体验家XMPlus-全旅程客户体验管理

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提升客户体验离不开这4本书

体验家XMPlus

tupian
2021-04-23

这是一个以变化为尺度的时代,但是拥有变的能力,跟上变的节奏,其核心还是认知的能力。读书,恰恰可以帮助我们做到这一点。北大国发院BiMBA商学院院长——陈春花 


后疫情时代,全球经济重塑,加剧推动了企业为精通数字技术的消费者创造新的客户体验,以此在动荡的市场中站稳脚跟。那么企业如何在竞争激烈的市场中求生存?如何有效地提升客户体验?如何高效践行客户体验管理?为了帮助大家加深对客户体验的理解和认识,我们从众多类型的书海当中,精心挑出4本有关客户体验管理的经典书籍,涵盖了客户体验管理的最佳实践方法、经典案例研究、大师级的理论、经验分享,希望大家能从中获得宝贵的洞见。
 

01 |The Disruption Mindset

(暂译《颠覆性思维》)

Charlene Li 著
 

The Disruption Mindset  (暂译《颠覆性思维》)

 

作者简介:Charlene Li是数字化转型、领导力和客户体验方面的专家,担任Forrester Research副总裁和首席分析师,曾被美国最具影响力的商业杂志之一《快公司》(Fast Company)评为最具创造力的商界人物之一。
 

推荐理由:当今世界,颠覆无处不在,企业要想保持竞争力,必须建立颠覆性思维模式,制定破坏性增长战略。作者Charlene Li深入浅出地讲解了应该如何制定以客户为中心的增长战略,并针对企业要如何在动荡的市场中求存、如何在颠覆中蓬勃发展给出了指导性建议。作者认为,企业还应该积极培养员工的颠覆性思维,鼓励他们跳出惯有思维,这有助于激发员工灵感和创造力。

 

02 | Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead

(暂译《客户体验管理:如何设计、整合、测量和引导》)

Dr. Nihat Tavsan & Dr. Can Erdem 著
 

Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead  (暂译《客户体验管理:如何设计、整合、测量和引导》)

 

作者简介:Dr. Nihat Tavsan在客户服务领域拥有20多年的从业和管理经验,致力于研究客户体验管理,并获得了相关的博士学位。
 

推荐理由:这是一本理论和实践相结合的客户体验教材,它以宏观的视角,讲述了我们需要知道的关于客户体验的一切,即可用作学术用途,又是一本给商务人士的指导手册。而且,本书的内容不仅丰富广泛,还包含了很多现实中的、相关的案例、观点、行动要点的细节描述,以供读者学习和借鉴。除此之外,书中还列举了多个“百搭通用”的方法与策略,指导企业如何灵活地运用工具、达成业务目标。

 

03 | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your business 

(暂译《由外而内:企业以客户为中心的力量》)

Kerry Bodine & Harley Manning 著
 

Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your business   (暂译《由外而内:企业以客户为中心的力量》)

 

作者简介:Kerry Bodine是权威的市场调研机构Forrester Research的副总裁兼首席分析师,也是“客户体验生态系统”概念的创造者。Harley Manning是Forrester Research的客户体验研究总监,也是文中提到的客户体验研究项目的发起人。
 

推荐理由:基于Forrester Research长达14年的客户体验研究,作者Kerry Bodine和Harley Manning首次提出了“客户体验生态系统”这个概念,并总结了客户体验管理的6大原则:战略、客户理解、设计、测量、管理和企业文化。作者指出,客户体验问题的根源不仅是出在服务客户的一线员工身上,还与组织内部的各个部门、环节和流程有关,而企业需要具备全局视角,并遵循这6大原则,才能有效地提升客户体验。

 

04 | The Power of Moments

(暂译《时刻的力量》)

Chip Heath & Dan Heath 著
 

The Power of Moments  (暂译《时刻的力量》)

 

作者简介:Chip Heath是斯坦福商学院组织行为学教授;Dan Heath是杜克大学社会企业发展中心(CASE)高级研究员,前哈佛商学院研究员,Thinkwell(思睿)新媒体教育公司创办人之一。

 

推荐理由:本书深入探讨了“时刻”对于提升客户体验的重要意义。为什么有些体验会特别让人印象深刻,有些却毫无印象?因为人们在回忆过去的一些片段时,往往只会记得三个重要的时刻:最开心的时刻、最难过的时刻和结束时刻。Chip和Dan认为,通过关注这些重要时刻,我们可以为客户塑造出一段令人难以忘怀的体验。本书融合了商业知识、学术研究和案例解读,再搭配上作者娓娓道来的个人写作风格,无论是学习知识还是休闲放松,都是一本必读的佳作。

 

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