出色的客户服务在很大程度上源于员工的态度——以及为他们的态度提供背景的更广泛的环境。

那么公司可以做些什么来鼓励这种以客户为中心的行为呢？

一项研究调查了这个问题，向五个行业的 1000 名一线员工询问了他们的在职行为以及公司的规范和价值观。特别是，该研究检查了哪些文化因素（即公司围绕客户体验的规范和信念）和日常管理实践倾向于在一线推动五种以客户为中心的关键行为：所有权、主动性、坚持性、主动性和适应性。

以客户为中心的文化或强大的管理实践可以在一线推动以客户为中心的行为，但真正的奇迹发生在文化和实践相辅相成的时候。当公司在文化和组织绩效方面排名前 25% 的百分位，与在这两个方面都排在倒数 25% 的公司的基线相比时会发生什么。 对于业绩最好的公司，他们的员工更有可能从事以客户为中心的行为：

此外，当文化和日常实践不一致时，其后果往往是有害的。一个例子是将个人薪酬与客户满意度得分挂钩的常见做法。虽然这种做法似乎是一种很好的激励措施，但并没有发现它是以客户为中心的行为的强大驱动力。此外，它还可以鼓励不诚实或欺骗性的行为。与不为客户满意度一线提供薪酬的公司相比，薪酬与 CX 绩效挂钩的员工报告说，他们的队友阻止不满意的客户回复调查的可能性要高 1.9 倍。

作为客户体验领导者，很容易假设公司文化和管理实践的融合与我们所追求的以客户为中心的风格完全一致。但重要的是要意识到公司一直在变化。在任何给定的时间，都会出现一些不一致的情况。创建反馈循环总是很重要的，它可以让我们更好地理解和改进我们真正鼓励的行为类型。

上一篇

下一篇