提起客户体验（CX）的测量指标，你的第一反应可能是NPS。其实，经典的CEM指标除了NPS（净推荐值）、CSAT（顾客满意度），还有CES（顾客费力指数）和ACSI（美国顾客满意度指数）。但是，许多企业对这些指标的理解和应用，都只停留在非常浅显的层面。

在这种情况下，企业可能不仅没用好这些指标，还分分钟踏进了雷区，使得测量效果适得其反。

在不同场景下，应该选择使用哪项指标？在分析各项指标的优劣势后，怎样更好地应用到企业的客户调研？今天，体验家精选了4篇文章，希望帮助大家深度理解和应用各项CEM指标。

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NPS测量最常见，却不能盲目套用

仅仅于2019年，标准普尔500强公司的年报中，就有50家引用NPS多达150次，体现了NPS的服务能力。

然而，社会科学领域的研究对象是“人”。人的心理状态远比温度、质量等概念要复杂多变。将测量手段简单化的做法，是牺牲数据准确性来追求效率。盲目跟风套用NPS，不但不能测量出真实的顾客满意度，还会因为将公司的管理指标或者员工绩效和不稳健的指标挂钩，产生战略的重大失误。

那么，什么场景可以直接使用NPS？用NPS测量顾客体验又有哪些弊端？让我们一起深入了解。

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CSAT用途更加广泛，对比NPS谁更优秀？

当我们身处餐厅消费时，CSAT会向顾客询问“您对我们服务人员态度是否满意？”“您对我们的环境设施是否满意？”“您对我们的餐食质量是否满意？”而NPS只问一个：“您向朋友或同事推荐本餐厅的可能性有多大？” 

NPS只需要顾客回答一个简单的问题，而CSAT则需要占用顾客3-5分钟的时间。

那么，到底CSAT和NPS哪项指标更加优秀？使用时应该怎么选择？让我们来通过对比分析一下。

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换个角度测量顾客满意，4个tips用好CES

很多企业都高度重视“提升顾客体验”，制订策略、耗费资金、投入人力，追求让顾客得到难以忘怀的体验，结果耗资耗力，效果却并不明显。

企业通过高昂的营销成本获得了消费者的注意，但却因为在试用、支付、提货、使用等过程中不能及时解决顾客遇到的问题，导致顾客的流失，是非常遗憾的。

CES的提出，正是提醒企业要换个角度思考，消除顾客的“不满意”，顾客消费过程“不费劲”，才能保证顾客的忠诚，增加消费者的生命周期价值。

企业应当怎么用好CES？使用过程有哪些技巧？在此，我们有4个小tips与你分享。

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最低调的ACSI，可以360°测量顾客满意度

ACSI（American Customer Satisfaction Index），即美国顾客满意度指数 ，是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。它把顾客满意度及其决定因素——顾客期望、感知质量和感知价值等联系起来，同时把影响利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起，然后根据方程的变量，输入顾客给出的分数，计算出每一个企业的顾客满意度得分。 

ACSI是除了NPS、CSAT、CES这三种指标之外，考量更周全的顾客满意度指数模型，能帮助企业360度无死角测量其顾客的满意度指数。

ACSI为什么能帮企业全方位测量顾客满意度？应该如何测量？和我们一起看看吧。

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