为什么企业要在品牌建设上花这么多钱？

许多人说品牌是吸引客户和培养忠诚度的最佳方式。实际上有一种更有效的方法来吸引和留住客户——这与体验有关。

一项研究以追踪客户体验对未来消费行为的影响。研究发现拥有最佳体验的客户可以比体验不佳的客户多花费 140%——并且可以保持客户的时间是其近 6 倍。

这些体验不仅会影响那些个人客户；这些客户也会告诉他们的朋友和家人。一项研究发现，传统的营销活动往往无法与这些口碑推荐的力量相提并论。互联网、社交媒体和移动技术的兴起导致有关公司及其提供的体验的信息的可访问性急剧增加.

随着这种增长有望继续，相对于传统营销支出的回报，改善客户体验的投资回报可能会继续增加。

那么为什么这些技术进步会产生这些影响呢？

一个关键原因是，它们让消费者比以往任何时候都更容易访问有关其他客户体验的信息——并分享他们自己的体验。社交媒体和移动技术的结合为每个人提供了一个喉舌，可以在体验发生时从任何地方分享这些信息。

通过降低搜索成本和转向竞争对手的风险，移动技术和社交媒体还增加了个人体验对未来支出的影响。如果体验不好的客户知道找到替代品是多么容易，他们将更有可能让它影响未来的购买行为。

那么，公司如何调整其营销策略以适应这种新形势呢？首先，他们需要拓宽定义营销和品牌的方式。营销部门可以促进对其品牌的积极情绪的传播，但主导传播渠道不再是一个现实的目标。为了建立客户忠诚度，公司必须将资源从传统广告中转移出来，转而专注于改善客户体验并让客户更容易分享这些体验。

一项酒店调查，超过三分之一的消费者会在阅读社会评论后更改酒店预订。因此，酒店可以直接从客户那里学习如何改进，并且客户会看到品牌真正参与了他们的评论。满意的客人正在提高品牌的知名度和声誉。

拼车公司优步提供了这种方法的另一个例子。他们的大部分资源都用于开发和微调直接针对客户需求的应用程序。他们在每次骑行后持续收集用户反馈，使他们能够不断改善客户体验。同样，出色的体验使他们能够利用满意的客户成为他们的营销机器。在特别爆炸性增长的时期，优步计算出，由于口碑推荐，每七次乘车就会产生一个新的优步用户。

营销世界正在发生巨大变化，从通过品牌和广告建立意识转向通过出色的客户体验来建立忠诚度。其中营销预算的大小并不能决定您与客户需求保持同步并将客户转变为营销人员的能力。各种规模的公司都需要了解并不断改善他们的客户体验。

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