Fashionphile 副总裁兼数字 CX 主管 Josh Lee 与 客户体验管理工具的研究所主任、CCXP、XMP 的 Bruce Temkin 一起讨论了塑造消费者体验的趋势及其对品牌的意义。

讨论的核心是我们如何使用数据来设计和改善客户体验。

满足不断变化的客户需求

随着客户需求的发展，了解并满足这些不断变化的需求非常重要——否则，随着客户转移到其他地方，企业可能会被抛在后面。 创造客户想要前进的体验是品牌如何在差异化竞争中脱颖而出的方式。

对于 Fashionphile 来说，这是正确的，因为它希望扩展，数据是他们决策的核心。 该公司利用这些洞察来发现和了解客户行为、业务健康状况和市场轨迹。 通过结合定性和定量数据，它可以看到更大的图景，发现机会并在为时已晚之前提前解决问题。

“在一个快速商品化的行业中，让您的品牌与众不同非常重要——其中之一就是通过体验来区分“--FASHIONPHILE 副总裁、数字客户体验主管 JOSH LEE。

感知和响应

创造一种行动文化，以改善每一次体验、加强客户关系并培养忠诚度。 倾听并理解客户反馈，将正确的见解发送给正确的团队，然后采取建议的行动来推动系统性变革。

寻找“什么”背后的“为什么”

当品牌希望在市场上创造优势时，改善客户体验应该是第一位的。 布鲁斯说，要做到这一点，重要的是要超越产品并专注于意义。 对于许多客户而言，他们购买的产品或服务象征着更深层次的东西，通过了解那是什么，您将能够更好地为客户带来这种意义。

时尚达人体现了这一点。 在市场上，它是超奢侈品领域的电子商务领导者，消费者可以在其中买卖二手手袋和配饰，但在内部，Fashionphile 对其角色的看法不同。 相反，它侧重于与每个产品相关的体验。 它不仅仅是一个手提包，每一件物品都是一件快乐的事——正是这种意义指导着他们的行动。 为了帮助 Fashionphile 关注“为什么”，它使用定性反馈来更深入地挖掘数据。

“想想你所服务的受众，了解他们对你做的事情的意义，这样你才能更好地满足他们的需求”.--BRUCE TEMKIN，CCXP，XMP,学院负责人

发现“为什么”

正如 Fashionphile 数字 CX 主管 Josh Lee 所说，“为什么非常有价值。” 发现对消费者真正重要的东西，以便您可以采取正确的行动来满足这些需求。 找出他们喜欢什么，不喜欢什么，并使用这些见解来创造客户想要的体验。

“随着我们走出大流行，消费者希望在网上进行更多的交易活动。 这些包括处理个人银行业务、购买产品、看电视或电影以及联系客户服务”。

优化每一次客户旅程

“通过在每个渠道创造一致的体验并使客户能够轻松解决问题或完成他们的任务，品牌可以提高客户终身价值并降低服务成本”。

这对品牌意味着什么？ 随着数字化以不同方式和渠道发展，采用一种方式处理问题的客户体验方法将不再奏效。品牌必须通过他们喜欢的渠道与客户见面，并确保每一次体验都与下一次一样好——无论是在线、店内还是电话。

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