了解客户给分数与了解他们的真实感受之间存在很大差异。满意度分数显示客户的部分印象：他或她对你想询问的问题的感受。但是，当能够用他们自己的话听到他们的想法时，会对整个企业的表现有更准确的印象。

特别是当大量客户或大量反馈时，文本分析是一个非常有价值的工具——帮助企业快速有效地理解大量书面客户评论。但它也是一种容易被滥用的能力。以下是充分利用文本分析的四个原则，确保您使用它来推动业务的真正价值：

将文本分析结果与其他类型的数据相结合

一旦分析了一批客户评论，通常会倾向于针对发现的任何问题制定行动计划。

但是计划不应仅基于文本分析。将其他衡量标准纳入您的决策，无论是 NPS 等客户满意度评分还是 ASA（平均回答速度）等运营指标。使用数据来预测客户体验改进的业务影响推广者往往比批评者更新更多，花费更多，并且可以利用这些发现来计划更明智的改进。

引入其他数据可让验证最初的文本分析结果，并使非客户体验专家的同事更容易获得这些数据。它还可以帮助企业持续监控和改进。如果计划确实产生了变化，运营指标和 NPS 可以更快地显示，而不是等待另一批客户评论来运行另一次分析。

保持洞察简单，并专注于行动

文本分析通常会揭示客户反馈中意想不到的细节和机会，此外高管们非常重视客户的评论。

不要将文本分析视为阅读评论的替代品

客户评论很重要，因为它们可以帮助企业了解反馈分数背后的感受和需求。文本分析可帮助企业非常快速地获得这种理解。

但是，不要被能够从文本分析结果中得出的洞察力的深度所迷惑。好的文本分析工具包括每个高级别的详细子主题——当人们开始点击这些子主题，并更详细地了解客户评论的细微差别时，他们有时会认为他们最终会准确地了解客户在说什么关于单独使用文本分析。

但归根结底，文本分析的指明正确的方向。要真正了解客户的想法和感受，但仍然需要阅读他们实际写的内容。

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