在联络中心，敏捷性是一项关键品质。真正敏捷的员工队伍可以灵活应对不断变化的环境和客户需求。但是联络中心领导者如何建立有能力的敏捷团队呢？正确的工具和指导技巧可以帮助优化流程、提高代理效率并保护客户价值。
2020 年是一个鲜明的提醒，你无法预测即将发生的事情——所以你需要为任何事情做好准备。很多企业都不是，这是一个陡峭的学习曲线。现在，领导者认识到，如果要适应并成功前进，敏捷性至关重要。

敏捷的劳动力是什么样的？

敏捷——真正意义上的——是灵活应变和响应不断变化的事件的能力。这是一种有吸引力的品质，也是有远见的联络中心领导者优先考虑的品质。敏捷的劳动力是称职、自信和善于沟通的劳动力：能够快速呈现正确的信息、智能地应用它并有效地共享它。但这些技能并不是偶然出现的。建立敏捷的劳动力依赖于正确培训和正确工具的战略组合。

为什么联络中心需要敏捷的劳动力？

这与迄今为止联络中心团队的典型构建和管理方式存在重大差异。联络中心倾向于死记硬背：设定问题有固定的答案，几乎没有弹性空间。当成功如此重要地依赖于平均处理时间等运营指标时，最快的解决方案往往会获胜——这并不总是对客户或企业来说最好的解决方案。大流行暴露了这种方法是多么的不合适。在锁定期间，代理商应对不断变化的客户需求和几乎持续的不确定性。而且，远离办公室，他们与习惯的管理和指导被切断了。在这种情况下，效率只是难题的一部分。代理还需要在情绪上有弹性，并有能力独立工作以表现良好。

建立敏捷的劳动力有什么好处？

78% 的客户表示，单一的联络中心互动可以永久性地改变他们对公司的看法——因此确保一线团队得到适当的装备和授权至关重要。满足客户更高的期望意味着减少对系统化、常规化、指标驱动的工作方式的依赖，并采取更加人性化的方法。

值得做。有效、敏捷的前线可以对您的底线产生重大影响。与代理的积极体验是提高客户忠诚度的有力驱动因素。 CSAT（客户满意度）是代理工具和培训投资的成熟结果，反过来又推高了整体 CLV（客户终身价值）。除了增加收入，灵活的工作方式还可以减少管理费用。训练有素的代理使用正确的工具可以在更短的时间内准确处理更多交互，从而降低客户服务成本。

您如何建立敏捷的员工队伍？

联络中心领导需要在三个关键领域集中时间。

1. 工具

敏捷团队需要工具库。正确的技术可以帮助优化面向客户的互动以及内部团队指导和文化。
在面向客户的方面，仪表板和票务系统可帮助代理更智能地工作。他们在需要的时间和地点显示信息，因此代理可以实时查看、理解——并且至关重要的是，提高——他们的表现。
在内部，代理绩效记分卡可以帮助团队领导提供更有影响力的个性化指导。通过结合许多定性和定量指标，它们提供了性能的整体概览。它们使领导者能够为代理人提供他们认为支持采取行动的相关发展目标。

2. 辅导

但是，如果不是由快乐而自信的员工掌握，即使是最好的工具也无济于事。敏感的指导对于确保代理了解他们可以在何处、如何以及为什么可以提升他们的表现，并感到有能力和动力这样做很重要。
在联络中心，教练应该关注两个截然不同但互补的组成部分：人际关系和绩效数据。

数据至关重要。它可以帮助领导者了解代理的表现和参与度，因此他们可以迅速采取行动并提供正确的培训。但仅收集客户反馈会给出片面的看法。将其与代理自己对其互动的反馈相结合，可以暴露认知差距并将数据置于上下文中，因此领导者可以做出更明智的教练决策。

诸如平均处理时间或解决率之类的定量数据应始终与更多“人性化”指标相平衡，例如代理的个人优势和劣势。这些可以映射到代理绩效记分卡上，为指导和量身定制的绩效目标创建详细的基础。

3. 流程优化

领导者也可以寻找提升现有流程的方法。在许多情况下，良好的基础已经到位：只需要对其进行优化。
代理工作流是一个很好的起点。简化它们以确保代理能够快速轻松地找到正确的信息是迈向更多自主权的重要一步。同样，对代理可以改进的地方保持透明意味着他们更能够独立地纠正路线。确保代理可以自助服务不仅可以改善他们的体验，还可以改善客户的体验。
联络中心代理是客户体验的第一线。这意味着他们处于独特的位置，可以收集可在整个业务中部署的洞察力和反馈。确保被捕获是关键。将代理的工作区与更广泛的反馈循环连接起来，他们可以在其中标记想法并传达建议，这意味着客户始终处于您策略的中心。

上一篇

下一篇