近日，由皮克斯动画制作，并由华特迪士尼电影发行的《1/2的魔法》在全国各大影院正式上映，获得大、小朋友的一致好评。该影片讲述了在一个由精灵、巨魔和灵魂等组成的郊外幻想世界，一对十几岁的兄弟，在他们尚不更事时父亲便已离世，他们决定进入这个幻想世界，与父亲共度最后一个神奇的日子。

"你要相信，这个1/2的世界里，有人在百分百地爱着你。"——《1/2的魔法》

而体验家今天想讲的，不是这部有趣动人的电影，而是关于迪士尼。

成长和魔法，从来都是迪士尼的关键词。

一个美妙的童话乐园和奇幻的魔法世界，它带给人们无穷的想象力、美轮美奂的视觉享受、发自内心的快乐。迪士尼乐园像是用“撒落仙尘”（pixie dust），创造一场秀——这场秀在迪士尼乐园上演，从宾客抵达开始，直至他们回到家中——靠着迪士尼天性好客与友善杰出的演职人员，乐园的景点、餐饮等等，竭尽全力地给予了宾客惊奇难忘的体验。

1. 可以
2. 好的
3. 没问题

“迪士尼如何做到这些的？”

遇到这样的问题，迪士尼乐园和度假区前主席汤世德每次总会回答：“因为神奇的魔法。”在《迪士尼体验》中，汤世德提到，迪士尼的魔法是艺术和科学的结合：“在经过几十年的实践后，通过艺术和科学的结合，我们建立起一种闻名于世的故事文化和传奇式的顾客服务体验。”今天，体验家带大家一起简单梳理，迪士尼如何为宾客提供了让人难以忘怀的梦幻体验。

迪士尼梦幻体验的三大魔法

每一位来到迪士尼的宾客游览主题乐园，或是购买迪士尼产品的时候，都带着一样东西——预期，而且往往还是很高的预期。让宾客能够发出“Wow”的赞叹，意味着不仅仅要满足人们对迪士尼度假区、电影或者玩具的先人之见，还要超越这些。迪士尼做到了。“迪士尼乐园就如同爱丽丝步入梦幻仙境，进入迪士尼乐园就进入了完全不同的另一个世界。”那么，迪士尼是如何做到不断让宾客超越预期的呢？

1.流程的神奇魔法

在迪士尼内部，系统化流程是用于提供服务的政策、任务和规程组成。我们可把流程看作是一辆列车发动机，如果发动机没能正常运转的话，不管售票员表现得多友好，客车车厢多么吸引人，这都不重要，火车还是发动不起来，乘客们就不会想要搭上这辆火车。因此，流程就是优质服务的蒸汽发动机，燃烧产生的热量是在外部——来源于宾客们的满意度、重复消费、以及互相的推荐。

换言之，当服务流程进展顺利的时候，燃烧点是可控的，服务流程顺畅，宾客能获得难以忘怀的体验之旅；而当燃烧点不受控时，宾客体验不良，就容易发生爆炸。因此能够了解发动机的燃烧状态是很重要，因为可以使你了解为提供魔法服务还需要解决哪些流程问题。

2.细节的神奇魔法

整个迪士尼公司都执着于细节。迪士尼创始人华特拥有一双出了名的“盯住”细节看的眼睛。在公司早期只从事动画制作的时候，执着于细节的种子已被种下。举个例子，荣获1989年奥斯卡最佳视觉效果奖的迪士尼电影《谁陷害了兔子罗杰》（Who Framed Rager Rabbit），是一部首次创新地把真人和卡通动画融合在一起的电影。在这部电影中，其中有一幕是主角鲍勃·霍斯金斯撞到了天花板上的一盏吊灯，吊灯被撞得晃来晃去，影子也跟着摇晃。这个真实场景与自然世界并无二致。而当动画明星兔子罗杰加入场景后情况如何呢？没错，它的脸上并无阴影划过。

电影动画艺术家们为了保证这场戏每一秒的24帧中，兔子罗杰脸上的阴影，与真实场景中吊灯投射的动态阴影实现精准统一，他们专注细节且不惜增加额外的工序以达到高品质的观众体验。因为这一典故，迪士尼执着于细节，站在宾客的角度去分析其体验，了解宾客需求的传统流传至今，被称为“撞灯”（bumping the lamp）。

3.员工、场景的神奇魔法

幻想工程是华特迪士尼公司总体规划、创新性发展、设计的臂膀，它囊括了150多个学科，超过1600名员工，主要负责迪士尼度假区、主题乐园、游乐景点、酒店等项目，为宾客制作各种独特的沉浸式场景体验场景。他们的座右铭是：只要想得到，就能做得到。

场景是舞台，是梦幻的秀；那么演职人员则是演员。场景能提供身、心各方面的服务，所有细节都像与宾客进行对话，那么演职人员则是让宾客们沉浸在梦幻体验中时发出“Wow”的点睛之笔。据统计，每年到各个迪士尼乐园的宾客与迪士尼演职人员打交道的次数高达25亿次。无论是深受大人小孩喜欢的卡通演职人员，还是周边礼品店的服务人员，都在细节之处体现强烈的人文关怀。比如不管是在佛罗里达的奥兰多还是香港，当你向迪士尼员工问路，他们都会用一根以上的手指或是敞开的手掌来指路。原因是考虑在某些文化中，用一根手指指路是不礼貌的行为，所有迪士尼员工都要掌握，如何有礼貌地帮人指路。

迪士尼的魔法在于，它创造了一种拨动心弦的空间、场景、氛围和文化，建立了一种调动人类的想象力、激发人性中的真善美的能量场，让员工与顾客之间形成心弦的共振，大家一起创造、见证成长中的自己、最美好的自己，让自己内心深处难以出场的美梦瞬间成真。

体验家，帮助企业管理梦幻体验的最佳工具

迪士尼的梦幻体验让宾客们一次次地光临迪士尼乐园，观看迪士尼动画。我们也可以理解为什么迪士尼能够登上“全球最真诚品牌”排行榜首位。而支撑这条体验金带的，是迪士尼对于顾客体验的精细化管理。那么学以致用的话，我们应该如何管理我们的顾客体验呢？体验家为您支个招儿：

1.搭建全流程指标体系，细节之处洞察顾客需要

用户与企业的互动不仅仅是购买产品的那一刻，涉及线上线下各个渠道触点及多个业务部门。如上文所说，了解发动机的燃烧状态是很重要的，因为可以使你了解为提供魔法服务还需要解决哪些流程问题。「体验家」在基于企业业务目标和流程搭建覆盖客户全生命周期的测量体系，采用美国顾客满意度指数 ACSI 构建方法和指数，包括净推荐值指数NPS、 顾客满意度指数CSAT 、顾客费力指数CES等 ，并以定性+定量方法等将测量误差降至最低，助力企业全方位提升顾客满意度，在细节之处去洞察顾客的需要。

2.收集顾客体验反馈，驱动企业提供更多惊喜服务

企业需要收集顾客反馈数据，深刻理解每类用户的行为消费特征、需求及使用体验痛点，从而有针对性地确立差异化运营战略。「体验家」支持多种顾客体验数据收集方法， 可对接顾客微信服务号、小程序、APP、网站等，覆盖售前-中-后和线上/线下场景，实时收集顾客在各个环节的体验数据，更加及时、准确了解顾客的真实想法和消费动机，给消费者带来“Wow”的惊喜产品和服务。

3.多岗位多维度数据分析，让“以顾客为中心”由上至下渗透

建立“以顾客为中心”的企业文化的最有效方法，是在与顾客互动的全流程中，能让企业每个岗位人员都及时了解到顾客对不同环节工作的反馈，让员工感受到自己的工作如何影响顾客的体验以及公司的整体发展。

通过「体验家」，管理层可查看影响业绩的关键指标，根据时间趋势分析、门店、产品等多个视角进行数据比较和分析。同时，员工也可根据自己岗位上多触点的顾客满意度报表，了解不良体验的关键节点，从而分析原因解决问题。把“以顾客为中心”的企业文化由上至下渗透到每个企业员工的工作中，助力提升各岗位的服务质量，让顾客都愿意继续购买你的产品。

4.第一时间接收顾客反馈，优化流程和体验

如果顾客感到体验不好，发动机的燃烧点很容易变成一场爆炸。确定燃烧点最好的办法，是第一时间接受顾客的反馈，了解他们在体验服务时在哪个环节受阻。

「体验家」可与CRM系统实现无缝对接，结合用户画像数据，进行交叉分析，让顾客体验管理解决方案更具有针对性，一旦顾客有负面评价，系统会自动发送并且通知相关责任人，第一时间有效解决顾客问题，防止不良体验扩散，帮助企业及时挽回顾客，培养顾客粘性，延长顾客的生命周期价值。

如果您也和我们一样，重视顾客体验，想要学习迪士尼是如何为顾客提供稳定的服务和美好的体验，欢迎关注我们公众号并向我们留言：您觉得你经历过的最棒的消费体验是什么？留言点赞数量前三名我们将送出《迪士尼体验》书籍一本。

参考资料：

1.《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》西奥多·齐尼 著

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