银行业是CX研究中得分最高的行业之一，这表明任何行业中的任何公司都可以成为以客户为中心的。以下是公司在将客户体验管理确立为核心组织纪律时应采用的三个习惯：

1）不断了解客户的想法和感受。为了向客户提供始终如一的积极体验，公司必须首先捕捉和分析来自关键客户群在其体验时刻的持续反馈和行为信号流。了解客户如何思考和感受他们与公司的互动——并将这些信息与运营数据（如拥有的产品和互动历史）相结合——使组织能够识别现有的痛点，发现理想的新产品的机会，并主动缩小体验差距。

例如，当一家大型银行将客户数据与其联络中心的运营数据（如等待时间和转账率）结合起来时，它发现其交互式语音响应 (IVR) 系统使客户感到困惑，导致他们输入错误的 IVR 选项，然后不得不向现场座席重新解释他们的问题，然后座席将他们转移到另一个部门——所有这些都浪费了大量的时间、金钱和客户的善意。该银行实施了一种自然语言处理解决方案，允许客户在通话开始时简单地陈述他们的问题。该解决方案能够识别他们的意图，为支持票分配一个标签，然后将客户路由到最好的可用代理。自实施以来，该公司的分类准确率达到 91%，通话时间、转移率和负面客户情绪显着下降。

2) 在整个组织内共享见解。一旦公司了解其客户的想法、感受和行为方式，它就需要将这些见解交到能够采取有意义行动的人手中。

例如，一家银行创建了一系列深入的客户旅程地图，突出了关键客户群在不同时刻的感受。因此，例如，根据客户反馈，CX 团队规划了一位注重预算的客户查看应用程序，看看她是否能负担得起午餐的旅程。它跟随她的情感旅程，从打开应用程序时的兴趣，到在滑动查看她的健康分数之前的预期，最后，根据该分数，自我钦佩、烦恼或愤怒。然后，它与负责创造这些体验的利益相关者（如设计师）共享这些地图，以便他们了解交付过程 通过分享客户在使用应用程序时不断变化的情绪状态，银行确保其设计师有意创造积极的、引人入胜的体验。

3) 快速适应不断变化的需求和期望。除非公司采取行动改善其体验，否则分享客户见解毫无意义。

今天的客户期望简单、个性化的体验。一家地区银行意识到其新客户对众多潜在产品和服务感到不知所措。它重新设计了入职流程，并加入了“帮我做决定”工具，该工具向客户询问有关其个人需求的一些问题，然后根据他们的回答生成一组定制的建议。这些建议的个性化性质使客户对他们的决定感到更有能力和信心，从而使实际完成申请流程的新客户数量增加了 4 倍。

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