阶段，是客户旅程的主心骨。

划分阶段，是在绘制客户旅程地图中、继创建客户画像之后的又一重要步骤。然而，很多时候，比起层次分明的阶梯，客户旅程更像是一段难分彼此的流水，这无形中给旅程阶段的划分增加了不少难度。

本期文章，让我们一起了解一下，如何更高效、更精准地定义与划分客户旅程阶段。

一、定义范围

首先，你需要做的是明确客户旅程的范围。

一般有两种方式：要么从全局出发，从更广、更高的层次去划分产品或服务的阶段，如客户认知、考虑、喜好、行为和忠诚度等；要么从细微处着手，聚焦客户旅程中的某一个部分，如服务过程中存在问题最多、最应该优先改善的某个区域，亦或是你最了解的那个部分。

举个例子，如果你是一家超市的老板，你大可以只关注“物流配送”阶段，通过详细地标记出这个阶段下所涉及到的场景、触点、客户情绪、痛点、满意度等，从而找到改善和提升“物流配送”阶段体验的具体方法。

二、由触点入手

明确了客户旅程的范围之后，如果还是不清楚该如何划分阶段、要划分几个阶段的话，不妨试试从触点入手，由小入大。先按照时间顺序罗列出客户经历的所有触点，再依据亲疏远近、相似程度等因素，将它们合并成若干个组合。

假设你是一家旅行社的员工，准备绘制一张客户旅程地图。你需要做的第一件事就是代入客户视角，把自己想象成一名旅客，然后将跟团旅游可能会经历的所有触点罗列出来，再把它们组合成不同的阶段，具体如下：

1.搜索结果、百度广告 >>> 搜索阶段

2.旅行社官网首页、价格页面和其他页面 >>> 选择阶段

3.电话、邮件、联系表单 >>> 初次接触

4.旅程报价单、传单、宣传册 >>> 挑选旅游线路

5.付款单、合同 >>> 付费阶段

6.旅游攻略 >>> 信息收集

7.机构的服务热线 >>> 服务与支持

8.反馈单、邮件 >>> 反馈阶段

三、拆解客户目标

或者，你也可以将客户旅程理解成一个被客户拆解成很多个小目标的大目标，即客户为什么会选择你。你需要做的则是站在客户角度上思考，找到那些客户在使用产品和服务时的小目标。

就拿上面的例子来说，一旦客户选择了一家旅行社之后，下一个目标一定是选择一个合适的旅行套餐，而这恰恰是旅程中的一个重要阶段。

四、使用关联映射

关联映射图（Affinity Map）可以将大量复杂的数据、想法分门别类。它是一种简单而高效的工具，对划分客户旅程阶段也有“奇效”：

1. 头脑风暴：在头脑中搜索一下客户为了达到目标可能会付诸的所有行动

2. 记录：用便利贴记录客户的每一项行动，并将它们张贴在一个空白的平面上，如白板或墙上

该图片来源于UXPressia
 

3. 分析：寻找那些看起来有关联的“行动便利贴”，并将它们排成一列

4. 分类：基于这些关联，试着给每一列起个组名

该图片来源于UXPressia

将所有的客户行动分好类之后，你的客户旅程阶段划分就基本完成了。为了帮助你更熟练地掌握阶段的划分，我们为你准备了覆盖不同行业、适用于不同企业类型的客户旅程模板，从传统商超到线上购买，从互联网软件的订阅使用到金融、保险业务的日常办理，为你划分客户旅程阶段给予充分的灵感和启发→点击下载「客户旅程模板」

素材来源：UXPressia

翻译：樊佳莹

排版：何嘉欣

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