体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

全部博客 新闻资讯 从碎片化到整体性,医美服务的下一个战场
从碎片化到整体性,医美服务的下一个战场

体验家XMPlus

tupian
2023-06-20

近年来,医美消费需求蓬勃增长,各类医美机构、医美平台如雨后春笋般涌现,为医美消费者提供了更多选择的同时,也赋予了他们更大的权利。据调查,在经历了一次不愉快的体验之后,“换一家”——是绝大多数医美消费者倾向于做出的选择。

 

面对“日渐挑剔”的消费者,又考虑到获客成本高、预算紧张、人才稀缺等现状,提升医美消费者的综合体验成为一项既迫在眉睫又长期艰巨的任务。
 

从碎片化到整体性

从触点到旅程

 

随着移动互联网的普及,人们的生活逐渐变得碎片化。碎片化观影、碎片化阅读、碎片化消费等接连兴起。层出不穷的各类平台、移动APP,将消费者的时间和注意力分割得越来越零散。

 

以医美行业为例,一个普通的医美消费者可能先是在小红书上被安利,再从美团等团购软件上预约、下单,然后使用高德打车去到门店;体验了服务过后,还可能在美容师或销售人员的引导下,下载APP、关注公众号或添加微信等。

 

在这过程中,每一个“碎片”都非常重要,它们构成了客户的整体体验。然而,也正是这种碎片化的消费方式,提升了体验管理的门槛和难度:过去,客户的消费路径相对简单,医美机构只需要关注“门店”和“员工”这两个触点,即可摸清客户体验的大概情况;现如今,在碎片化消费的背景下,客户与企业交互的触点呈爆炸式增长,医美机构不能再只着眼于单个触点,而是要站在客户的角度,纵观整个客户旅程,才能更全面地管理并优化客户体验,进而更有效地提升客户满意度、解决客户流失等诸多问题。(点击获取医美机构客户旅程地图模板

 

某医美机构客户旅程地图

某医美机构客户旅程地图

 

找准短板弱项

避免木桶效应

 

“一只水桶能装多少水,取决于它最短的那块木板。”

 

在客户体验管理中也是如此:找到最令消费者诟病的问题,然后解决它,是医美机构提升客户体验整体水平的不二法门。

 

据中国整形美容协会(CAPA)发布的《2022 年医疗美容机构规范运营指南》,从医疗管理缺陷的分布看,术中环节、咨询预约环节和术后随访环节是医疗管理的主要薄弱环节。其中,在咨询预约环节的不当行为中,效果夸大占到接近50%,这主要是由咨询人员项目表达不客观所致,夸大的效果表达也为后续的医美服务实施埋下隐患;淡化治疗的副反应占比20%,会导致消费者对医美治疗的副作用和恢复期未做心理准备,从而引发消费者不满;承诺事项未达成占比22%,这与咨询人员为了销售达成而做的随意承诺有关。

 

图片来源于《2022 年医疗美容机构规范运营指南》

图片来源于《2022 年医疗美容机构规范运营指南》

 

然而,在了解消费者时,行业报告固然值得参考,却难以做到“具体问题具体分析”;一年一次或半年一次的客户满意度调查,虽然有助于我们深入挖掘医美消费者的需求与痛点,却很难保障时效性,等到做出弥补时,往往已经“亡羊补牢,为时已晚”。因此,医美机构真正需要的,是实时地捕捉客户反馈,找到客户的核心痛点,并及时地进行优化和调整。

 

「体验家XMPlus」医美客户体验管理解决方案可以助力医美机构全面、及时地收集客户反馈,通过梳理与搭建客户旅程,在各个关键阶段和触点下嵌入动态指标,以及提供微信、页面嵌入APP或网站等线上、线下多种发送渠道,全面、实时地聆听客户之声,挖掘客户痛点与需求点,有的放矢地改善客户体验。


客户体验与员工体验并重

 

在医美领域,高员工敬业度往往伴随着高客户满意度、高营收与高业绩。根据盖洛普(Gallup)的全球数据库,员工敬业度调查得分最低的团队与最高的团队相比,生产效率降低38%,利润下降27%,客户满意度降低56%。由此,医美机构的可持续发展需要由敬业员工去推动忠实客户,才能为医美机构带来长期效益。 

 

图片来源于《2022 年医疗美容机构规范运营指南》

图片来源于《员工敬业度:从Q12到A12

 

员工敬业度是在给员工创造良好的环境、使员工能够发挥其优势的基础上,每位员工产生的一种工作投入感和主人翁责任感,它反映了员工对组织投入的智慧、感情和承诺的程度,可用来衡量员工在情感和行为方面对组织的投入程度。

 

另一方面,员工体验又与员工敬业度、满意度及工作效率有着密切关联。员工体验优化,员工的敬业度、满意度及工作效率将会随之提升,对企业的发展产生更大的推动力;反之,员工体验劣化,其敬业度、满意度及工作效率将会随之下降,产生离职风险,对企业发展造成不利影响。

 

因此,在医美行业人才稀缺的当下,优化员工体验,达成有效的人才吸引和留存,更好地放大人才红利成为当前医美机构的重点所在。

 

「体验家XMPlus」医美客户体验管理解决方案助力医美机构做好员工体验管理,全面、高效地倾听员工心声,为他们创造更好体验的同时,提高员工的敬业度、满意度与工作效率,从而为企业创造更多价值,实现企业与员工双赢的局面。

免费订阅

提交信息,我们将定期为您推送更多您喜欢的内容

我们将定期为您推送更多精彩内容

  • 继续阅读
    立即开启你的客户体验管理之旅
    开启你的客户体验管理之旅

    南山区登良路汉京国际大厦20楼FG单元

    0755-21615848

    contact@surveyplus.cn

    Copyright © 2019 SurveyPlus 粤ICP备18114013号 粤公网安备44030502004015号

    企微咨询顾问

    咨询电话

    18824605287

    18824605287

    企微咨询
    企微咨询顾问
    咨询电话
    咨询电话
    18824605287