的需求

如何帮助确保我们的正确响应能力面向未来？使用人工智能进行文本分析是一种经济高效且高效的收集洞察力的方式，可让根据预期的需求和资源对市民进行细分。可操作的客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 洞察将帮助机构了解员工和公民的同理心需求，以指导我们的员工从危机中恢复所需的护理、福利和服务的变化。

综上所述，采用技术支持的客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 方法可以为政府领导者提供信号和能力来预测其员工和公民的需求。需要采取植根于客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的以人为本的方法来重新评估流程和系统，并以极其紧迫的方式采取行动，以人民为中心，为人民做出响应和恢复。

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