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聊聊CLI:一个比NPS更全面、客观的体验指标

说起NPS(Net Promoter Score,净推荐值)大家一定不会感到陌生,它被誉为客户体验管理(CEM)领域的黄金指标,以“衡量客户忠诚度”而受到大家的认可和追捧。


然而,随着时间的推移和各行业的快速发展,开始有批评者认为,将NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准,是远远不够的。


或许是为了应对这种质疑,NPS踏上了进阶之路,从之前介绍过的 NPS 3.0,到今天要讲的CLI不得不说,客户体验测量正在变得更加全面和客观:


什么是CLI?


CLI是Customer Loyalty Index的缩写,译成中文是“客户忠诚度指数”


作为NPS的进阶版,CLI既包含了NPS,又超越了NPS。为什么这么说呢?因为它不仅测量了净推荐值,还追踪了客户的复购和交叉购买意愿:

 

图片来自于网络

 

• How likely are you to recommend us to family or friends? 

您向家人或同事推荐我们的可能性有多大?

• How likely are you to buy from us again?

您再次向我们购买的可能性有多大?

• How likely are you to try our other products?

您尝试我们其他产品的可能性有多大

 

如图所示,要想计算CLI,我们需要上述三道题目,使用6点量表,包括从“1”到“6”六个选项。“1”代表非常可能,分值100;“6”代表非常不可能,分值为0。

 

而上述三道题目的平均得分就等于CLI指标得分。举个例子,假设三道题目的得分分别是60、80、40分,那么你的CLI得分则为60。

 

使用者们对CLI的评价:

 

大型人力资源服务机构Optimal HR指出,CLI是一个综合指标,它将几个变量以标准化的方式组合在一起,以定量方法描绘出客户与品牌/企业之间的“情感”关系,为追踪客户变化、制定增长策略提供了有力的数据支撑。

 

图片来源于Optimal HR

 

亚洲领先的CRM公司Capillary tech也表示,CLI能够帮助我们更全面地测量客户忠诚度,以及更有效地预测客户未来留存。因此,他们建议,企业应以一种合适的频率,定期地测量CLI。

 

指标不断升级的背后,

是愈发受到重视的客户忠诚度

 

除了NPS、CLI,还有客户终身价值(CLV)、经常性收入(MRR)、客户流失率(Customer Churn)、客户留存率(Customer Retention)等多项指标不断地被归纳到“测量客户忠诚度”的范畴里。
 

而这反映了企业十分重视客户忠诚度,并希望找到一种既有效又准确的方法来测量它。据了解,一些机构会定期地推出“区域性”或“不同行业”的客户忠诚度调研报告。比如SAP Emarsys——SAP旗下的企业营销平台,在过去的三年里,每年都会发布一份名为“Customer Loyalty Index”(中文译为《客户忠诚度指数》)的报告。
 

在最新一期的报告中,Emarsys指出,全球消费者的忠诚度出现了显著下降,这无疑给众多企业敲响了警钟。
 

图片来自于《客户忠诚度指数2023》
 

再比如,品牌评级机构Chnbrand每年都会发布一份中国顾客满意度指数 (C-CSI) 品牌排名和分析报告。与Emarsys的相比,这是一份“更适合中国宝宝体质的”客户忠诚度报告。它会根据中国市场的细分行业进行调研与分析,颗粒度也更细。
 

截图自Chnbrand官网
 

然而,报告只能提供参考价值。企业还需要时刻关注自己的客户忠诚度,结合自身的目标和实际情况,制定更贴合的方案与策略,才能达成客户忠诚度与营业额的双重提升。


体验家助您随时随地轻松掌握客户忠诚度,通过覆盖全流程的客户旅程与客户画像,多指标(支持NPS、NPS 3.0、CLI、客户满意度、客户费力度等)的测量与分析,清晰、详尽的BI看板,还有及时、精准的预警功能,帮助企业更稳定、更全面、更专业地管理并提升客户忠诚度,落实高品质产品与服务,推动企业降本增效,实现以体验驱动的可持续增长。

 

参考资料:

1. How to Measure Customer Loyalty In SaaS: 10 Important Metrics to Track and Improve

2. How to Inspire, Measure, and Improve Customer Loyalty

3. Customer Success Glossary

4. Measuring Customer Loyalty: 5 Ways To Track It

5. Customer Loyalty  Index 2023

6. Chnbrand官网

 

作者:樊佳莹

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