提供卓越的“在线购买路边取货”客户体验的零售商拥有赢得忠诚度和增加收入的绝佳机会。

当 COVID-19 大流行使零售点关闭一段时间后，客户对路边取货的期望迅速从必备品转变为必备品，以保护客户的健康和安全。在过去的几个月里，在线购买路边取货体验如何改变客户行为。结果是客户对履行体验的新期望似乎可能远远超过大流行。

零售商看到了路边取货服务对其业务的重要性。根据数据调查，在 12 月 1 日至 14 日的后网络星期一期间，全球数字零售销售额同比增长 45%

最初作为健康问题的必需品正在成为一种便利，消费者可能不想在大流行后放弃。这为零售商带来了巨大的机会。

从中在平台上分析在线购物行为、交易信号和数据，这些数据来自 25 家在其履行渠道中拥有在线购买路边取货 (BOPUC) 微时刻的领先零售商. 

简化的在线购买在线提货体验带来回报

根据分析，改变了在线购买路边取货体验的领先零售品牌在客户忠诚度方面取得了实实在在的收益，这直接转化为重复购买并在最近的假期期间增加了收入。更重要的是，45%的25 个品牌客户选择路边取货作为他们的履行方式，远远领先于店内取货和送货方式，在这组客户中，使用路边取货选项最常被引用的原因是“方便”这个词。

此外有五个关键驱动因素始终表现更好：订单准备就绪通知（通信）、可见的专用停车位、与商店工作人员的简单双向通信（通过数字应用程序和/或短信）、友好的同事和订单准确性。

如何优化购买在线提货路边体验

那么如何根据这些发现采取行动呢？ 以下有三点策略：

1.) 关注员工体验：与员工互动，了解他们在当前流程中面临的挑战和痛点。更改运营流程以创造无摩擦的员工体验，快乐的员工会创造快乐的客户。

2.) 考虑企业如何与客户沟通：需要能够与客户实时沟通，通过在移动应用程序中使用推送通知或双向 SMS 通信来实现此目的。

3.) 建立它，他们就会来： “在线购买路边提货”体验是否适用于所有商店？如果没有，可能是时候扩大规模了——而客户希望企业这样做。客户反馈数据显示，当零售品牌不在所有商店都提供路边取货服务时，他们认为这是负面的。无论在哪里购物他们都期望获得一致的品牌体验。

使用清晰的标牌和专用停车场让一切变得轻松：如果客户不知道去哪里取货，他们怎么会有好的体验？确保在取件过程中不会出现混淆。 通过为路边取货订单提供专用停车位，并带有易于查看的标牌，清楚地说明客户应如何提醒他们的到来，让客户更轻松。

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