近年来，医美消费需求蓬勃增长，各类医美机构、医美平台如雨后春笋般涌现，为医美消费者提供了更多选择的同时，也赋予了他们更大的权利。据调查，在经历了一次不愉快的体验之后，“换一家”——是绝大多数医美消费者倾向于做出的选择。

面对“日渐挑剔”的消费者，又考虑到获客成本高、预算紧张、人才稀缺等现状，提升医美消费者的综合体验成为一项既迫在眉睫又长期艰巨的任务。
 

从碎片化到整体性

从触点到旅程

随着移动互联网的普及，人们的生活逐渐变得碎片化。碎片化观影、碎片化阅读、碎片化消费等接连兴起。层出不穷的各类平台、移动APP，将消费者的时间和注意力分割得越来越零散。

以医美行业为例，一个普通的医美消费者可能先是在小红书上被安利，再从美团等团购软件上预约、下单，然后使用高德打车去到门店；体验了服务过后，还可能在美容师或销售人员的引导下，下载APP、关注公众号或添加微信等。

在这过程中，每一个“碎片”都非常重要，它们构成了客户的整体体验。然而，也正是这种碎片化的消费方式，提升了体验管理的门槛和难度：过去，客户的消费路径相对简单，医美机构只需要关注“门店”和“员工”这两个触点，即可摸清客户体验的大概情况；现如今，在碎片化消费的背景下，客户与企业交互的触点呈爆炸式增长，医美机构不能再只着眼于单个触点，而是要站在客户的角度，纵观整个客户旅程，才能更全面地管理并优化客户体验，进而更有效地提升客户满意度、解决客户流失等诸多问题。（点击获取医美机构客户旅程地图模板）

某医美机构客户旅程地图

找准短板弱项

避免木桶效应

“一只水桶能装多少水，取决于它最短的那块木板。”

在客户体验管理中也是如此：找到最令消费者诟病的问题，然后解决它，是医美机构提升客户体验整体水平的不二法门。

据中国整形美容协会（CAPA）发布的《2022 年医疗美容机构规范运营指南》，从医疗管理缺陷的分布看，术中环节、咨询预约环节和术后随访环节是医疗管理的主要薄弱环节。其中，在咨询预约环节的不当行为中，效果夸大占到接近50%，这主要是由咨询人员项目表达不客观所致，夸大的效果表达也为后续的医美服务实施埋下隐患；淡化治疗的副反应占比20%，会导致消费者对医美治疗的副作用和恢复期未做心理准备，从而引发消费者不满；承诺事项未达成占比22%，这与咨询人员为了销售达成而做的随意承诺有关。

图片来源于《2022 年医疗美容机构规范运营指南》

然而，在了解消费者时，行业报告固然值得参考，却难以做到“具体问题具体分析”；一年一次或半年一次的客户满意度调查，虽然有助于我们深入挖掘医美消费者的需求与痛点，却很难保障时效性，等到做出弥补时，往往已经“亡羊补牢，为时已晚”。因此，医美机构真正需要的，是实时地捕捉客户反馈，找到客户的核心痛点，并及时地进行优化和调整。

「体验家XMPlus」医美客户体验管理解决方案可以助力医美机构全面、及时地收集客户反馈，通过梳理与搭建客户旅程，在各个关键阶段和触点下嵌入动态指标，以及提供微信、页面嵌入APP或网站等线上、线下多种发送渠道，全面、实时地聆听客户之声，挖掘客户痛点与需求点，有的放矢地改善客户体验。

客户体验与员工体验并重

在医美领域，高员工敬业度往往伴随着高客户满意度、高营收与高业绩。根据盖洛普（Gallup）的全球数据库，员工敬业度调查得分最低的团队与最高的团队相比，生产效率降低38%，利润下降27%，客户满意度降低56%。由此，医美机构的可持续发展需要由敬业员工去推动忠实客户，才能为医美机构带来长期效益。 

图片来源于《员工敬业度：从Q12到A12》

员工敬业度是在给员工创造良好的环境、使员工能够发挥其优势的基础上，每位员工产生的一种工作投入感和主人翁责任感，它反映了员工对组织投入的智慧、感情和承诺的程度，可用来衡量员工在情感和行为方面对组织的投入程度。

另一方面，员工体验又与员工敬业度、满意度及工作效率有着密切关联。员工体验优化，员工的敬业度、满意度及工作效率将会随之提升，对企业的发展产生更大的推动力；反之，员工体验劣化，其敬业度、满意度及工作效率将会随之下降，产生离职风险，对企业发展造成不利影响。

因此，在医美行业人才稀缺的当下，优化员工体验，达成有效的人才吸引和留存，更好地放大人才红利成为当前医美机构的重点所在。

「体验家XMPlus」医美客户体验管理解决方案助力医美机构做好员工体验管理，全面、高效地倾听员工心声，为他们创造更好体验的同时，提高员工的敬业度、满意度与工作效率，从而为企业创造更多价值，实现企业与员工双赢的局面。

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