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为了能一直交付令客户满意的卓越体验，企业在制定和调整体验管理策略时，离不开“测量客户体验”这一关键步骤——为此，企业需要构建指标体系，通过多个体验指标，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）等，来进行客户体验的测量。

然而，指标体系中的各项指标并不是同等重要的。为了体现各个指标不同的重要程度，在指标体系确定后，我们需要赋予各指标不同的权重系数。哪些指标的权重系数应该占比更高？权重系数又该如何计算？

《体验度量：如何科学地确定指标权重？》（以下简称“报告”）告诉你答案！报告由“体验家”烧脑整理，从主观赋权和客观赋权两大方向，为大家提供确立指标权重的多个方法：

主观赋权 

主观赋权指的是专家依据自身的经验与知识，来确定各指标权重系数的方法。其原始数据是由专家根据经验主观判断而得到。

作为研究较早、较为成熟的方法，主观赋权的优点是专家可以根据实际问题，合理地分配各指标权重，解释性强；缺点是主观随意性较大，客观性较差，以及给决策分析者带来更多负担。

在本次报告中，我们主要介绍德尔菲法（Delphi）和层次分析法（AHP）。

客观赋权

客观赋权主要是根据原始数据之间的关系，来确定各指标权重的方法。其原始数据来自于各指标在评价中的实际数据。

客观赋权法具有较强的数学理论依据，不需要征求专家的意见，且不增加决策者的负担。然而，通过客观赋权法确定的权重可能会与人们的主观愿望或实际情况不⼀致。

常用的客观赋权法包括变异系数法、熵值法、CRITIC法、回归分析和结构方程模型等等，本次报告也会为大家逐一介绍。

测量客户体验是客户体验管理中的重要一环。如果企业没有对客户体验进行精准测量，就无法制定有效的体验管理策略，也无法验证相关策略是否有效。而要做到精准测量客户体验，企业就需要构建完整的、有效的、合理的指标体系。

毫无疑问的是，科学、合理地确定和分配指标权重，就是构建指标体系的关键步骤。因为同⼀组指标得分、不同的权重系数，会导致截然不同、甚至相反的结论，从而影响企业体验管理策略的制定和调整。

快来领取报告《体验度量：如何科学地确定指标权重？》，带你多维度认识如何科学地分配指标权重，构建合理的指标体系，有效、精准地测量客户体验。

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