你的公司是“以客户为中心”还是“以体验为中心”？乍看起来这两者似乎差别很细微，那就让我们来看看生活中的场景：
 

当我们在商业中心区逛街时，经常会看到一些奢侈品店门口排着很长的队伍在等候进店。这一限制人流的方法，对于门口的客户肯定是不友好的，门内门外的都是客户，如果真的是以客户为中心，门店应该像其他店铺一样敞开，避免客户在外等待排队造成不良的体验。但这样势必会增加店内人流量，导致正在选购的客户体验变差，所以品牌选择了以体验为中心，保证进入门店的客户，能够拥有和品牌定位一样的尊贵体验。这一选择背后正是两种组织逻辑的核心区别。

现代企业诞生之初并不关注客户，例如现代企业的代表之一福特汽车在20世纪初的主导思维是通过标准化、规模化生产来降低成本，提高效率，而不是专注于个性化客户体验。福特的T型车最典型的特点就是“任何颜色都可以，只要是黑色”，这种极端标准化降低了生产成本，但忽视了客户的多样化需求。
 

“以客户为中心“这一口号发轫于德鲁克在20世纪中期的一系列著作，他在《管理的实践》（The Practice of Management，1954）一书中提出：“企业的唯一真正目标是创造和留住客户”。这一观点后来在学界获得发展，也在许多企业的运营中得以验证。在这一影响下，企业开始关注客户对自身品牌和产品的意见。虽然企业开始以“客户为中心”，但囿于缺少互联网和物流技术的发展较弱，消费者在货比三家和议价能力上偏弱，企业看待客户的视角是由内而外的，是把自己提供的产品和服务视为固定的，然后向客户寻求反馈而进行微调和改善，而不是从源头上以客户的体验来设计整个服务链条和产品形态。所以这个阶段的以“客户为中心”实际上是被动反应客户的“意见”，而不是主动营造客户的“体验”。
 

"以体验为中心"的概念诞生于1990年以后，最先源于设计界的Don Norman（《设计心理学》，后来经由约瑟夫·派恩《体验经济》、哈雷曼宁《体验为王》和伯德·施密特（《体验式营销》）等人拓展至管理、商业界。随着苹果、星巴克等公司通过塑造有品牌独特性的体验而在行业中胜出，企业开始纷纷效仿，从被动响应客户需求的模式，转换为提前设计和自己品牌相符的体验旅程。
 

我们可以通过下面这张表来对比两种组织逻辑的主要差异：
 

可以看出，以体验为中心的组织知道自己想要给客户提供的体验，也知道客户是如何感知其产品服务和品牌的。这种组织会更努力地尝试实现其定义的体验，因为团队中每个人都知道要实现的体验是什么，以及如何实现。它们提供的产品服务明显优于其他竞争对手，并且能够提供符合组织基因的体验，其他人难以复制。这种组织能够更快前行，因为它们具备一种天生的能力，可以适应外部文化变化、任何技术变革或市场变革，即组织内部能够灵活地通力协作。因为拥有共同的愿景、明确组织意义的凝聚力，以及一个清晰的努力方向，这种组织也更强大。

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