如果客户不愿意告诉你出了什么问题，你怎么能让他们更开心呢？

也许客户没有回应是因为他们认为您的公司不会阅读反馈或对反馈采取行动。也许他们认为自己的声音不被发现。那为什么还要麻烦提供反馈呢？

最大化您经常获得的反馈量归结为减少客户与已完成调查之间的摩擦。这样做的明显原因是：

1. 您增加了调查量； 

2. 你捕捉到更广泛的人口统计数据； 

3. 因此，可以充分了解品牌和服务体验的健康状况。

限制摩擦还有另一个明显（但远不那么直观）的好处：它减少了非调查响应者的数量。这不只是一种不同的方式来表示你得到了更多的回应吗？不完全是——因为它没有考虑到不响应者本身的重要性。不用说，这些客户通常是对您的品牌参与度最低且忠诚度最低的客户，但他们对您的业务的危害可能比想象的要大。

通过收集数以亿计的调查，随着创造越来越多的方法来减少摩擦（例如，通过移动反馈），带来了全新的客户浪潮。当这种情况发生时，意想不到的后果是，与历史平均水平相比，它导致了普遍较低的分数。已经开发了一个全新的客户群。

传统上不回答的人比已经参与的人留下的调查分数更低（即不回答的人比那些在调查中给你 1 分、2 分和 3 分的人更不高兴）。

这些人不仅不那么快乐，而且不那么花钱。分享反馈以希望带来积极的变化。

如果这些无响应者因为一些他们没有告诉您的潜在问题而对您的品牌的参与度降低并且花费更少，您如何让他们更快乐？好吧，除非你能让他们开始回应，否则这并不容易。消除摩擦将是让他们更多地参与提供反馈的重要一步；但你还能做什么？首先，您需要您的客户感觉到他们的声音会被听到并得到回应。您可能需要营销或传播团队的一些帮助才能将这个词传达出去；您还可以鼓励一线员工开始更多地围绕反馈的价值与客户互动。简单地给出调查回复可能不会立即改变传统的无回复者的消费习惯，但现在可以说他们在您的业务中“占有一席之地”——您现在拥有数据来改善他们的体验。

尽管我们相信建立一个所有客户都始终满意的世界，但仍有一些人可能会继续无响应，并且您需要预测他们对您的业务的财务影响。我们帮助客户做到这一点的一种方法是将收入变化与忠诚度措施联系起来。我们已经看到，这在 B2B 公司以及任何其他能够有效地将运营措施与其 CEM 计划联系起来的公司中都是一种流行的策略。看看我们为这些类型的公司所做的一些报告的以下示例：

底线：减少调查响应摩擦不仅对于获得更多调查很重要，而且对于减少未响应者的数量也很重要。这样一来，公司就有机会让默默受挫的客户更快乐、更投入——从而让他们更愿意花钱。

上一篇

下一篇