消费者对企业和他们提供的客户体验的期望正在彻底改变。在酒店、交通、零售等领域，一波新的在线业务——其中许多是数字原生业务——正在提高为客户提供服务的标准。客户也将这些高期望带到了其他行业。

帮助公司提供卓越客户体验，了解客户体验如何跨行业、地域和渠道（在线、移动等）发生变化。有三个因素正在推动未来的伟大体验：

1. 广度：收集所有客户及其整个旅程的数据

您的公司可能分为不同的业务部门——但这不是您的客户对您的看法。他们根据与您的业务的关系进行的完整旅程来评判您。这些客户旅程不仅仅是其各个部分的总和。在您收集所有接触点（呼叫中心、实体、移动、在线）的广泛客户反馈并将它们汇总到一个系统中以查看整个旅程之前，您将无法了解整体客户体验。

获得这些有价值的数据的很大一部分是消除客户反馈过程中的摩擦。对抽样客户进行的冗长而复杂的调查正在被客户体验本身中存在的简单、集成的反馈机制所取代。获得无摩擦反馈的灵感。

2. 综合数据以找到可行的见解

收集到如此广泛的数据后，您需要确定少数重要的宝贵见解。这些洞察力需要很容易地扩展到行动中。

将您的分析重点放在将反馈与有形的业务成果联系起来。您体验的哪些方面对整体客户满意度影响最大？哪些会影响您的客户将来再次光顾您的可能性,这种类型的分析需要时间和独创性。

3. 从前线到最高管理层提供有价值的见解

传统上，分析客户反馈主要是学术活动。这种分析的结果通常归入客户洞察团队编写的报告中。这份报告揭示了该组织需要做些什么才能做得更好，但没有针对各个团队和角色分解调查结果。

这些报告很少产生影响。

随着客户体验成为越来越重要的差异化来源，这种孤立的方法不再足够好。必须在整个组织中提供反馈和见解——从最高管理层到前线。

您的前线人员需要有关个人客户关系的及时、战术信息，以及解决客户问题的策略。与此同时，高管及其团队需要更高级别的战略信息来确定新计划的优先级并决定如何最好地分配资源。

收集、分析和传播客户反馈的最有效方法将完全取决于您的业务结构。但是，当您组织中的每个人都倾听客户的声音时，他们将创造令客户满意并推动业务成果的体验。

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