随着组织不断适应我们周围不断变化的世界，每个企业和政府都有一个重要的机会，可以将他们提供的客户和员工体验提升到一个全新的水平。

在体验转型时代取得成功期间，标志性品牌如何建立以体验为中心的组织以推动业务成果和成功。

优步因改变拼车和食品配送行业的客户体验而享誉全球。但与全球几乎所有组织一样，这场大流行迫使 Uber 重新思考如何让客户、司机和员工的参与变得更轻松、更安全。

利用洞察力和行为科学消除摩擦

使用行为科学 - 由来自整个客户旅程的洞察力提供支持，优步专注于消除客户旅程中的摩擦，以构建简单、直观、快速和轻松的客户体验。从利用洞察改进客户和乘客的应用内帮助中心，到确定如何优化聊天支持，优步发现了影响客户体验的问题，然后采取了快速、有针对性、有意义的行动。结果是公司在各种渠道上的 CSAT 不断改进。

Uber 体验转型的一个关键支柱是意识到偏见盲点。

很容易低估客户和支持人员环境变化的影响。并且很容易假设根据自己的经验了解用户或代理的体验，此外还需要了解文化背景

使用行为科学和对客户体验的洞察将帮助企业诊断可能存在行为摩擦的地方

推动持续创新

优步始终希望通过为客户和员工不断变化的偏好和行为设计和不断改进体验来进行创新，该公司在其运营的各个领域处于领先地位的原因。因为 Uber 一直在倾听并响应其服务对象的需求。

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