我们已经在之前的文章中不断强调过卓越的顾客服务体验对企业而言十分重要：根据美国运通（American Express）的调查发现，消费者愿意在提供优质顾客服务的企业上花费17%以上的资金。不过谈论理论上的优质顾客服务是一回事儿，而将理论应用于实践又是另一回事儿，今天体验家将向大家讲一讲4家企业提供优质服务的顾客服务故事，或许能给您一点儿启发。

Westin酒店：通过顾客体验管理从而重点突破优化服务质量

Westin酒店在住客信息数据中发现80%的住客均为住宿1-2晚的商务人士。面对酒店行业日益激烈的存量竞争，Westin酒店运用CXM顾客体验管理系统，通过8个场景，如入住-客房体验-餐饮-设施-SPA健身等，以及24个题组随机发送顾客体验反馈和数据建模分析，结果发现有两项服务内容与顾客满意度具有真正高度相关的因果关系。Westin酒店通过改善这两项服务，整体满意度从7.25增长为8.6，NPS提升12%，成为万豪系酒店中复购率最高，顾客忠诚度最稳定的子品牌。

梳理企业业务流程，搭建完整的顾客体验管理指标体系，是顾客体验管理的第一步也是最重要的一步。体验家基于企业业务流程，以定性+定量方法等将测量误差降至最低，为企业搭建覆盖顾客全生命周期的测量体系，帮助企业找到提升顾客服务的重点突破口。

Adobe：长期跟踪顾客体验反馈，实时了解顾客想法

Adobe是一家美国跨国电脑软件企业，为大众所熟知的Photoshop，Illustrator等都是Adobe旗下产品。Adobe十分重视顾客体验，长期推送顾客体验反馈问卷，实时了解顾客的体验感受。有一次当Adobe由于Amazon Web Services的问题而无法运行时，他们通过使用者的即时性反馈数据，了解到顾客的焦虑不满。因此Adobe在推特上发布了一条相关推文，这条推文包含一段可爱小狗的视频，帮助顾客分散注意力，安抚顾客情绪。尽管还是有评论在询问何时能再次运行，但许多答复都集中在这段可爱小狗视频上。

Adobe能做到立刻响应，降低顾客不满，正是长期实时跟踪和收集顾客体验反馈的结果。体验家可以在多渠道收集顾客反馈，更加及时、准确地了解顾客的真实想法、消费动机和体验感受。全方位“倾听”顾客的声音，才能为顾客更好地服务。

特斯拉：即刻的数据报告，提供无处不在的贴心服务

开车是一件很让人享受的事情，但如果心爱的车子出了什么问题，就令人很头疼：来回跑4S店或维修厂很麻烦、价格不透明、服务态度好坏靠运气。而特斯拉运用车联网数据对汽车的状态进行评估，远程帮助车主解决问题；通过分析车主的年龄、购车体验数据等，并针对年纪较大、满意度较低的顾客提供及时的上门维修服务，这对顾客来说非常便利，不再需要在4S店或修理厂耗时耗力地等待。特斯拉通过智能化的售后服务提供贴心的顾客体验，将顾客转化为口碑的传播者。

体验家提供多岗位多视角的数据分析和报告，管理层可以查看满意度指标，而各岗位服务人员，乃至汽车维修人员也可以知道自己的服务是否得到顾客的认可。

捷蓝航空JetBlue：立即响应，体现服务质感

根据美国数据分析和消费者情报企业J.D.Power 2019北美航空企业满意度调研中，捷蓝航空JetBlue在廉价航空企业的细分领域中第13次被评为乘客满意度最高的企业，并获得有史以来J.D.Power乘客满意度得分第二高分。被这么多乘客所认可，其中有一个重要原因是JetBlue在持续且深入地了解乘客的反馈意见，并立即做出相应的调整和反馈。

比如从美国费城乘客的反馈意见中了解到乘客的不满意主要因为缺乏在清晨开放的机场商店和便利设施。于是JetBlue迅速做出相应措施，在登机口为早起赶飞机而疲惫的乘客派发水、果汁和咖啡，帮助顾客打起精神。

而在另外一个机场，JetBlue注意到突然涌现大量负面评论，并在A18登机口降低了NPS评分，仔细了解发现原来是航站楼的扬声器坏了，乘客听不到登机口的播音信息。通过CXM顾客体验管理系统，JetBlue向机场维护人员发送了自动警报，并于当天修复，NPS分数逐渐回升。

企业如果想要提升顾客体验，不仅需要长期了解顾客反馈，还要第一时间解决顾客的问题，避免不良体验扩散。体验家可以对接CRM系统，结合用户画像数据和运营数据进行交叉分析。一旦顾客有负面评价，系统会自动发送并且通知相关责任人，帮企业及时挽回顾客，从而提升顾客的忠诚度，延长顾客生命周期价值。

总的来说，顾客体验管理并非空谈的理论，而是结合实际操作和论证所得到的最佳实践。体验家提出的“顾客体验管理五步模型”，以体系搭建-互动分析-行动改善-效果监测-创新突破形成顾客体验管理闭环，最终帮助企业降低顾客流失率，提升顾客满意度和复购率，最终实现营收有机增长。

参考资料：

1. JetBlue Awarded Top Customer Satisfaction Honor Among Low Cost Carriers by J.D. Power in the 2019 North America Airline Satisfaction Study

http://www.mediaroom.jetblue.com/investor-relations/press-releases/2019/05-29-2019-150628501

2. 11 Examples of good customer service practices

https://www.qualtrics.com/blog/customer-service-examples/

3. 人人都谈车联网，看看特斯拉怎么玩

https://www.tesla.cn/blog/%E4%BA%BA%E4%BA%BA%E9%83%BD%E8%B0%88%E8%BD%A6%E8%81%94%E7%BD%91%EF%BC%8C%E7%9C%8B%E7%9C%8B%E7%89%B9%E6%96%AF%E6%8B%89%E6%80%8E%E4%B9%88%E7%8E%A9

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