客户关系是任何企业的核心，但如何管理这些关系仍然是许多品牌争论的焦点。虽然许多人会监控客户的互动和后续体验，但进一步积极管理这些关系是许多公司未能解决的挑战。为了提高忠诚度，企业应该从衡量转向管理。

什么是客户关系测量？

客户关系被定义为客户与品牌的所有互动和体验的总和。客户关系衡量只是将客户关系转化为指标，例如净推荐值 (NPS)、客户保留成本、客户费力指数 (CES) 等。

虽然很有用，但品牌通常只关注客户关系的衡量结果，从而无法实现其目标。使用公式化的方法来收集反馈和评分几乎不可能跟上不断变化的客户期望，因为客户往往只能衡量体验，如果他们采取行动，那么该行动通常侧重于扑灭个人火灾而不是推动系统性提升。结果？停滞不前的客户体验不会吸引新客户，也不会为竞争对手打开大门。

遵循严格的节奏和结构

大多数关系测量程序遵循一套结构，每年或每两年向所有客户分发相同的调查。这种周期性的节奏限制了调查的战略价值，因为它只会在为时已晚而无法采取有意义的行动之后才揭示有关糟糕体验的见解。企业应该做好准备并准备好在为时已晚之前对问题采取行动——使用这种方法，这是不可能的。

执着于分数

虽然关系指标（例如 NPS、满意度或退货可能性）对于跟踪和改善客户体验无疑是有用和重要的，但现有的衡量计划倾向于将这些指标视为最终目标，而不是它们的实际情况，这是一个帮助组织采取有意义的、有针对性的行动并跟踪这些行动的影响的工具。

缺乏有意义的背景

虽然 NPS 和 OSAT 等顶线指标简单易懂，但它们只关注公司自身的绩效，由其当前客户评估。关系以其他方式受到影响，无论是受到竞争对手的影响，还是品牌是否兑现了其承诺。
为了解决这个问题，我们提出了客户关系健康管理，而不是客户关系测量。
所以考虑到这一点，真正的问题是......

什么是客户关系健康管理？

关系健康管理是监控客户对您的品牌的体验，重点是采取有针对性的行动来改善这些体验。每一次体验都很重要——知道如何改进它们更重要。

成功的关系健康管理包括 NPS 等指标，以了解客户对他们与贵公司互动的看法，并通过其他健康指标（包括竞争绩效、品牌实力和忠诚度驱动因素）补充这些传统指标。
但是，一旦您可以在仪表板中看到您的分数，您的工作就没有完成。在了解客户对您的看法后采取行动是关系衡量成为管理的地方。你的工具应该为你提供对问题采取有影响力的行动的方法，并进一步改进你做得好的事情。
关系管理不仅仅是一次性事件；这是一个不断改进、重新衡量和再次改进的过程，以确保您的客户关系随着需求的发展而保持健康。

客户关系健康管理的好处：

忠诚的客户更有可能原谅你糟糕的体验，只要你管理好他们，好好沟通并恢复关系。获得新客户比留住现有客户更昂贵。关系计划可提高保留率、忠诚度和终生价值。他们不仅会逗留更长时间，而且如果他们也很高兴，他们还会将您推荐给其他人。
 

据研究，客户是：

-在获得积极的客户体验后，信任组织的可能性增加 4.2 倍
-在满足客户体验后推荐组织的可能性提高 5.1 倍
-在获得积极的客户体验后，从组织购买更多产品的可能性增加 3.5 倍

为什么现在是更新关系健康管理计划的时候了

据研究，仅仅一次糟糕的体验就会导致所有行业类型的销售额下降 9.5%。每一次互动都很重要。
创建关系健康管理计划——将关系衡量转变为积极的关系管理——将显着提高忠诚度、保留率并增加客户终身价值。
迈出这一步不能太快，因为每次客户互动都可能是良好体验或糟糕体验之间的差异，以及由此产生的后果。
我们以洞察力为导向的电子书详细说明了为什么您应该制定一个关系健康管理计划：
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-充满对比洞察力
-与经营成果挂钩
-行动导向
通过实施有效的关系健康管理计划，您可以与当前客户群建立信任，将客户转变为品牌拥护者，并增加客户终身价值。

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