送走2021，迎来2022。 

新的一年，客户体验（Customer Experience，CX）也迎来了新的气象。据国际数据公司（IDC）的预测，截至到2022年，全球范围内，企业在CX技术方面的投入将会达到6410亿美元，相较于2019年的5080亿美元，取得了26.2%的增长。而根据研究咨询机构——Forrester的最新调查，76%的高管将提升CX作为未来一年的优先事项，并考虑在公司内部增设首席体验官或与CX相关的岗位。 

与此同时，新的一年也意味着新的挑战：不断变化的客户需求、日新月异的技术创新，以及竞争对手的变革步伐，为CX行业提供了更多发展的可能性，也对企业自身的客户体验管理（Customer Experience Management，CXM）能力提出了更高的要求。然而，挑战的背后是机遇，机遇是通往成功大门的钥匙。 

接下来，让我们一起来看看，2020年企业会遇到哪些新挑战？以及企业该如何应对，才能化挑战为机遇，在新的一年里更上一层楼？

 一、越来越难搞的客户 

“企业千千万，不行咱就换。” 

不得不承认的是，“宽容”这个词离客户越来越远了。据XM Institude最新的研究数据表明，在全球范围内，糟糕的客户体验每年会给企业造成约4.7万亿美元的损失，因为客户不想将钱花在无法满足他们期望的企业身上。 

而且，随着客户的离开成本逐渐趋向于零，客户也很快地意识到，如果不能从一家企业得到想要的东西，换一家也不会对自己造成任何的损失。因此，与以往相比，面对提供不良体验的企业，他们会更加轻易地选择淘汰或放弃掉他们。 

对于企业来说，向客户提供不良体验，会对高达9.5%的收入产生负面影响。相反，向客户提供优质体验的企业，拥有更多的增长机会：客户在获得了积极的客户体验后，从企业购买的可能性增加3.5倍，向他人推荐企业的可能性增加5.1倍。
 

“你以为你以为的就是你以为的吗？”

 2016年，全球知名的管理咨询公司——贝恩（Bain & Company）做了一项“有趣”的研究，他们调查了362家企业及其客户，发现其中的大部分企业存在高估自己的倾向：80%的企业认为自己提供了优质的客户体验，然而只有8%的客户表示认同。 

这项研究也使大家认识到了，在客户期望的与企业实际交付的客户体验之间存在着一些差距，如何不断地缩小两者之间的差距，是每一个关注客户体验的企业应该思考的问题和努力的方向。 

进入2022年，随着客户期望的不断升高，这个差距呈现出扩大的趋势。根据体验研究机构——XM Insititude的调查，在全球23000消费者当中，有80%相信客户体验的整体水平有待提高。其中，客户认为企业的不足之处主要体现在价格与费用、客户服务、产品与服务的能力及其易用性这四个方面。除此之外，线上资源和购买流程虽占比较小，但也是值得企业重视的关键领域（参见下图）。
 

二、越来越多的触点正在数字化

“有些事不管如何努力，回不去就是回不去了。” 

2020年初始，一场突如其来的疫情，改变了所有人的生活方式和状态。转眼间两年过去了，得益于严格的疫情防控，中国人的日常生活已经逐渐回归常态。然而，消费观念和方式的改变却难以回到最初，在线买菜、在线看病、在线健身等线上消费正在成为越来越多人的选择。 

据《消费日报》的报道，许多人已经逐渐养成了线上买菜的习惯，越来越多的老年人也学会了使用APP下单。还有消费者表示，哪怕实体店的蔬菜更便宜，但因为线上买菜是送货上门，不仅省力，还省时，所以更愿意在线上买菜。
 

“体验是线上的，也是线下的，只有二者兼顾才是最好的。” 

线上消费的增多，带来的是数字触点呈爆发式增长，一些原本是线下的触点也变成了线上，如选品、支付等。线上体验的好坏对于客户的购买和留存来说至关重要。根据咨询管理公司——埃森哲的数据表示，48%的客户曾因为网站的体验差而停止访问，并选择在其他网站下单。 

面对不可计数的数字触点，企业想管理好线上体验，要抓住与客户交互的关键触点，并通过合理的规划、设计和管理，使这些关键触点变为让客户满意的体验点，那么就可以提升客户的线上体验，从而吸引潜客购买、引导老客复购（点击了解线上消费的13个关键触点）。 

而对于许多企业来说，业务流程涉及线上线下，所以他们不仅仅要关注线上体验，还要考虑线下体验是否让客户满意。以生鲜电商为例，除了App界面美观、功能布局合理，操作流畅不卡顿之外，客户也会在意收到的蔬菜新不新鲜？送货及不及时？送货“小哥”态度好不好等等。而客户的满意度取决于他们在线上和线下的综合体验，二者缺一不可。 

三、越来越重视新技术与大数据 

“手机只是一副皮囊，体验才是灵魂的出处。” 

得益于物联网（IoT）的快速发展和可穿戴设备取得的革命性进展，人类未来的线上体验载体也许即将不再局限于电脑和手机，拥有了更多值得期待的可能性。根据著名咨询公司——Gartner的预测，至2022年，全球的可穿戴设备市场价值将达到815亿美元。 

以智能手表为例，虽然受到了疫情的影响，但全球对智能手表的需求仍在继续增长，许多消费者还通过佩戴智能手表来监测自己在隔离期间的健康状况。特别是小米在智能手表这一领域增长迅速，在过去一年里取得了272.6%的增长。 

因此，我们可以大胆地推断，线上体验的未来不会只停留在手机端、PC端，而这一变化对于企业来说既是挑战也是机遇。对待日新月异的新技术，企业要学会审时度势，提前布局，才能在瞬息万变的环境中立于不败之地。 

“你的未来数据做主。” 

据软件巨头——甲骨文（中国）的预测，机器学习（ML）和人工智能（AI）将会成为企业未来重要的探索领域。 

因为众所周知，数据是现代企业的营运资本，但大多数企业正在被数据洪流所淹没。而ML和AI代表着救生艇，能够帮助企业分析海量数据，并不断地进行学习，为企业改进决策和后续行动提供依据。根据Gartner的预测，到2025年，少数（10%）运用了机器学习和人工智能的企业所创造的价值将比绝大多数传统企业（90%）至少高3倍。 

2022年，既是体验的时代，也是大数据的时代。谁掌握了数据，谁就掌握了全局。在ML和AI等高端技术的帮助之下，企业可以通过更好、更全面地利用数据，为客户提供更有效的帮助和更优质的体验。 

2022年，体验家XMPlus 愿与您一起同行 

在这个“体验”与“数据”并重的时代，「体验家XMPlus」将始终致力于用多源的数据，帮助企业提升客户体验。通过构建“5+1”的产品服务体系，即5大产品功能，加上一流的咨询服务，助力全旅程的客户体验管理： 

五大产品功能：

 1. 以客户旅程为核心：支持客户旅程的在线编辑和可视化，包含场景、情绪曲线等多个组件，以及NPS、客户满意度等动态体验指标，帮助企业实时地监测各个场景、触点下的体验得分，跟踪客户体验的变化趋势，还可以邀请同事进行跨部门协作，构建更完整的客户旅程，助力企业实现全旅程客户体验管理的有效落地，提升客户体验。 

2. 以多源数据为支撑：支持短信、APP等多渠道的体验数据（X-data）收集，提供API接口，可对接CRM、POS机等系统，导入客户的行为数据（O-data），还可以利用爬虫抓取网络上的舆情数据，运用NLP、词频分析等技术分析海量的舆情数据，实现体验、行为和舆情数据的高效收集、融合与分析，帮助企业从多源数据中获得更有价值的客户洞察，推动产品和服务质量的提升。 

3. 以关键指标为导向：提供岗位定制化的数据BI看板，无论是高层人员还是一线员工，都可以实时地查看与自己工作相关的关键指标，如NPS、客户满意度等，了解客户的需求和期望，获得客户洞察并将其运用到工作当中，发现工作中的问题，有针对性地优化自身的工作效率和质量，提升客户体验。 

4. 以智能预警为后盾：提供智能预警，帮助企业监测客户在各个场景下的满意度情况，一旦收集到负面反馈，会自动通知到相关的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效防止客户流失，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。 

5. 以单个客户为基准：为每一位客户建立“体验档案”，显示每位客户所处的体验场景以及核心的体验指数，查看客户过往的体验历程，方便企业在遭遇客户投诉时，迅速排查原因，精准定位问题，帮助企业用更贴心、有效的个性化服务，及时消除客户的不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，减少负面口碑发生机会。 

 一流的咨询服务： 

「体验家XMPlus」拥有一支专业的咨询团队，包括曾在尼尔森、益普索等市场研究公司供职多年的咨询顾问，为各行各业的企业提供咨询服务，包括但不限于了解企业售前、售中、售后的业务目标和流程，找出影响客户体验的关键环节和触点，设计并搭建覆盖客户全生命周期的问卷矩阵等等，帮助企业建立好完善的数据回收流程和测量指标体系，为企业实现全流程的客户体验管理奠定基础。
 

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参考资料：

1. 2020 Global Consumer Trends Report

2. 推动数字经济高质量发展，2022年企业需要关注的五大趋势。

3. The 5 Biggest Customer Experience (CX) Trends In 2022
 

本文作者：樊佳莹、金子琪

排版：许舒婷

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