旅行者正面临信任危机。预订量比一年前下降了 85%，在夏季门票销售逐渐上升之后，过去一个月已经停滞不前。但机场和航班通常是安全的，没有美国航空公司报告与乘客有关的安全失误或疫情。借助这个机会之窗，航空公司可以通过以下方式向人们灌输重返空中所需的信心：提供谨慎的登机和下机体验，大力执行乘客和机组人员的安全标准，并提供特殊的预订和机上体验。

8 月初，客户体验管理与美国一家主要航空公司合作，研究了普通航空旅客的客户体验和期望，这些旅客在 COVID-19 爆发前的 12 个月内至少乘坐过一次休闲航班。我们发现，该群体中有一半可能会在未来六个月内再次旅行，而用他们自己的话来说，只有 20% 的人“极不可能”登上飞机。

但还有另一组，即未定或不太可能的旅行者中的三分之一。他们需要一些保证才能重新开始航空旅行。通过增强希望在不久的将来飞行的旅客的信心并说服那些不确定但不反对的人，航空公司可以帮助他们的客户重返天空。旅行者自己可以指明方向。

什么让旅行者担心

好消息：人们对 COVID 的普遍担忧比他们对在旅行中感染病毒的担忧更为强烈。

挑战：与我们测试过的任何其他地点相比，今天更多的人担心在飞机上感染 COVID，包括在机场、火车站、餐厅或杂货店。

上飞机后，旅客最关心的是他们实际接触的地方：头枕、扶手和托盘桌。

如何赢回旅客

旅行者希望保持一致性，最重要的是，他们希望感觉航空公司正在保护他们和他们的空间免受其他乘客的伤害。对于那些做得最好的航空公司来说，甚至可能有机会：十分之六的旅客表示，他们愿意支付更多费用乘坐对 COVID-19 响应最好的航空公司。

但无论他们选择哪家航空公司，旅客都渴望有保护他们的政策。这是航空公司可以采取的三个最有希望的行动。在我们基于选择的建模中，不仅它们推动了考虑，而且当我们测试包含这些项目的包裹时，客户对价格的敏感度较低。

谨慎的过渡，包括以小组形式进入和离开飞机。 “一次 10 人一组的登机，保持社交距离”是最受欢迎的登机预防措施（37% 的偏好）。 “乘客一次下机 2 排（机组人员同时管理前后出口）”是最受欢迎的下机预防措施（40% 的偏好）。

对机组人员和乘客的高期望，包括戴口罩、预先检查和避免飞行过程中的互动。对于机组人员的预防措施，最受欢迎的选择（52% 的偏好）是“机组人员必须始终戴口罩，每次飞行前都要通过体温检查，机组人员必须每周检测 COVID-19 阴性。”对乘客的偏好是相似的。最高的偏好 (51%) 是让乘客戴上口罩，并在旅行当天完成由航空公司工作人员管理的体温筛查和详细的症状检查。对于服务预防措施，最受欢迎的选择（37% 的偏好）是在没有机上服务的情况下在登机时为乘客提供零食袋。

特殊预订和机上体验。 “取消或改签不收取任何罚款或费用”是取消和重新预订政策中最受欢迎的选择（24% 的偏好）。保证中间座位开放是最受欢迎的中间座位政策（50% 的偏好）。如果乘客知道中间座位是空着的，他们甚至愿意为机票多支付 150 美元。

不是每个人都会被说服，这没关系。但制定和宣传这些刻意的改变将有助于让那些渴望返回旅行的人放心，并缓解那些犹豫不决的人的合理担忧。如果大流行向我们展示了什么，那就是客户愿意随着情况的变化而改变主意并被说服。

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