患者在寻求治疗的地点以及将朋友推荐给谁方面面临着新的选择。

事实是，尽管有多种选择，但患者仍希望忠于组织，因为研究和审查新的护理选择既费时又费力，尤其是对于处于情感旅程中的患者。然而，患者每天都在远离提供者以寻求更好的体验。很明显，医疗保健提供者必须采取更多措施来赢得患者的忠诚度。

满意度与忠诚度

患者满意是一种期望。它是衡量会面与患者对访问将如何进行的先入为主的理解的一致性的衡量标准。而仅仅依靠满意度分数来驱动忠诚度是一个危险的前提。

忠诚度只是患者选择和推荐护理机构的频率。—患者知道他们可以向任何提供者寻求满意的服务，但让他们保持忠诚的是组织及其提供者提供的体验。

创造提升忠诚度的体验

确定护理的临床方面对于培养忠诚度至关重要，但体验方面（到临床站点的方向、一般信息、停车、准时等）越来越成为关键的忠诚度驱动因素。

从业者应该如何创造和提供触及患者重要问题核心的卓越体验？

个性化护理：患者收到困难诊断后的第二天与他们进行检查电话，以倾听并提供安慰。

及时有效的闭环流程：实时反馈给医疗团队的所有成员——医生、护士、家政服务、营养服务等——看看他们做得好，并将其与患者的遭遇联系起来并做出改变在他们与患者的互动中。

数据驱动的操作：部门经理和工作人员根据患者所说的内容对工作流程进行系统性更改，并查看它们是否对结果和结果产生影响。

敬业的员工：重视那些与患者最亲近的人的意见，并对所提供的体验产生最大的影响。确保员工对他们的工作环境感到满意，这样他们就可以专注于提供最好的护理。

持续改进：整个组织对识别和修复经验差距的持续承诺。

当下的体验是产生影响的地方，重视患者的声音作为创造这些体验的指南是关键。在一位妈妈提供反馈说在她为孩子预约时很难听到情感上的声音后，更改门诊环境中的保持音乐似乎对组织来说是一个小小的改变，这些是可以建立或减少忠诚度的决定性时刻，每个时刻都很重要。

上一篇

下一篇