50%的受访者认为医院的品牌、声誉会影响他们的就医选择，而正向的就医体验能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。如果有正向体验的患者，70%会通过社交媒体告诉他人。而相反，有负面体验的患者，76%会告诉其他人，43%的人不再会选择这家医院就医。

——德勤，全球领先的专业服务机构

过去，国内的医疗资源比较稀缺，人们只关心是否能够看得上病、看得好病。如今，伴随着医疗行业的蓬勃发展和消费水平的不断提升，人们对就医体验的要求也越来越高，如何提升患者的就医体验成为了国内医疗行业所关注的重点。

今天，让我们一同来探讨一下，何谓就医体验？为什么它如此重要？以及医疗机构如何提升患者的就医体验？

何谓就医体验？为何它如此重要？

就医体验就是业内常说的患者体验（Patient Experience），即患者在就医时的一系列体验，具体包括患者在接受医生、护士提供的诊疗服务时的体验，以及患者在办理业务时的体验，比如停车、咨询、挂号、付款、取药等。
 

许多北美的医疗机构很早就开始意识到关注患者就医体验的重要性了。他们发现，患者的就医体验会对医疗机构的声誉和口碑产生直接的影响，也决定了患者是否会继续“光顾”。

2016年，全球领先的专业服务机构——德勤在美国进行了一项调查，发现50%的受访者认为医院的品牌、声誉会影响他们的就医选择，而正向的就医体验能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。如果有正向体验的患者，70%会通过社交媒体告诉他人。而相反，有负面体验的患者，76%会告诉其他人，43%的人不再会选择这家医院就医。

从另一方面来说，患者有好的就医体验，就会更加信任和配合医生，治疗效果随之提升，进而增加患者的治愈率，提高医院的口碑和收入等等。

近些年来，随着国内医疗行业的迅猛发展，我国也在积极地推动改善提升患者的就医体验。2015年，中央发布了首个以改善医疗服务和患者体验为目标的政策性文件《进一步改善医疗服务行动计划》；2019年，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，要求将满意度评价等指标纳入医院的绩效考核指标体系。

因此，关注、改善患者的就医体验不仅满足当今患者的需求和期待，有助于增强医疗机构的声誉和口碑，还符合中国医疗行业未来的发展趋势。无论是公立医院、私立医院、社康中心、还是诊所，都应该将就医体验的改善和提升作为日后工作的重点，才有可能在激烈的行业竞争中脱颖而出。

不过，虽然不少医疗机构已逐步意识到了就医体验的重要性，但仍然缺乏科学、有效的方法去改善和提升患者的就医体验。下面，让我们一起来了解一下如何有效改善、提升就医体验的方法和策略。

如何提升患者的就医体验？

01 | 了解患者的需求，找到改善的方向

古希腊医学家希波克拉底曾说过：“知道患者是个什么样的人，比知道这个人患了什么病更重要。”

医疗机构要想为患者提供优质的就医体验，首先要做的就是去了解患者和他们的潜在需求，并最大限度地满足他们。比如，一个名为Salley的母亲曾将自己的经历分享在了《波士顿环球报》上，Salley的孩子因患胰腺炎前后50次入住不同医院，细心的母亲观察到医疗过程中的一些共同问题，如各种各样的医务人员进出病房，输液、量体温、问询病情却从不介绍他们是谁，每次都让Salley和她的孩子感到混乱和不被尊重。

她的故事在报纸上刊登后，引起了众多读者的共鸣，也让各大医院意识到长久以来一直存在却未曾被发现的问题。现在，美国几乎所有医院住院部患者房间的门把手上都挂着一张紫色的牌子，上面写着：（1）进门前请敲门；（2）请自我介绍；（3）请简单解释您来看我的原因；（4）如果要即将进行的检查、治疗等会引起疼痛，请您提前告诉我。

但是，并不是所有的患者或患者家属都会像Salley一样主动地表达自己的需求，医疗机构必须主动出击，积极地了解患者在就医过程中的感受、需求和期待，才能找出患者需求与现实情况之间的差距，为日后改善患者的就医体验提供抓手。

为了帮助医疗机构深入挖掘、理解患者及家属的感受、需求和期待，「体验家XMPlus」提供：

1. 适用于医疗行业的场景式问卷矩阵，将问卷以多种方式嵌入在消费场景中，覆盖“线上、线下、诊前-诊中-诊后”全流程中影响患者就医体验的关键触点，全面收集患者的体验数据。

2. 功能强大、操作简单的问卷设计模块，包括17大类、31小类的问卷题型，复杂的逻辑跳转，循环提问等功能，针对不同患者的性格和偏好，实现“千人千面”的问卷设计，提升问卷填答率。

3. 多渠道的数据收集与融合，可通过微信、APP、网站等渠道，实时收集患者的体验数据，也能通过API接口，对接患者的行为数据、舆情数据等，如患者在各大平台上的评论，实现多源数据的分析与融合，获取深刻的数据洞察，找到优化就医体验的方向。

02 | 安抚患者的不满，避免矛盾和纠纷

无论是哪个行业，只要涉及到服务，都必然会存在满意与不满意的现象。在医疗行业，患者产生不满的情况也是时有发生。根据《中国民康医学》的研究报告，患者不满有以下几种表现：

1. 虽内心不满，但怕麻烦而采取隐忍的方式；

2. 因不满而中断后续诊疗，采取转诊的方式；

3. 利用亲友、网站等途径向周围人群传递不满消息，采取泄愤的方式；

4. 向相关部门投诉，采取法律途径解决；

无论是哪种表现方式，都会不同程度地影响到医疗机构与患者之间的关系，造成一些不良的后果，比如患者流失、负面口碑传播、医疗纠纷、甚至是医闹等。

为了避免患者不满，医疗机构需要时时关注患者的心理状态，一旦发现患者不满，要及时地安抚。比如，世界最著名的医疗机构之一——克利夫兰医疗中心十分侧重患者与医生和护士之间的交流，经常会询问患者“您对我们的服务满意吗？我们还有什么地方要提高的？”，以此来了解患者对各方各面的感受。

不过，当面询问并不是一个了解患者的好方法，因为一些患者可能会碍于一些因素，比如他人在场等，不愿意将自己内心的不满表达出来。所以，医疗机构要想了解患者的真实想法，最好是为患者提供一个方便、安全的渠道，让他们自在地表达自己的意见和感受。而且，还要将患者的不满传达给相关的工作人员，安排他们对患者进行及时地安抚，在医患关系进一步恶化之前，帮助患者解决问题，从而避免矛盾和纠纷的发生。    

那么，如何才能了解到患者的不满，并及时地将其传达给相关人员呢？「体验家XMPlus」可以帮到您：

1. 可以设置满足不同条件组合的预警规则，无论是单一条件预警还是多条件预警，一旦收集的患者体验数据满足了预警条件，就可以立即或者延时触发预警。举个例子，医疗机构可以将医护人员服务态度的患者满意度分数小于、等于5设置为预警条件，一旦发现某一患者给医护人员态度的打分小于或等于5分时，会立刻触发预警，那么医疗机构就能清楚地了解到患者对医护人员的服务态度感到不满，从而做出相应的补救措施。

2. 支持预警词库的录入，当医疗机构想要着重地改善某一环节的患者体验时，比如提升等候区的体验时，可以在“体验家”的预警词库中，把“等待久”“排队长”等短语设置为预警词，一旦捕捉到患者的反馈中包含这些短语，也会自动触发预警，帮助企业及时地了解这一环节的体验情况。         

总而言之，医疗机构要想为患者提供优质的就医体验，应该做到以患者为中心，不仅注重患者就医过程中的真实感受，还要根据患者的体验结果发现当前医疗服务中存在的问题和不足，寻求体验优化的机会，消除患者的不满，最终达到提高患者满意度、促进医患和谐、以及提升口碑的目的。

 参考资料：

1. 以患者体验为医疗模式，美国6家顶级医院机构共同做出选择

2. 如何提升医疗服务体验感？麦肯锡给出了“四板斧”

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