在过去的 12 个月里，我们的工作方式、购买方式以及与品牌互动的方式发生了翻天覆地的变化。当我们期待接下来会发生什么时，很明显我们不会回去。

以不同的方式工作 18 个月就能做到这一点。

我们学会了在新环境中工作，通过新渠道购物，并以新方式与周围的世界互动。员工对雇主提出了更多要求，无论是新的、灵活的工作安排，还是对工作场所包容性和归属感的过时关注。对于消费者而言，曾经是差异化因素的数字优先体验现在只是赌注。

期望值越来越高

对于所有那些因为可以在任何地方工作而感到解放并开始迁出城市的员工来说，有些人渴望工作，正如我们在 2019 年所知道的那样。对于每一个发誓不再去商店购物的顾客，还有一个只想回到大街上。

2020年，我们都知道了我们最看重的东西，我们可以做出多少改变，并找到了自己的“常态”。现在，随着世界开始开放，我们展望未来，组织面临着历史性的挑战：当一切都高度个性化时，您如何继续创新并满足客户和员工的期望？

我们怎样才能前进？

一个人的领导者如何在一个三分之二遥远的团队中培养归属感

随着消费者偏好的变化，零售商如何在实体投资组合和技术堆栈之间取得平衡？

当这么多人享受了一年的送货上门和精心策划的家庭烹饪体验时，餐厅如何发展以再次成为外出就餐的体验？

这些是我们前进时每个组织都面临的问题类型。

“我们需要营造一种行动文化，在这种文化中，每一次互动都是采取行动并提供人们需要的体验的机会。”Zig Serafin，客户体验管理首席执行官“

未来会是什么样子？

每个人的答案都不同，但获得它们的途径是一样的。我们需要提出正确的问题，更努力地倾听，更好地理解，并在各个层面采取行动来设计人们接下来想要的体验。

这就是体验管理，我们已经看到最好的组织在过去一年中对其进行了完善。

通过提出正确的问题，并了解客户和员工的期望如何变化，他们能够迅速采取行动，调整产品、服务和体验来满足人们的需求。

有时，这意味着建立全新的体验。其他时候，这意味着更新现有的。

随着我们的前进，在大流行期间学到的体验管理 (XM) 实践需要成为每个组织文化的一部分。设计人们接下来想要的体验，并更新现有体验以保持相关性，需要整个组织以不同的方式工作。

听到每一个声音

我们需要倾听每一个声音，理解人们在说什么，并创造一种行动文化，在这种文化中，每一次互动——无论是客户、员工还是任何其他利益相关者——都是采取行动并提供他们需要的体验的机会。

今天，全球有超过 13,500 个组织正在使用客户体验管理来改变他们的工作方式。他们正在打破数据孤岛，集中捕捉体验数据、理解数据并采取行动的能力。

在设计人们接下来想要的体验时，它为创新开辟了新的机会，并使他们能够快速响应客户和员工不断变化的需求。

随着我们的前进，它为他们提供了在每个接触点提供超个性化体验的非凡能力，将客户变成粉丝，将员工变成大使，将产品变成痴迷，将品牌变成宗教。

上一篇

下一篇