为了帮助酒店产生客户反馈，传统上是通过台式电脑完成的。随着越来越多的客人现在使用移动设备，创建了一个移动原生反馈流程，让客户可以更轻松地在他们的移动设备上加入对话。

以这种方式改善体验不会对酒店住宿的整体反馈产生太大影响，更容易进行对客户调查，会产生轻微的积极影响，但总体而言，影响很小。

但是结果恰恰相反。调查体验的改善导致客户评分突然下降。

会对酒店有一定的影响，它们的绩效评级（在某些情况下，薪酬）与客人的体验有关。进行一系列不同的假设：是否获得了更快的反馈？更快的反馈是否更负面？移动设备上的人是否在心理上有所不同——他们是否处于不同的心态、不那么积极、更有可能留下负面反馈？

在花费大量时间处理数据之后，发现这些客户只有一个共同点：他们的参与度较低。对品牌不感兴趣或不忠诚的人更容易被听到。以前，他们会看到一封请求反馈的电子邮件，然后点击链接，他们的移动设备会显示桌面的调查反馈，不太适合他们的屏幕，或者加载时间太长。他们的经历既不是特别好也不是特别差，现在提供反馈变得更容易了，开始吸引参与度较低的客户，他们的“平均”体验导致得分较低。

一般来说，下降的指标不会激发乐观情绪。但在这种情况下，酒店正在从以前甚至没有打扰过的客户那里获得反馈。通过变得更加适合移动设备来降低沟通摩擦有助于这些酒店识别其业务中其他方面的摩擦。由于完全可以解决的问题而沉默地永远不会回来的客人可以联系道歉和解决方案，这使许多人成为忠实的客户。

随着移动模式的转变——每年出货的智能手机数量超过平板电脑、笔记本电脑和台式机的总和。尤其是为它设计的体验，让人们更容易做他们可能不会做的事情：提供反馈、进行购买、查看运动成绩。但是，您不仅获得了更多与已有客户相同的客户，而且还增加了新客户，这些客户不仅代表了人口结构的转变，而且具有根本不同的参与度。

通过移动设备吸引的对象对您设计体验的方式以及这些新客户将（或不会）与您的业务互动的方式产生了非常重要的影响。

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