在我们与数百个经验品牌合作并采访世界上最好的品牌的过程中，我们确定了所有成功的、被授权的一线团队都优先考虑的七个常见习惯。 

第五个习惯是指导小改进。

想一想罗伯特在这里说了什么。如果没有指导，您的前线团队将永远无法充分发挥他们的潜力。绝不。想象一下你错过了多少！如果您的一线团队没有接受定期指导，可以公平地假设他们的工作效率在 60-80% 之间（最多）。当你把注意力转向这个习惯时，你就会释放出额外的 20-40% 的一线能力，这会极大地影响团队的授权、他们提供的体验以及随后的底线。

如果您已经完成了功课，您就会知道授权的前线团队的习惯 #2 是在做一件更好的事情，即鼓励前线专注于一种服务标准，或者一次只专注于一种实践。习惯#5：指导小改进，确保员工在达到这些标准时不会被蒙在鼓里，并确保他们获得所需的指导、培养和反馈，以帮助他们充分发挥潜力。

不幸的是，在各个行业中，一线团队都被蒙在鼓里。麦肯锡公司的一项研究发现，一线经理通常只花 10% 到 40% 的时间积极监督员工。在那段时间里，经理们只花 4% 到 10% 的时间来指导团队。这意味着，例如，零售业的区域经理可能每月只花一个小时来培养更初级但更重要的商店经理角色的人员。

教练疏忽的影响是巨大的。结果是工作环境增长停滞、混乱、缺乏信任、缺乏灵活性以及员工及其经理士气低落的风险增加——所有这些都给公司带来了高昂的成本。

当公司确实专注于指导，特别是小的改进时，每个人都会赢。经理和员工之间的信任增加，士气提高，产出增加，客户体验得到更好的交付，最终释放了 20-40% 的能力。所有这些元素都会为您的公司带来重复业务和推荐。

但不要只是从我们这里拿走它。以下是三家因专注于指导小改进而蓬勃发展的公司。

首先是 Shine，一家大型住宅窗户清洁和假日照明专营店。在衡量其特许经营地点的净推荐值时，他们注意到某些地点的表现明显优于平均水平，因此享有更高的重复购买率和推荐率。 Shine 确定了一个小型但有影响力的做法，这是高绩效地点所独有的：他们在每次服务后与房主进行了一次巡视目视检查，这提供了一个发现任何问题并确保满足期望的机会。这种做法已推广到所有地点，并成为一线教练标准操作程序的一部分。

然后是 DebitSuccess，它是澳大利亚和新西兰最大的全方位服务直接借记管理服务之一。他们设法让表现最差的一线员工通过指导进行小的改进来达到最佳水平。他们使用实时客户反馈来指导他们的团队了解哪些工作有效，哪些可以改进。通过这个反馈循环，他们通过指导他们所知道的能够推动出色客户体验的因素并在发生出色工作时验证出色的工作，从而改善了排名垫底的座席的结果。

另一个例子是 Aptive Environmental，它是世界上发展最快的害虫防治公司之一。团队将实时客户洞察力用作主要的指导机制，从而为整个组织提供动力。反馈直接从客户过滤到前线，因此支持前线进行小的改进以增强客户体验。随后，返工显着减少，员工保留率提高，公司的净推荐值在短短 90 天内提高了 29 分。

你可能会想，好吧，我有数百甚至数千名一线员工。我到底要如何指导他们所有人？它不必像听起来那么难。利用技术和客户反馈。

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