人口红利期，客户在乎的是性价比，客户流量起得很快。但当人口红利逐渐消失，客户不再仅仅只是看重性价比或产品本身，而是越来越追求“体验”。当更少的客户拥有更多的选择，企业就必须直面一个问题——如何突破客户的增长瓶颈？

体验经济时代，答案只有一个——那就是通过系统化的客户体验管理破解增长困境。

本次体验研究所的“客户体验管理成功的秘籍”系列直播，从最实用的五大工具——客户画像、旅程地图、指标设计、问卷设计和触达方式入手，带您一步步高效落地客户体验管理，帮助企业留住客户，突破增长瓶颈：

第一课：客户画像

客户画像是对真实客户进行研究后，虚构出能够代表一类客户的、栩栩如生的人物形象，也是企业用于与客户共情、研发产品、设计服务及内部沟通的重要工具。

了解客户画像，是提升客户体验的首要步骤。如果不知道自己的目标客户是谁，不知道他们的特征和需求，就无法发现问题、明确提升的方向。

如何准确地绘制客户画像，为不同的客群提供相应的产品？点击「第一课：客户画像」观看直播回放，让我们逐一解读。
 

第二课：旅程地图
 

客户体验是客户与企业之间发生交互的感知，而客户旅程地图（Customer Journey Map，CJM）是一个帮助企业能够更系统、全面地理解客户对与企业交互的感知的工具。 

要想客户从始至终地感到满意，企业就需要完整地绘制客户旅程地图，做好全旅程的客户体验管理。

如何定义客户旅程地图的起点和终点，绘制一条完整的旅程地图？绘制过程有哪些小Tips？点击「第二课：旅程地图」观看直播回放，让我们一起深入了解。

第三课：指标设计
 

完善客户旅程地图后，如何进行客户体验的测量？

构建体验指标体系，不仅能够量化客户体验的质量，还可以帮助确定体验优化的优先级，并创建ROI模型，让客户体验项目的价值更明显。

测量客户体验有哪些体系模型，指标体系包含哪几个指标类型？如何构建适合企业自身的体验指标体系？点击「第三课：指标设计」观看直播回放，我们将为你详细解答。
 

第四课：问卷设计
 

指标体系与问卷设计有什么区别？又有什么联系？

构建体验指标体系，是明确了提问的范围与内容；而问卷设计，则是将抽象的指标概念转变为具体的、客户能够准确理解的问题。

那么，如何设计问卷，才能获取高质量的客户体验数据？体验问卷设计又有哪些基本步骤？点击「第四课：问卷设计」观看直播回放，我们将通过几个简单的例子为你详细介绍。

第五课：触达方式
 

很多企业认为“反馈率低是了解消费者时遇到的难题之一”，而同时，很多消费者反馈道“时间太久了，不太记得当时是怎样的体验了”。

因此，我们需要场景化问卷——基于体验场景触发问卷是解决反馈率低、反馈与场景脱节、反馈偏差的有效手段。

如何高效地把场景化问卷推送给合适的受访者？场景化问卷的有效触达有哪些要素？点击「第五课：触达方式」观看直播回放，和我们一起看看吧。

以上是本次“客户体验管理成功的秘籍”系列直播的主要内容，关注我们的公众号：XM_Plus，提前了解更多课程资讯和精彩活动~

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