在制定业务决策时，过去许多组织采取了由内而外的方法。他们通过增长指标、竞争创新、员工生产力等信号来定义他们的产品、业务和人员战略。

这种由内而外的方法常常导致解决方案与客户和员工的需求脱节。但是如果他们从外到内运作，更贴近客户。

在一个将产品或服务推向市场的时间显着减少且转换成本趋向于接近于零的世界中， 72% 的消费者表示他们会在一次糟糕的体验后转换品牌，86% 的他们会在社交媒体上发布负面经历，近三分之二的员工正在寻找新工作。

在当今的环境中，客户和员工有权在任何时间通过任何渠道与任何人分享他们的经验和期望——人们通过社交媒体、评论和许多其他渠道自愿提供的间接和非结构化反馈的数量正在增长前所未有的速度。在当前环境中获胜的公司将是能够使用所有结构化和非结构化数据并将这些丰富的信号提供给他们的业务、产品和员工战略的公司。

体验数据

客户体验管理可以将所有直接和间接信号映射到个人的端到端旅程，以创建智能档案，详细说明每位客户和员工在旅程的每个阶段的每一次互动、需求和情感。然后，它使用这些信息自动发现体验差距，大规模个性化体验，并发现新的机会来推动增长、增加客户终身价值并提高员工敬业度。

此外能够确定精确的摩擦点或体验故障，因此公司可以采取实时行动来关闭循环并制定新策略，以保持客户和员工的满意度和参与度。为每个人个性化体验的工具。但这不仅仅关乎个人。

在体验转型时代，客户和员工每天每时每刻都在与公司分享丰富的信号，客户体验管理是市场上唯一将所有这些信号与运营数据、体验之旅、对话分析和企业整合在一起的解决方案单个系统中的级安全性和治理。是任何企业识别新机会、识别市场新兴趋势或识别新市场的方式。

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