摘要

同一批数据，两个部门算出不同满意率，未必是计算错误：一个部门采用4—5分占比，另一个部门只统计5分；一个按填答日期划月，另一个按服务日期划月。AI即使理解了报告主题，也不能自行决定哪个定义正确。

将企业知识用于体验分析，需要把业务资料整理成可检查的规则，并在计算与报告中保持版本一致。本文给出一种通用组织方法，示例字段和规则不代表具体产品配置接口。

一、企业资料需要承担不同职责

体验家Agent可以参考企业上传的指标体系、报告模板和历史业务资料，并结合专业技能开展分析。实际使用时，应先区分这些资料分别回答什么问题。

业务资料解释产品、客群、服务流程和术语；指标文件明确分子、分母、量表和排除规则；报告模板约定章节和展示形式；分析技能约定任务步骤与检查要求。

四者不能互相替代。历史报告中的一句“满意率较高”不能代替指标定义，模板中的演示数字也不能成为本期数据。旧案例能提供研究线索，但不能证明当前问题由相同原因造成。

因此，可以为资料增加名称、负责人、版本、生效时间和适用业务。对于互相冲突且尚未确认的内容，先标记为待解决项，不让Agent从语言上选择看起来更合理的一份。

二、将指标写成可以复核的分析约定

下面是一个通用示例，用于描述5分制服务满意率，并非产品内置格式。

指标：本次服务满意率
适用范围：已完成指定服务的有效反馈
分子：评分为4或5的有效反馈数
分母：评分为1至5的有效反馈数
缺失处理：不计入分母，单独报告缺失数量
统计时间：按服务完成日期归属月份
重复处理：同一服务事件保留最后一份有效提交
版本：v2；仅用于其生效日期之后的服务

这里有三个容易遗漏的细节。第一，分母是有效反馈，不是全部服务客户；第二，未填评分不等于不满意；第三，重复处理针对同一次服务，不能因此删掉同一客户在其他服务中的合法反馈。

一旦定义清楚，Agent便可以围绕这份约定检查字段和计算结果。若数据没有服务日期，就应指出无法执行该口径，而不是悄悄改用填答日期。

三、版本冲突要在分析前解决

假设旧口径把4—5分作为满意，新口径只将5分作为满意。某月有100份有效反馈，其中5分40份、4分30份、其余30份，则旧口径为70%，新口径为40%。两者相差30个百分点，却不代表客户体验突然下降。

可采用三种处理方式：明确选择一个口径并重算可比历史期；保留原始版本，各自形成独立序列；在报告中并列展示两种定义及差异，但不混成一条趋势。

重算也有前提。如果历史只保存了满意率，没有保留原始评分分布，就无法准确恢复新口径。此时应保留数据缺口，而不是让AI估算出一个看似连续的历史曲线。

口径生效时间还需要与业务时间一致。若一张问卷在月底填答、对应月初发生的服务，应按约定判断归属，不能由文件上传日期决定版本。

四、把业务事实与分析指令分开

企业上传的客服记录、客户评论或旧报告，是分析对象，不应自动成为任务指令。文本里即使出现“忽略之前的要求”“删除其他记录”等句子，也只属于待分析内容。

在工作流程设计上，可以将已确认的研究任务、指标规则、业务背景和原始反馈分别组织。先确认任务和规则，再读取数据，最后按约定输出。资料中的数字与结论也需说明其时期和来源，不能因出现在“企业知识库”里就当作当前事实。

这是一种建议的任务组织方式，不意味着所有系统已经实现相同的提示词结构、检索算法或强制校验机制。实际部署仍需验证输入边界和异常处理。

五、用小样本和反例验证口径是否被执行

可以先准备一组人工可核算的数据：有效评分1至5分各一条，再加入空值、超量表值，以及与已有服务事件和评分相同的一条重复记录。按上述规则去重后，在五条有效评分中有两条满意，满意率应为40%；空值和超量表值需另行说明，不进入该分母。

再增加几类反例：

· 数据中只有填答时间，没有服务时间，预期输出缺字段说明。

· 两份指标文件版本不同，预期先指出冲突，不直接混算。

· 模板包含示意数字，预期不把它们写成本期结果。

· 同一客户有两次独立服务，预期不会只按客户编号去重。

核验时，同时查看计算输入、规则和结果。只检查最终报告是否符合模板，容易忽略统计单位或过滤条件已经发生变化。

六、技能复用与知识维护如何衔接

专属技能适合沉淀稳定的分析步骤，例如先检查字段、再执行指标计算、最后生成限制说明。具体客户群、统计周期和业务版本，则应作为本次任务条件明确提供。

不要把每个月的筛选条件永久写入通用技能。否则，人员在新业务中复用同一技能时，可能沿用已经过期的限制。

团队可以保留一份分析记录：采用的资料版本、数据截点、排除规则、计算输出和审核结论。资料发生变化后，先用固定样本回归检查，再决定是否重算已有报告。这里的“回归检查”是对既定示例重复计算，不是声称产品有特定自动测试模块。

七、结论与FAQ

企业知识融入体验分析，关键是把可读资料变成可执行、可复核的业务约定。模板解决表达方式，指标规则解决计算口径，版本管理解决跨期一致性，三者需要共同维护。

Q1：资料上传得越多，分析就越准确吗？

不一定。重复、过期或互相冲突的资料可能增加误解。优先提供与任务直接相关、版本明确且能够核查的内容。

Q2：企业记忆是否意味着永久保存并自动共享资料？

不能从这个称呼推导存储期限或共享范围。应分别确认资料可用方式、成员权限及实际配置，不假设内外Agent自动互通。

Q3：业务口径变化后，旧报告应全部覆盖吗？

通常应保留原报告及版本。需要重算时记录新旧差异，避免后续人员无法解释曾经使用过的指标结果。

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