上文了解到什么是患者体验，接下来谈谈如何改善患者体验

在整个患者旅程中倾听患者的声音

我们知道，单一的互动并不是影响患者感知的唯一因素。今天，患者通过无数平台与医疗保健互动，从社交媒体、应用程序和网站到联络中心、诊所和医院等更传统的环境。

无论是在他们寻找新的提供者时阅读在线评论、打电话预约或检查他们的保险、虚拟接受医疗保健建议，还是实际访问物理地点接受护理。这些接触点中的每一个都聚集在一起影响他们的看法，而在这些渠道中的任何一个上不满足他们的期望都会影响他们的体验。

现代患者体验计划通过在您的所有频道上安装监听站，并将数据整合到一个系统中来打破这些孤岛。这意味着您可以在整个过程中了解每次互动对患者感知的影响，并在整个组织中确定您可以采取的改进措施。

了解您的患者，并量身定制体验

将所有患者反馈放在一个地方是一个很好的起点，但您需要能够挖掘这些数据以获得丰富的见解。

首先，您需要能够将其作为单个数据集进行分析。无论是来自监管调查的结构化数据、来自在线评论或聊天机器人交互等开放文本反馈的非结构化数据，还是来自电子病历 (EMR) 的操作数据，您都需要能够理解这一切。

体验管理平台等现代患者体验平台利用强大的文本、统计、关键驱动因素和预测分析来理解大型数据集，将您的所有结构化和非结构化反馈与您的运营数据结合在一起，以揭示整个患者旅程的深刻见解.每个接触点在帮助实现他们的期望方面的表现如何，以及至关重要的您可以采取哪些行动来改善他们。

根据各个层面的见解采取行动

在过去的一年里，我们已经看到，随着行业对 COVID-19 的挑战做出回应，医疗机构能够随着患者需求的变化迅速采取行动是多么重要。

患者体验计划需要在组织的各个层面提供实时洞察，提醒个人他们可以立即采取哪些行动来改善患者的体验。

通过闭环跟进，您可以提醒组织中合适的人注意负面体验，并自动触发他们跟进患者的行动。

例如，如果患者在访问诊所后遇到处方问题，则可以通过触发呼叫中心代理的呼叫立即解决这种负面体验，该代理可以在同一天纠正这种情况。

一对一的互动被称为“内循环”——个性化、实时的跟进，使您能够介入并改善体验。

但也有“外循环”——在组织范围内发生的更具战略性的行动，以解决糟糕体验的根本原因。

除了关闭循环以在个人层面解决问题外，您还可以在组织层面推动行动，使用相同的洞察力找出根本原因并采取行动解决问题并防止其成为其他患者的问题未来。

行动文化如何推动患者体验

建立系统以授权组织中各个级别的个人采取行动也有助于推动文化变革，每个人都理解并拥有实现患者期望的工具。

如果员工了解期望，并拥有培训、资源并有权实现​​这些期望，那么您就更有可能为患者提供良好的体验。因此，患者体验和员工体验是相辅相成的。对待员工和对待病人的方法是一样的——在员工旅程的每个阶段收集反馈，了解体验的关键驱动因素，并采取行动改进它们。

敬业、积极和有能力的员工是患者和医疗保健系统之间的接口。当工作人员有良好的体验时，患者更有可能拥有相同的体验。

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