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Froedtert 和威斯康星医学院健康网络正在解决医疗保健的人性问题。通过使用数据，他们能够改善医疗保健，不仅为患者，而且为他们的员工、护理团队和医生。
我们采访了 Froedtert Health 的高级副总裁兼首席体验官 Steve Basilotto，了解他无所畏惧的变革方法以及为什么他认为医疗保健需要一种新的患者体验思考方式。
正如他所描述的那样，史蒂夫有幸从各种不同的角度看世界。 “我在军人家庭长大，所以在我生命的前 18 年里，我住在美国或世界各地的八个不同地方，”他说。
这段经历让他从不同的角度看待生活。 “它灌输了对发现和改变的热情，以及不断学习的渴望，”他解释道。 “我不认为我在专业或个人上所做的任何事情都是一成不变的，有静态规则。”
“我做我认为正确的事情，不管它是否一直都是这样做的“
他对生活和工作的态度使他在 Froedtert Health 获得了目前的医疗保健职位。 “在消费金融服务行业工作了 30 年之后，我进入了医疗保健领域，因为在我看来，该系统可以而且应该对作为医疗保健消费者的患者更好。它需要改变，对于一个只想一遍又一遍地做同样事情的组织来说，这是不可能的。这就是我加入 Froedtert Health 的原因——这是一个高性能的学术卫生系统，专注于改变提供护理的方式。”
“我最引以为豪的一件事是，我抓住了跨行业的重大职业转变机会，”史蒂夫评论道。他的经验涵盖消费者金融服务、医疗保险和金融科技，拥有运营、营销、技术、分析、客户体验和战略方面的专业知识。
现在在 Froedtert Health，他是一名医疗保健提供商系统主管，负责企业营销、通信、患者和消费者体验、数字参与、商业智能、洞察力、战略规划和卓越绩效。
能够将自己投入不同的职业道路是由于早期的职业发现。他说 “我发现我们作为领导者所做的很多事情都取决于您如何与周围的人互动和领导，
尽管医疗保健行业可能会考虑将解决医疗问题作为患者互动的主要焦点，但在史蒂夫看来，需要更加重视周围的“消费者”接触点，这些接触点将患者视为我们想要和重视的“客户”。
“在医疗保健领域，这个行业建立在非常聪明、有才华的人身上，他们专注于有效和高效地使患者恢复健康并保持这些人的健康，”史蒂夫说。 “在大多数临床环境中，患者非常重视他们的护理团队和医生的指导，以改善他们的健康。”
然而，作为客户的患者与医疗保健系统的大部分互动与接受护理没有直接关系——例如安排预约，到达和导航医疗中心，填写文书工作，当然还有支付护理费用。
该行业需要将消费者在寻找、导航、接受和支付医疗保健方面的体验转变为等同于医疗保健本身。
“我们的行业目前正像过去十年中的其他行业一样受到重视消费主义的新老玩家的破坏。作为一个社会，我们期望并重视在从赢得我们忠诚度的品牌那里获得服务时，始终如一的良好体验。
“换句话说，我们不再只看重价格和质量。消费者对医疗保健的期望呈指数级增长，这主要是由于非医疗保健行业如何重塑了我们对消费者体验的看法。
“在八九十年代的金融世界，一切都是为了让团队更有效率，”史蒂夫解释道。 “绩效改进是我们赋予它的总体称号，但无论我们做什么——使业务数字化、简化事情——实际上都是为了提供出色的客户体验。”
他将这种方法应用于他的医疗保健工作。 “我很自豪我们正在加速了解患者体验的重要性，”史蒂夫说。 “我非常直接地与各级领导合作，我花时间帮助他们理解为什么值得关注。”
他在该组织的前 90 天只是与来自整个企业的个人会面，包括整个医疗网络的学术医疗中心。这变成了传播关于什么是消费者体验以及它与传统患者体验有何关系的信息的绝佳机会；同时还向一些非常聪明的领导者和医生学习，包括建立持续增长的关系。
“他们觉得他们已经认识我了，而不是我只是一个路过的人，要求他们做一些不同的事情，”他说。
史蒂夫的目标是为我们的患者和客人创造积极的情感体验。我们真正想做的是为作为客人的患者创造一种与他们实际购买的产品同样有价值——或者在某些情况下，更有价值——的体验，”史蒂夫解释说。
他将其分解为三个驱动因素：
“我们需要消除导致焦虑、愤怒或不信任的消费者体验，并不断提供让患者满意并赢得他们信任的积极体验，”他说。
有时需要克服反对意见并反对现状，以确保客户得到他们需要的东西。史蒂夫的方法是挑战对数据的担忧。
他解释说：“作为我们有机增长和收购的一部分，我们将一系列独立品牌的医院纳入我们的品牌，许多人担心改变这种品牌会扰乱当地社区。” “我们如何说服他们相信这是正确的举措，是通过进行品牌研究，并发现当地患者重视卫生系统，在那里他们可以整合获得最好的学术医疗保健，而不仅仅是当地的社区医院。”
“就我个人而言，我认为有大量机会通过专注于始终如一的良好消费者体验来提供更好的医疗保健价值。
“我们知道对其他行业适用的大多数事情在很大程度上都适用于这个行业，但我们只是没有足够快地做出改变。”
他对 Froedtert Health 的“无私呼唤”归结为以消费者为导向的体验方法以及使用新工具和流程转变医疗保健的目标。同样的动力使该组织可以轻松地与 客户体验管理公司合作。
“我们需要一个世界级的客户之声 (VOC) 平台，”史蒂夫说。 “我加入后的首要任务之一就是找到一个很棒的人。 客户体验管理吸引我们的不仅仅是平台——让我们成为一个以洞察为导向的组织，这将使我们能够进行真正有效的消费者设计和体验工作，这对我们来说至关重要。”
“我的目标是将医疗保健提供给患者作为客户可以轻松找到和获得护理的地方，知道我们通过我们提供的选择重视他们的时间和金钱，当然，还表明我们欣赏他们的业务.”
这种方法不仅适用于患者。 在史蒂夫看来，患者、员工和提供者背后有一个生态系统。
他们将由客户体验管理提供支持的洞察平台称为 VOC-PSP，这是有原因的。 PSP 代表患者、工作人员和提供者/医生——所有这些都彼此有客户关系。 了解这些集体客户的需求真正推动了他们的员工、提供者和医生的参与，以便他们能够提供社区想要和重视的体验。
重要的是，技术对每个人都具有变革性，尤其是在医疗保健领域。 “众所周知，医疗保健正在将倦怠程度加速到不可持续的水平，”他评论道。
“如果我们没有找到一种以更好的方式提供医疗保健的方法，我们就没有为我们的员工和医生伸张正义。”
“就我个人而言，我认为有大量机会通过专注于始终如一的良好消费者体验来提供更好的医疗保健价值。
“我们知道对其他行业适用的大多数事情在很大程度上都适用于这个行业，但我们只是没有足够快地做出改变。”
他对 Froedtert Health 的“无私呼唤”归结为以消费者为导向的体验方法以及使用新工具和流程转变医疗保健的目标。 同样的动力使该组织可以轻松地与客户体验管理公司合作。
“我们需要一个世界级的客户之声 (VOC) 平台，”史蒂夫说。 “我加入后的首要任务之一就是找到一个很棒的人。客户体验管理吸引我们的不仅仅是平台——让我们成为一个以洞察为导向的组织，这将使我们能够进行真正有效的消费者设计和体验工作，这对我们来说至关重要。”
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