我们以前听说过他们，但神秘顾客会做什么，他们如何推动客户体验的改善？

什么是神秘顾客？

神秘顾客或秘密顾客是受雇审核公司以查看其是否符合标准的人。他们可以扮演客户的角色并反馈他们的体验，或者他们可以观察并提供分数。
组织的员工不认识此人，因此不会对他们表现出任何偏见或偏袒。这确保神秘顾客可以清楚地了解客户的体验。
要真正了解客户体验，员工不能知道他们正在为神秘顾客服务。

谁雇用他们？

神秘顾客在零售行业很常见，在这些行业，内部经理或同事无法轻松衡量客户服务。他们还经常受雇为酒店、航空公司、餐厅以及几乎所有依赖现场经验的行业进行评估。

他们在做什么？

公司想要坚持的标准有很多。聘请神秘顾客帮助根据这些标准审核企业，并为每个组织打分。
他们的任务可能需要很长时间（例如住在酒店），也可能是一项快速任务（例如检查展示架以正确标记物品）。
他们还可能被要求与员工互动，拍照作为他们发现的证据，或注意某些事情（例如产品附近是否有良好的照明）。
无论他们的任务是什么，他们都将收集信息并根据一组预定义的问题评估他们的体验，以衡量客户的体验。
结果将被提交和反馈，以帮助招聘公司根据自己的标准或目标判断他们的位置或地点。他们可以通过完成在线或移动调查或纸质表格来提交。

使用神秘顾客服务的优缺点

使用神秘顾客的优势：
-它可以成为鼓励一致水平的高标准客户服务的工具。如果员工意识到他们随时可能被神秘顾客评估，他们更有可能遵守有关收银台销售和程序的严格政策。
-神秘顾客让总部或公司管理层了解多个地点的表现。这可以帮助组织确保每个位置都按照符合其品牌承诺的相同且正确的标准执行。
-评估可以显示员工或产品在哪些方面表现不佳。例如，如果产品未能达到其描述的效果，或者员工未能提供正确的客户服务。这可能会导致产品开发变更或员工培训。
当神秘顾客伪装成顾客时，他们能够最准确地反映“真实”的顾客体验。通过这种方式，评估可以被视为令人大开眼界和诚实的帐户。
-可以通过人口统计指标选择神秘顾客，以帮助尽可能接近地反映目标客户。通过这种方式，公司可以从目标客户的想法和意见中受益。
神秘购物可以帮助根除可以防止影响客户保留和销售的长期或未来问题的问题。

使用神秘顾客的缺点：
-如果员工的神秘购物评估结果不佳，并且没有适当的程序来了解情况的背景（如果员工身体不适或不熟悉该职位），那么这可能会施加不公平的压力。
-神秘顾客可能会对他们对员工的评估产生个人偏见，这可能会影响数据。
-神秘顾客评估是对产品或服务的全面评估，它只反映一个单一的时间点，可能受到当时活跃因素的影响。
-评估不会在相同的基础上重复进行，同一员工在相同的条件下，因此必须在该上下文中理解每个评估。这会限制结果的可复制性，并使比较不同时间段的数据变得困难。
-评估报告的质量取决于神秘顾客保留了多少信息并在事件发生后召回，因此结果总是有可能报告不准确。

在神秘顾客审核中要问什么问题？

神秘顾客调查问题有助于探索以下几个主题：
-员工的生产力和绩效
-品牌承诺提供的特定产品标准
-品牌代表如何提供良好的实践和程序
-揭示公司期望与实际绩效水平、品牌承诺与现实之间的差距程度
关注正确标准并提出正确问题的关键是牢记神秘顾客的目的；这是了解品牌承诺与现实之间的差距。问题或标准应围绕品牌承诺的一部分是否得到满足，从产品到员工绩效再到情商。

调查应主要使用要求“是”或“否”答案的封闭式问题，有时标记为“满足”或“不满足”。这提供了清晰的可量化数据，可以快速理解并与其他结果相比较。

但是，使用开放式问题（谁、什么、哪里、何时、为什么、如何？）有助于获得更多详细信息，尤其是在评估员工互动时。必要时，您的调查可以提供空间来扩展“是”和“否”的答案。

问题可以按类别进行具体分组，以确保有足够的重点来探索该领域。如果我们以神秘顾客进入零售店购买三明治为例，一些问题示例如下：

店铺外观

-店外，是否有什么东西挡住了出入口？
-店外的停车场是否方便且维护良好？
-店外，是否有清晰可见的品牌材料？
-进店的时候，保安看得见吗？
-当您进入商店时，商店是否整洁？
-过道是否没有库存推车？
-商店地板或销售点是否有任何可见的垃圾？
-进入厕所。顾客的厕所干净吗？

产品是否损坏？

-产品是否在保质期内？
-采购经验
-当您加入生产线时，您前面是否有超过三个客户？
-收银员有没有微笑着向你打招呼？
-收银员有没有给你一个包？
-收银员有没有提到忠诚度计划？
-问一个问题。收银员是否友好地回答？
-收银员有没有感谢你并致谢？
-你收到收据了吗？
-体验愉快吗？

超越神秘购物，提升体验

神秘顾客审核可以帮助您了解品牌可能为客户设定的期望与实际发生的事情之间的差距。
这是一款高清相机，可以展示每一个细节。但这是一个单一的时间点，并没有为您提供做出决策所需的宝贵背景。
或者，客户或客人满意度调查可以从实际客户的角度来看持续的客户体验。这就像拍摄客户体验的连续视频。图像可能有点模糊，但您的数据得到了不止一个人的报告的支持。
神秘顾客调查和客户体验调查一起使用可以帮助组织评估他们的真实表现并做出改变以缩小客户期望与现实之间的差距。

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