这些年来，我们一直在关注汽车企业的成长，尤其是那些成功的汽车企业。我们发现，以宝马、奔驰为代表的汽车品牌，哪怕是在2017、2018年的车市寒冬中，依然取得了接近20%的年销售增长。究竟是什么力量在驱动他们健康而快速地增长？或许我们可以从下面的案例中找到答案。

沃尔沃：无微不至，不断升级的售后服务

小张新买的车该保养了。他打给4S店，预约了保养服务，却在当天接到临时任务，无法赴约。小张郁闷不已，但也无可奈何，只能与4S店再约时间。然而，没过一会儿，小张的心情又变好了，因为4S店告诉他，可以安排工作人员上门取车，保养结束后，再把车送还给小张。

既不耽误小张出差，也能让他的爱车如期完成保养——这就是沃尔沃最近推出的汽车免费保养接送服务，根本就不用车主四处奔波，只要通过电话或者网上预约，当地经销商就会上门取走你的爱车，保养完成后，再准时地将车辆交付在车主手上。

值得一提的是，如果需要，经销商还可以为车主留下一辆备用车，以满足保养或维修期间车主的用车需要。而且，交接时会对车辆状况拍照，保养流程跟车主自己去店里保养时完全一样，甚至更加安全方便。这项服务受到了一线城市用户的热烈欢迎。短短几个月内，就收到了超过三万次使用申请。

沃尔沃通过不断升级的售后服务和无微不至的顾客体验，赢得了消费者的认可，并取得了耀眼的成绩。数据显示，2020全年，沃尔沃中国大陆市场总销量总售出166,300辆，同比提高7.6%，收获全球市场有史以来单一市场的最高销量，其中12月份共销售各款汽车18,547辆，同比提高10.1%，实现了连续9个月的业绩双位数增长，完美收官2020年。

宝马：多元场景，全面覆盖顾客需求

4S店常常遇到这样的情况，自己明明已经竭尽所能地为顾客提供各种合理的服务了，但顾客依然没有感觉到惊喜。如何找到突破点？我们不妨借鉴一下宝马上海体验中心，为来到门店的顾客提供更具开放性、互动性和参与感的体验服务。

宝马上海体验中心位于上海世博园，旁边就是知名地标中华艺术宫，总占地面积达到4.5万平方米，是个集驾驶体验、品牌文化、创新科技、娱乐学习于一体的超大型体验乐园。

在这里，通过展厅内的珍贵素材，人们可以了解到宝马数百年来的发展史，赛道上的传奇故事，以及宝马对未来出行解决方案的思考和探索；也可以通过AI现实增强技术，亲手设计一辆宝马艺术车。

中心内还有个占地2.4万平方米的驾驶体验区，并且提供10余种专业的驾驶培训课程和50多款试驾车型。在这里，宝马车迷们随时可以邀上三五好友，互相切磋车技、分享和交流汽车心得。在蓝天白云下，享受纯粹的驾驶乐趣。

不仅如此，体验中心还是一个周末溜娃的亲子好去处，提供卡丁车项目和儿童交通安全训练营，让孩子们在尽情玩耍之余，学习到汽车和交通安全知识。

总而言之，在宝马上海体验中心，人们各式各样的需求都能通过不同的场景和服务得到满足，同时获得参与感满分的深度体验。相比之下，往往只围绕汽车的销售、维修和保养展开服务的传统4S店，的确还有很大的改进空间。

特斯拉：一丝不苟，致力于完善汽车使用者的体验

特斯拉之父马丁·艾伯哈德曾在博客中写道：“特斯拉汽车是为热爱驾驶的人们打造。我们不是为了最大限度降低使用成本，而是追求更好性能、更漂亮外观、更有吸引力。”

高端电动车领域的标杆企业——特斯拉诞生于美国硅谷，因为坚持用IT理念造车，被称为汽车业的苹果公司。

这似乎也预示了特斯拉注定与传统的内燃车有所不同：取消了传统汽油发动机启动和熄火的概念，也无需使用发动按钮。打开车门坐进去，踩下加速踏板就可以直接行驶。百公里加速只需2-4秒，表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63 AMG。在驾驶体验方面，受益于电机驱动，让这辆车噪音非常小，不抖动无异响，连加速时都是静默的。

特斯拉这些独树一帜的人性化设计将驾驶人的使用体验提升到了一个新的高度。许多车主在将车子送修或者保养时如坐针毡，以至于完全没有办法重新适应回之前的内燃车，总觉得又吵又臭，反应迟钝，甚至很多时候会忘记车子还要熄火。

目前，特斯拉的市值已经逼近8000亿美元，其旗下产品Model3也受到中国消费者的喜爱，并且成为了2020年中国市场销量最高的新能源汽车。

奔驰：顾客为先，专注于数字化时代的顾客需求

疫情期间，由于诸多限制，许多车主都面临着无法到4S店进行保养和维修的问题。而奔驰推出了几项数字化无接触服务项目，比如，线上保养预约、线上轮胎一件换新预约和无接触投保及快速理赔，远程帮助车主解决问题。

在“轮胎一件换新服务”的帮助下，车主可以通过手机选择轮胎、查看库存、完成线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，大大地节省了车主的服务等候时间。

“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入。这也是面对突发情况时，我们自认有备而战的原因之一。”梅赛德斯·奔驰股份公司董事会成员，负责市场营销与销售的Britta Seeger女士指出，2020年，奔驰中国市场销量达到774,382辆，同比增长11.7%，而对顾客数字化需求的始终关注，以及对数字化解决方案的不断探索，是奔驰实现逆势增长的主要原因之一。
 

从上面的案例中，我们可以发现，无论特斯拉还是宝马，无论他们采取什么策略，最终的目的都是一样的，那就是通过顾客体验管理数字化升级，增强顾客忠诚度和粘性，进一步扩大品牌的影响力，实现销量的提升。

不过，无论是什么品牌，在发展过程中都难以避免偶发性的“口碑翻车”。比如，南昌一位特斯拉车主在特斯拉自用超充站充电后，汽车突然遭遇断电无法启动，引发了网民的热议。

体验家认为，一个好的品牌形象的树立是来之不易的，所谓百年累之，一朝毁之。遇到此等问题，企业要想维护品牌形象，都应该在第一时间倾听顾客声音，及时为顾客解决问题，如此才能避免负面舆论发酵，防止品牌形象受损和顾客流失。

体验家——专业的顾客体验管理系统，以“咨询+IT”的方式，帮助汽车品牌和企业做好顾客体验管理，实现顾客体验升级。通过深入分析企业的业务流程，挖掘影响顾客体验的关键场景与因素，为企业搭建覆盖顾客全生命周期的测量体系，实现全渠道多触点的顾客之声收集。并且，自动分析生成岗位定制化的报表，方便各个岗位及时了解到顾客对产品和服务的真实反馈，有助于提升各岗位的工作质量。体验家系统还提供智能预警功能，一旦收集到负面评价，自动提醒相关负责人，协助企业第一时间解决问题，防止不良体验扩散，降低流失率，提升顾客忠诚度和转化率，还不赶快来使用一下？

参考文献：

1.《首席体验官》，作者：汪吉 & 汪豪

2. 钦培吉：沃尔沃全新服务理念的背后是“破圈”

https://www.pcauto.com.cn/qcbj/2231/22316473.html

3. 宝马引领客户体验新潮流 全新BMW上海体验中心揭幕

https://auto.qq.com/a/20170327/013020.htm

4. 特斯拉：在完善用户体验上，一丝不苟

https://auto.gasgoo.com/News/2017/08/17093727372770020715C102.shtml

5. 梅赛德斯-奔驰“最佳客户体验4.0”战略：加速数字化进程

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1673542991958728943&wfr=spider&for=pc

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