业务、销售和营销领导者正在采用 B2B CX 计划来优化客户体验，但这并不容易。我们探索了 6 个成功的 B2B CX 示例，以分享您在公司中可以做的事情。
毫无疑问，快速搜索成功的 CX 示例会引发美国运通、Under Armour 和宝马等标志性 B2C 公司的案例研究。但是企业对企业呢？
从本质上讲，B2C 和 B2B 业务之间存在一些相似之处——您依赖客户，而对他们而言，您提供的体验就是一切。
您甚至可以争辩说，鉴于倾向于较小的客户群，其中少数帐户通常会占收入的很大一部分，因此体验在 B2B 中更为重要，更不用说买卖双方之间更多的一对一关系了与 B2C 相比。

B2B 领导者正在注意到这一转变——在 XM Institute 2019 年的研究中，84% 的 B2B 组织表示他们将在来年更加关注客户体验。
出色的 B2B CX 计划的好处可以减少客户流失并促进业务增长
更重要的是，有很多研究告诉我们为 B2B 品牌投资 CX 计划的好处：
75% 的 CX 领导者指出，他们的计划每年都对组织的财务业绩产生积极影响。
客户体验的改善可将客户流失率降低 10-15%，并将报价的赢率提高 20-40%。
对客户体验进行投资的 B2B 和 B2C 公司显着超过其 2019 年业务目标的可能性要高出 3 倍。

B2B 业务则不同。所以你需要一种不同的 CX 方法
即使在同一行业的组织中，也不存在一刀切的 CX 计划。尽管存在一些重叠领域，但 B2B 业务与 B2C 业务非常不同。

如果您正在构建世界一流的 B2B CX 程序，请牢记以下几个重要见解：

B2B 客户旅程增加了复杂性：复杂性被认为是 B2B 公司最常见的问题。它涵盖了诸如复杂的采购模式、漫长的供应链、与多个利益相关者的复杂客户关系以及客户优先级的频繁变化等障碍。这可能会导致更长的销售周期和更多的资源来满足客户的期望。更复杂的客户旅程也可能导致更低的客户体验评分——B2C 客户的客户体验评分（65-80%）高于 B2B 客户（平均评分低于 50%）。
B2B 客户收入组合不平衡：大多数 B2B 公司的大部分收入来自少数客户。因此，在 B2C 计划可以从广泛的客户忠诚度细分市场中取得良好效果的情况下，B2B CX 团队需要客户级别的体验视图，以便为其最有价值的客户提供高接触体验。
B2B 组织具有分散和孤立的部门：在 2019 年的一项调查中，发现 28% 的 B2B 公司没有中央 CX 团队。在这种情况下，缺乏沟通的 B2B 公司可能会因为客户体验脱节和不愉快而失去机会。
B2B CX成熟度低：B2C引领CX发展，B2B品牌迎头赶上。2019年的 CX Management 研究支持这一点，因为它发现近 80% 的 B2B/B2C 组织仅处于 CX 成熟度的前两个阶段（“调查”和“启动”），共五个成熟度阶段。

很明显，简单地复制众所周知的 B2C 示例在 B2B 环境中是行不通的。 但是，好的 B2B 示例可以帮助展示如何通过成功的 CX 计划实现真正的业务影响。

6 个世界一流的 B2B CX 案例研究示例
1.流明
“我们专注于并快速解决正确问题的能力帮助我们提高了 NPS 并提高了与我们开展业务的便利性，从而推动了更多的业务价值。”-LUMEN 客户体验副总裁 BETH ARD。
umen（前身为 CenturyLink）以为全球企业客户提供连接、云和安全解决方案以及高速互联网、光纤和语音服务而闻名。
Lumen 在全球拥有超过 39,000 名员工，同时兼具 B2C 和 B2B 关系，因此他们正在寻找一种全公司范围的解决方案，以帮助他们建立以客户为中心的文化以实现业务成果。
使用 Lumen B2B CX 计划中来自多个沟通渠道的洞察力，Lumen 能够识别内部客户团队可以解决的即时洞察力和警报，并通过深入的脉搏进行更多调查以进行跟进。
最深刻的见解之一来自于监控 NPS 响应者，称为“推动者”——他们的 NPS 在 12 个月内通过从批评者进步，或从被动提升到推动者而得到改善的客户。调查发现，Lumen 的 300 名搬家工人中有一半增加了对 Lumen 的支出，一名客户的年收入增加了 79%。
现在，Lumen 的 7,000 多名员工（包括高管）使用 B2B CX 计划来更好地了解客户情绪并采取行动来关闭循环。 “每个人都必须拥有 CX，”Ard 说。 “你不能独自完成——你需要整个公司定期审查数据并使用它来采取行动。”

2. 江森自控
“由于我们与 Walker 的合作，我们已经能够在每个地区或业务部门的客户体验和财务回报之间建立直接联系。 这引起了所有人的注意。”
- INMAN，JOHNSON CONTROLS 客户体验全球总监

江森自控提供建筑物以最佳性能和效率运行所需的技术、服务和基础设施。该公司的 100 个品牌支持从学校到运动场的各种结构。

该企业决定在如何管理客户意见和公司业绩方面进行创新和创新。这是在公司增加新的收购和整合之后出现的，并且鉴于现有的复杂反馈系统——有 20 个不同的业务团队使用 13 个不同的供应商系统。
通过使用实施单一 CX 策略并获得建立综合系统的支持，解决了由此产生的跨平台数据重复、混乱和不一致的问题。
业务领导者开始为其最大客户在整个客户旅程中的接触点可视化数据。由此产生的洞察力让业务部门参与进来，因为员工能够从客户的角度以易于采取行动的方式看待公司。
B2B CX 计划的主要发现之一是江森自控在 CX 性能和事业单位收入。通过按忠诚度对客户支出进行细分，该公司发现“真正忠诚”的客户每年的支出是“高风险”客户的三倍。这导致在客户体验和客户支出之间建立联系后，内部预算增加了 30%。
最重要的是，由于多家供应商提供相互冲突的反馈平台，江森自控在整合所有供应商后能够节省 25%。全球客户体验总监马特·英曼 (Matt Inman) 的整体储蓄甚至更多。
“考虑到我们处理的客户规模，如果我们可以将一两个处于风险中的客户转变为忠诚客户，这将为我们的整个 CX 计划付出代价”
3. 利乐
企业级制造 B2B 品牌 Tetra Pak 是食品包装和加工领域的领导者，其使命是让食品安全且随处可得。然而，在交付其食品加工和包装解决方案时，它发现客户并不满意——即使是在截止日期之前。
当该品牌试图进行调查时，它发现将客户的反应转化为可操作的见解需要很长时间，因此它知道还有改进的空间。决定将 X-Data 和 O-Data 用作其日常工作的一部分，以帮助增强其客户体验。
利乐发现由此产生的信息有助于做出更好的决策。一位团队成员说，他们“不仅有反馈，我们还有可操作的见解和精确的分析，使我们能够专注于最重要的事情。
该公司设置了触发器，在客户旅程中的各个时间点发送客户满意度调查，例如在维护工作完成之后。调查也更容易完成 - 调查速度提高了 300%，现在只需 2 分钟即可完成客户调查。在进行这项研究时，利乐发现对客户来说最重要的是质量，而不是速度。
现在，客户体验是利乐成功的巨大推动力。
它通过确保所有 3000 多名员工都致力于新的以客户为中心的文化来扭转 B2B 销售——从前线员工关闭与不满意客户的循环，到总部分析净推荐值 (NPS) 和收入。
它还可以快速关闭与不满意客户的循环，查看数据，以便找出快速解决问题的方法。以前，跟进客户需要长达 15 天的时间。而现在，利乐能够更快地结束循环，现在的目标是在 48 小时内跟进 100% 的批评者和 25% 的支持者。

4. 格兰富
“使用我们的 [旧方法] 年度调查，我们只是在为时已晚时才发现不满意的客户。这会损害客户关系，随着时间的推移，我们可能会失去他们。”-ABDUL DEZKAM，格兰富首席洞察专家

格兰富是一家全球水泵制造商，拥有超过 19,000 名员工。每年，它生产大约 1600 万个泵组和为其提供动力的电动机。自 1945 年成立以来，该公司一直坚信收集客户反馈和真正以客户为中心的价值。
格兰富擅长通过年度调查收集客户反馈，但发现根据反馈采取行动是一项挑战。它努力快速响应问题，其数字渠道每天收集 145,000 个客户接触点。
为了希望在每个接触点收集反馈并有意义地使用它来提供令人惊叹的 B2B 客户体验，它实施了 B2B CX 计划。
格兰富在年度调查中发现了一个反复出现的问题——客户不喜欢在客户旅程的不同时刻与公司进行的小规模、令人失望的互动。通过使用敏捷技术解决方案，格兰富能够了解旅程中每个接触点的客户体验。
自动警报帮助他们跟进不满意的客户，并将批评者转变为支持者。每当客户对客户体验的任何方面给出不好的反馈时，都会通知销售团队，并可以与客户联系以改善情况。
格兰富对不满意的客户完成了 1,000 次跟进，表明其致力于关闭不满意客户的循环并改进其 CX。艰苦的工作得到了回报，因为客户在所有接触点上给员工的平均评分提高了 +9，并且满意的客户与不满意的客户的增长率提高了 3 倍。
5. Axway
Axway 是一家企业级数据集成和 IT 公司，为企业提供软件工具。凭借提供优质产品的历史，Axway 团队惊讶地发现很难缩小客户体验差距。
通过 B2B CX 计划，Axway 能够看到需要改进的领域。例如，云软件较低的满意度分数导致 Axway 重新考虑其整个产品以及如何变得更加以客户为中心。
Axway 一直提供改进请求流程，允许客户请求产品改进。在调查了客户投诉后，Axway 还发现该流程并没有发挥应有的作用，因此它决定放弃该体验 - 结果是交易性 CSAT 的直接提升。
这些由客户反馈和智能数据分析驱动的小行动导致整体关系 NPS 增加了 +27，表明客户对公司的客户体验更加积极。这是一个了不起的结果，Axway 向其客户表明它关心反馈并希望定制其产品以帮助解决客户的问题。

6. 数字地产
Digital Realty 是一家企业级技术企业，专门从事托管、互连服务和数据中心。它希望改进和提供更好的客户体验并满足客户的期望，同时降低成本。
实施的 B2B CX 计划将成本降低了 20%，并帮助组织转向更加关注客户的文化。

CX 程序软件中的交互式执行仪表板提供易于跟踪的信息和明确的行动。这帮助管理团队启动了许多全球计划。
一项举措是完善公司在整个客户旅程中的倾听帖子，并更快地关闭客户反馈的循环。 CX 程序能够自动分析 57,000 多张故障单，并且，客户问题平均在 20 小时内得到解决——这是一个很大的进步。
“我们能够确定要采取的正确行动，以确保在整个客户旅程中获得出色的体验。”MARK REYNOLD，DIGITAL REALTY 全球客户运营副总裁。
该组织很高兴看到其努力在审查时得到了回报。用于衡量品牌忠诚度的客户净推荐值 (NPS) 大幅增加了 133%。此外，它的客户帐户保留率提高了 21%。
您和您的公司是否做出了正确的决定来加速您的 CX 计划绩效？

上一篇

下一篇