现如今，“客户体验”已经超越了“产品”和“价格”，成为企业关注的重要因素。据权威的IT研究与咨询顾问公司——Gartner的调查报告，89%的营销负责人表示其公司将会以客户体验为基础展开市场竞争。然而，随着加入“竞争”的企业越来越多，哪怕它们所在的行业、规模、业务模式都不一样，却经常被相似的问题所困扰。比如，“哪个部门应该为客户体验负责？” 就是亟待解决的问题No.1。

是与客户打交道的一线员工——比如客服、销售？或者是企业的主要决策者——CEO？ 

以上回答都是正确的，但也不完全正确。因为一段优质的客户体验是多种因素综合作用的结果，除了一线员工和CEO之外，其他部门的岗位员工也在其中发挥了重要作用。但是，由于他们的影响不如一线员工或CEO那么直接，所以常常被企业所忽略，而企业也因此错失了很多提升客户体验的宝贵机会。 

那么，哪些岗位会对客户体验产生影响却又容易被企业忽视的呢？他们是如何影响客户体验的？以及企业应该如何做？才能增强这些岗位对客户体验的积极影响呢？

 1.   产品

如果企业提供的产品不符合客户需求，哪怕其他方面的体验再好，也很难让客户感到满意。因此，产品经理——作为产品的总负责人，不但要顾及产品的方方面面，而且要拥有对客户和用户需求的敏锐洞察和深刻认知。 
 

为什么强调客户和用户呢？因为用户是直接使用产品的人，而客户是买单付钱的人。很多时候，他们是两拨人，核心需求也不一样。举个例子，2013年前后，孩子被拐卖的新闻层出不穷，很多家长对孩子的安全问题充满了担忧。为了解决孩子的安全问题，360推出了带有定位功能的儿童手表。然而，仅有定位功能的手表虽然满足了家长的需求，却难以讨得小孩子的欢心。所以，当产品被投放到市场后，初次使用之后的活跃度特别差。后来，360儿童手表的产品经理意识到，手表的真正用户是小孩子，于是重新基于小孩子的喜好，在手表上增加了打电话、小游戏、添加好友等功能，这才重新赢得了用户的喜爱。

因此，一款成功的产品既要抓住客户的购买心理，又要照顾到用户的实际需求，离不开产品经理对需求的挖掘、理解、分析和洞察能力。如果企业可以为产品经理提供一个途径，让他们能够及时、全面地了解到用户、客户的反馈，就可以地有效地降低由于不能深入洞察客户需求而导致产品开发过程中返工多、开发周期长、开发成本高、产品上市后客户满意度低，产品投资回报难以实现预期目标等情况发生的概率。  

「体验家XMPlus」能够帮助产品经理更好地洞察用户和客户需求，判断产品需求的优先级，通过实时、多渠道地收集体验反馈，发现用户眼中产品的优缺点，不断地提升产品体验，助力企业增强用户粘性和忠诚度，提高用户满意度和复购率。 

2.   IT 

今时今日，正如等待时间过长之于呼叫中心、服务效率低下之于店铺，一个不完善的网站之于客户满意度也有着“致命”的影响。据专注于市场和客户数据的研究机构——Statista的调查数据，57%的受访者表示，如果品牌的网站设计很糟糕，而且手机端体验差的话，他们则会拒绝向他人推荐该品牌。客户的线上体验是否稳定顺畅？很大程度上取决于企业的IT部门。
 

 
特别是对于那些拥有自己的网站、APP的企业来说，无论是渠道的开发、维护和优化，还是数据的采集、整合和分析，都需要仰仗IT部门。相反，如果失去了IT部门的支持，企业也将很难推动线上体验的改善。举个例子，美国知名家具品牌——La-Z-Boy入驻了多家电商平台，而且拥有自己的购物网站。2018年，该公司的内部进行了一次重大的ERP实施和技术改造，占用了IT团队的大部分时间和资源。项目是成功的，但也影响了购物网站优化的进度，导致客户对网站的满意度在很长一段时间里都没有任何提升。 

因此，在线上体验如此重要的当下，企业要推动客户体验的全面改善，离不开IT团队的支持和积极配合。如果IT部门能够及时地了解到企业的客户体验改善策略，意识到客户体验改善的重要性，那么就可以根据客户体验的改善需求调整任务优先级，更好地协同产品、市场、客服等相关职能部门，共同实现客户满意度和推荐率的有效提升。

「体验家XMPlus」全旅程客户体验管理系统，帮助企业更快速、高效地完成体验、舆情、运营数据的采集、融合与分析等工作，不但提高了数据信息的利用效率，还可以减轻IT部门在数据获取、分析等方面的工作量，保证IT部门有充足的资源可以更好地协调、安排各环节的改善工作。

 
3.   财务

财务人员看似与客户之间的距离很远，实则不远。亚马逊中国的财务总监刘宪娜曾说过：“财务人员要走进业务，真正走近客户，知道客户的需求是什么，如果你想成为一个优秀的财务人员，做好公司的战略，你就一定要倾听客户的声音，了解客户的需求，并不断致力于客户需求、客户体验的提高。”
 

尤其是在客户体验的量化工作中，财务部门需要与客户体验的负责团队进行密切的合作，了解彼此的测量指标，找到指标之间存在的联系，比如计算投入金额与NPS之间的相关性等，科学合理地安排调度资金，充分发挥资金的利用效率。这意味着，财务部门不只是做一名“帐房先生”，而是应该有着更强的客户意识，要培养对客户需求、市场趋势和业务模式的敏感度，协助企业制定项目的资金投入计划、预算管理，为企业的决策提供支撑。

 
 体验家XMPlus」可以帮助财务人员从海量的数据中挖掘初出体验指标与财务指标之间的关联，通过实时地监测客户体验指标，如NPS、CSAT、CES等，对接财务指标数据，利用线性回归等分析方法，计算出客户体验指标与财务指标之间的相关系数，并实时呈现在BI数据看板中，辅助财务部门智能决策，量化客户体验。

4.   HR（员工培训） 

对于“优质的客户体验”，很多企业都有自己的一套标准。比如，澳洲最大的电信公司Telstra，为了将体验贯彻到文化层面，在各个事业部门都导入了NPS体系，用NPS分数对员工以及各经销商、店铺进行绩效考核。那么，对于员工、尤其是新入职员工来说，如果不熟悉企业应用的NPS、CSAT等体验指标，恐怕会难以达到企业的“标准” 。因此，企业需要对员工进行培训，帮助他们了解企业选取的体验指标，以及掌握达成指标的技巧和方法。而HR部门作为企业与员工之间的桥梁，应该与各部门一起承担起员工的发展与培训，在充分了解企业发展战略和培训政策、方向的基础上，从专业的角度将公司的培训工作有效地推进到企业的每一个角落。 

从另一个方面来说，员工就如同企业所面对的“挑剔”客户一样，同样需要得到个性化、定制化的关照与成长。否则，他们会和不买账的客户一样掉头走人，甚至破坏企业的口碑。如果企业的HR能够更好地辅助员工完成他们的工作，给予人性化的关怀，他们就能够更好地为客户提供服务。 

「体验家XMPlus」可以帮助HR部门更好地了解他们所服务的对象，从而改进和加强自己的工作。比如，在员工培训之后，收集他们对培训环节、内容等方面的反馈，将员工的意见和建议作为优化培训方案的重要依据，才能不断地提升培训的质量与效果。
 

5.   客服 

谈及“客户体验”，大家第一时间想到的往往都是客服部门。因为客服是企业的最前端，是与客户最接近的员工，他们的一言一行、一举一动都会对客户体验产生直接的影响。比如，一个因产品故障而不满的客户，可能会因为客服人员友好、耐心的服务重拾对产品的信心；一个经常购买的“忠诚”客户，也可能会因为客服人员不及时、敷衍的回复对品牌感到失望，最终选择离开。 

但是，客服工作并不是仅凭客服部门一己之力便可完成的，有时候它还需要客服与产品、IT、财务等部门一起努力，才能为客户提供满意的服务。如果企业只关注客服本身，却忽视了其他部门的工作质量，以及他们与客服部门之间的配合与协调，那么势必会影响到整体客户体验的改善与提升。 

「体验家XMPlus」能够帮助客服人员更好地了解客户的情绪和情绪背后的心理需求，提高自身的沟通效率和解决问题的能力。特别是接到客户投诉的时候，如果客服人员可以及时地了解到客户对哪个环节的服务感到不满，那么就能够采取更有效的应对方法和策略，从而更高效地为客户解决问题。

客户体验管理，牵一发而动全身 

总而言之，客户体验管理是一项“大”工程，需要多个部门的共同参与，与企业的每一个岗位都息息相关，既包括客服、销售等一线员工，也包括那些与客户没有直接联系、却会影响到客户体验的岗位。 

反过来说，客户体验管理也可以助力各个部门的工作，用多源数据帮助企业去优化和提升各方面的业务能力。以数据共享将各个部门密切地串联起来，可以加强部门之间的交流与协作，提升企业的客户体验管理效率和效果。 

「体验家XMPlus」是全旅程客户体验管理系统，支持客户旅程地图的绘制和可视化，多渠道全面收集客户反馈，支持舆情、运营等多源数据的导入、融合与分析，还提供岗位定制化的数据BI看板，以及针对客户不满的预警反馈功能。有了「体验家XMPlus」，无论是管理层，还是一线员工，无论是产品、客服还是IT、财务，都可以实时地看到与各自工作相关的体验指标数值和变化情况。而拥有了客户旅程，企业就拥有了更为广阔的客户视角，可以在看清每一个关键阶段、触点下的客户体验的基础上，提纲挈领地布局和规划，协调各个部门的参与情况，促进岗位之间的交流和配合，这将有助于企业上下联动形成合力，共同提升企业的客户体验管理水平。

参考资料：

1 .需求分析丨怎么更好地洞察用户需求？

2. 产品经理核心能力（2）：需求洞察能力

3. 刘宪娜：财务人员要走进业务和客户

4. 戏说客户体验中“大局观” 

本文作者：樊佳莹、金子琪

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